Miłe złego początki

Monika Mucha   As Sprzedaży 17/2018
AS_17_51.jpg

Kiedy wartościowe doświadczenie przeradza się w zgubną rutynę, zamiast pomóc w szybkim zamknięciu transakcji sprawia, że w procesie negocjacji piętrzą się problemy, a niezadowolenie klientów rośnie. Na przykładzie Magdy zajmującej się sprzedażą produktów finansowych pokazujemy, jak uniknąć błędów w kontaktach z klientem, wynikających z nadmiernej ufności w swoje doświadczenie.

Opis sytuacji

Magda pracuje w branży finansowej od 8 lat, doradzając klientom w wyborze różnego rodzaju produktów finansowych. Karierę zawodową zaczynała od stanowiska asystenta doradcy prestige w oddziale jednego z dużych banków, gdzie z czasem awansowała na stanowisko samodzielnego specjalisty ds. produktów kredytowych. W trakcie 8 lat jeszcze dwukrotnie zmieniała pracodawcę i zajmowane stanowiska, pracując z klientami w obszarze produktów ubezpieczeniowo-inwestycyjnych w kolejnym banku, aż ostatecznie zdecydowała się na współpracę z ogólnopolską firmą doradztwa finansowego, gdzie obsługując kluczowych klientów może korzystać z szerokiej wiedzy zdobytej w trakcie licznych szkoleń sprzedażowych i produktowych.

Dodatkowym atutem aktualnego miejsca pracy jest szerokie portfolio produktowe obejmujące ofertę kredytowo-ubezpieczeniową kilkunastu banków, co pozwala Magdzie na rzetelne doradztwo uzależnione od potrzeb i preferencji klienta, nieograniczające się do oferty jednej instytucji. Zebrane doświadczenie zawodowe pozwoliło doradczyni zbudować szeroką sieć kontaktów, co owocuje liczną grupą klientów z polecenia, a to z kolei przekłada się na dobre wyniki sprzedażowe i niezłe zarobki. Magda ma mocną pozycję w firmie i pracę, która nie wymaga od niej codziennego wysiłku, jaki musiała włożyć budując swoje zawodowe portfolio od zera. Solidnie i rzetelnie na to zapracowała.

Na spotkanie do oddziału firmy przyszli klienci, którzy umówili się z Magdą na doradztwo przy wyborze najlepszej oferty kredytowej na budowę domu. Trafili do niej z polecenia innych zadowolonych klientów, więc atmosfera od początku była przyjemna, a rozmowa przybrała raczej nieformalny charakter. Doradczyni szybko złapała dobry kontakt z nowymi klientami, wspominając wspólnych znajomych, po czym przeszła do określenia potrzeb klientów i poznania ich obecnej sytuacji finansowej.

Para przedstawiła doradczyni umowę przedwstępną zakupu działki, która określała cenę sprzedaży w wysokości 300 000 zł, potwierdzała wpłacenie zadatku w wysokości 60 000 zł i zobowiązywała nabywców do podpisania ostatecznej umowy zakupu w terminie, który przypadał za miesiąc. Po zapoznaniu się z dokumentem, Magda odkryła, że zawiera on również informacje o domu, który znajduje się na nabywanej nieruchomości. Klienci wyjaśnili, że dom zamierzają wyburzyć z własnych środków, a kredyt w wysokości 920 000 zł uzyskany z banku przeznaczą na zakup działki i w dalszej perspektywie budowę nowego domu. Dodatkowo poinformowali doradczynię, że sprawdzili już swoją zdolność kredytową w trzech bankach, które przedstawiły im wstępne oferty, więc od niej oczekują tylko obiektywnego doradztwa w wyborze najlepszej opcji.

Po zebraniu wszystkich niezbędnych informacji i sprawdzeniu warunków zaproponowanych przez trzy wspomniane banki, doradczyni zaproponowała złożenie wniosków do dwóch instytucji i przedstawiła klientom listę niezbędnych dokumentów oraz umówiła się na kolejne spotkanie w celu skompletowania całości. Podsumowując wizytę po wyjściu pary pomyślała, że gdyby raz na miesiąc trafili się tak sympatyczni klienci z realnymi widokami na kredyt w okolicach miliona złotych, to obecnie wykonywana praca mogłaby stać się jej pracą marzeń.

Problem

Podczas kolejnej, krótkiej, wizyty klient dostarczył listę wymaganych dokumentów, poza potwierdzonym przez urząd skarbowy rozliczeniem rocznym. Magda zdecydowała się wysłać wnioski mimo braku i uzupełnić je w trakcie procesowania, informując klienta, że z reguły analityk i tak prosi o dodatkowe dokumenty, więc dostarczą całość, kiedy wnioski wpłyną do banków i zostaną podjęte do analizy. Nie spodziewała się, jak prorocze okażą się te słowa.

Po kilku dniach od złożenia dokumentów doradczyni otrzymała informacje z banków, że w dostarczonym odpisie z księgi wieczystej brakuje informacji o znajdującym się na działce domu i do momentu dostarczenia dokumentów potwierdzających odbiór nieruchomości do użytkowania, wnioski zostają wstrzymane w analizie. Przekazała informacje klientom, których zadaniem było skontaktowanie się ze sprzedającymi i pozyskanie wszystkich brakujących dokumentów. Po dwóch dniach otrzymała informację zwrotną, że budowa „przez niedopilnowanie formalności” nie została zgłoszona jako zakończona, ale zbywca zobowiązał się do zorganizowania dokumentów w ciągu kilku dni, korzystając ze swoich licznych znajomości w urzędach. Ta informacja uspokoiła nieco wyrzuty sumienia doradczyni wynikające z pobieżnego przejrzenia odpisu z księgi wieczystej i niezauważenia ewidentnego braku, który wstrzymał procesowanie wniosku.

Minęło kilka kolejnych dni, po których upływie doradczyni skontaktowała się mailowo z klientami, pytając o termin uzupełnienia braków w dokumentach. Tym razem informacja zwrotna nie była już tak przyjemna, gdyż okazało się, że kontakty na które powoływał się zbywca nie zadziałały, a urząd zasłonił się przysługującym mu formalnym terminem 30 dni na wystawienie dokumentacji. Pojawiły się również dodatkowe komplikacje spowodowane faktem, że „dom widmo” został wybudowany 30 lat temu, dziennik budowy niezbędny do zakończenia formalności jest niekompletny, a z ówczesnym kierownikiem budowy nie ma kontaktu. Zbywca zdenerwowany zaistniałą sytuacją przerzucił swoje frustracje na kupujących, twierdząc, że na pytania był czas przy podpisywaniu umowy przedwstępnej, kiedy można było wyjaśnić ewentualne wątpliwości i określić, jakie dokumenty będą wymagane w procesie kredytowym. Klienci z kolei swoje negatywne emocje wyrazili w mailu, atakując banki i Magdę zarzutami o nadmierną biurokrację w sytuacji, w której planują przecież wyburzyć nieruchomość z własnych środków, a kredyt na budowę nowej uruchomią dopiero po wyczyszczeniu działki. Telefoniczne próby wyjaśnienia wymogów nie pomogły, atmosfera gęstniała, a zegar tykał – do terminu podpisania umowy pozostały 2 tygodnie. Na horyzoncie pojawiło się realne zagrożenie utraty wpłaconego zadatku.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Drukuj

Zobacz również

Archiwum