Słowa, wypowiadane osobiście w bezpośredniej lub telefonicznej rozmowie lub pisane w postaci informacji e-mail lub ofert, to jedno z najważniejszych narzędzi sprzedawcy. Niektóre z nich mogą jednak szczególnie niekorzystnie zadziałać na klienta.
O znaczeniu słów przekonujemy się każdego dnia. To one sprawiają, że zapamiętujemy treści reklam i ofert. To one budzą nasze zaufanie lub zniechęcają do rozmówcy. Nie są to jednak neutralne nośniki informacji. Słowa mają swoje piętno znaczeniowe, często ukryte i mogą sprawić, że nasza wypowiedź zostanie odebrana zupełnie inaczej niż byśmy sobie tego życzyli. Dlatego warto przyjrzeć się własnemu słownictwu i pozbyć się tych wyrazów, które mogłyby nas zdyskredytować w oczach klienta.
„My” czy „oni”?
Gdy klient rozmawia ze sprzedawcą, chce wiedzieć, że ten w pełni utożsamia się ze swoją firmą i jej ofertą. To buduje wiarygodność i poczucie bezpieczeństwa. Dlatego zamiast słyszeć wypowiedzi sformułowane w sposób neutralny, jak: „Firma ma sześciomiesięczny cykl produkcyjny dla tego typu zamówień” czy „Taki proces zajmuje do sześciu miesięcy”, wolałby usłyszeć: „Realizacja takich zamówień zajmuje nam sześć miesięcy” czy „Zrobimy to dla pana w sześć miesięcy”. Jeśli w naszych wypowiedziach królują beznamiętne, reporterskie wręcz zdania: „Firma istnieje, firma produkuje, firma specjalizuje się”, trzeba koniecznie zmienić je na pierwszą osobę liczby mnogiej.
„Koszt”
Nikt nie lubi ponosić kosztów. Kojarzą się zazwyczaj przykro. (No chyba że pokazujemy klientowi, iż jakiś jeszcze wydatek będzie mógł niespodziewanie „wrzucić w koszty”). A zatem zdanie: „Trzeba już na początku ponieść dość duże koszty” może sprawić, że będzie to najważniejsza rzecz, jaką klient zapamięta z rozmowy. Oczywiście, nie sposób uniknąć rozmowy o pieniądzach, ale może lepiej sięgać po takie frazy, jak: inwestycja, wydatki, wysiłek finansowy czy po prostu cena. Rozmawiając o pieniądzach, lepiej też nie dodawać zwrotów takich jak „Wiem, że to dość wysoka cena, ale...”, bo gdy nasz klient połączy sobie słowa: „wysoka” i „cena” już na początku naszej znajomości, będziemy mu się tak kojarzyć do końca.
„Pieniążki” i inne zdrobnienia
Przypominam sobie taką scenę, gdy wraz z przyjaciółką poszłam wybierać jej suknię ślubną. Ze strony przemiłej konsultantki z salonu szybko zaczęły się pytania o to, jakie przyjaciółka będzie mieć „rajtuzki”, czy woli „welonik” czy „stroiczek” na głowę? Po wyjściu ze sklepu obie miałyśmy poczucie, że słownictwo, jakim posługiwała się sprzedawczyni, bardziej pasowało do sukienek komunijnych niż ślubnych. Pamiętajmy, że zdrobnienia zazwyczaj trywializują, obniżają wartość danego słowa. Wywołują też efekt niepotrzebnego spoufalania się z klientem. Nie proponujmy mu więc „herbatki”, bo nasze spotkanie zamiast z biznesem zacznie mu się kojarzyć z wizytą u chorej ciotki. Przedstawiając ofertę, nie mówmy też o „pieniążkach”, bo biznes to „pieniądze”, i to często niemałe. Co więcej, zdrobniała forma tego wyrazu niesie za sobą swego rodzaju poczucie wstydu, a przecież my – sprzedawcy – powinniśmy być w pełni przekonani co do tego, że nasz produkt wart jest swojej ceny.
Podobnie rzecz ma się ze zdrobnieniami imion, które tak często pojawiają się w relacjach biznesowych, niemal już od początku znajomości. Jak czuje się pan Tadeusz, nasz potencjalny klient, gdy już w drugiej rozmowie z nami tytułujemy go „panem Tadziem”? Jak my czulibyśmy się na jego miejscu? Poczekajmy ze zdrobnieniami do czasu, gdy sam klient powie nam, że woli inną wersję swojego imienia lub gdy nasze stosunki staną się naprawdę zażyłe.
Pozostałe 66% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.
Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.
Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu Kup dostęp do zestawu (artykuł + dokument)Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.
