Nie jest łatwo dobierać słowa we współczesnych sytuacjach sprzedażowych. Z jednej strony klienci się profesjonalizują i oczekują coraz bardziej rzetelnego i wiarygodnego przekazu od sprzedawcy, co oznacza, że trzeba sięgnąć po słowa techniczne i konkretne. Z drugiej strony każdy potrzebuje trochę magii, czegoś, co pobudzi emocje i wyobraźnię w świecie, w którym już tak wiele jest bodźców dookoła, bo to emocje są obecnie jednym z najważniejszych motywatorów do zakupu. Słowo to też największy oręż sprzedawcy. W nim zawiera się cała jego wiedza i profesjonalizm. Przyjrzyjmy się kilku sposobom, jak właściwie dobierać słowa.

Słowa, które pomagają sprzedawać

Słowa dopasowane do potrzeb odbiorcy

To, jakie słowa skierować do odbiorcy w dużym stopniu zależy od tego, kim on jest i jaka jest jego motywacja do zakupu. O ile w przypadku klienta biznesowego (B2B) motywacja jest zazwyczaj jedna – zysk, o tyle w przypadku klienta indywidualnego (B2C) może to być prestiż, rozwój, poczucie bezpieczeństwa itp. Warto zatem wrócić do podstaw i odpowiedzieć sobie na pytanie, na jakie potrzeby klienta odpowiada tak naprawdę nasza oferta? Można w tym celu posłużyć się między innymi ciągle aktualną piramidą potrzeb Maslowa i spróbować osadzić na niej naszą ofertę. Nie zawsze jest to łatwe. Jednak dobrze zdefiniowana potrzeba pozwoli nam bardziej trafnie dobrać słowa wspomagające sprzedaż.

Jeśli sprzedajemy niedrogie, małe mieszkania przeznaczone dla młodych, zaspokajamy bardzo podstawowe potrzeby klienta związane z bezpieczeństwem. Wtedy najlepiej sięgnąć po takie określenia, jak „własny kąt”, „miejsce dla rodziny”, „pierwsze M” czy „niezależność”. Zupełnie inne potrzeby zaspokajamy, sprzedając mieszkania (nawet i małe) w drogich apartamentowcach. To już nie potrzeba bezpieczeństwa, ale przynależności – a nawet uznania! – motywuje nabywców do takiego zakupu. Im nie chodzi o „własny kąt”, ale o „dołączenie do elity”, do „grona wybranych”, zamieszkanie w „prestiżowej okolicy”. Prócz tego będą liczyć się takie pojęcia jak „komfort”, „unikatowość” czy „ekscytacja”, „wyrafinowanie” czy „elegancja”.

W przypadku klienta biznesowego potrzebę osiągania „zysku” możemy udowodnić, sięgając po takie słowa jak „oszczędność”, „wyższe marże”, „większa efektywność”, „szybszy czas zwrotu”, „inwestycja” czy „konkurencyjność”. Wszystkie one ostatecznie prowadzą do celu, czyli do pieniądza – najważniejszego argumentu dla każdego menedżera.

Słowa uniwersalnie pożądane

Wszyscy klienci lubią wiedzieć, że podejmują rozsądne decyzje. A im bardziej kosztowny jest kupowany produkt lub im dłużej będą ponosić konsekwencje swojej decyzji, tym bardziej poszukiwać będą dowodów na to, że była ona słuszna. Utwierdzą ich w tym takie słowa, jak „zaleta”, „właściwość”, „pewność” czy „wartość”. Klienci lubią też, by argumenty przemawiające za tą decyzją były jak najbardziej obiektywne, a te można wyrazić we wszelkiego rodzaju liczbach, statystykach, rankingach i innych „dowodach”, po które może sięgnąć sprzedawca. Sprawdzają się też porównania cech produktu czy usługi (wyrażonych w obiektywnych liczbach) z produktami czy usługami konkurencji lub substytutów. „Nasz napój dostarcza o dwieście kilokalorii mniej na litr niż analogiczny u innego producenta” – klient od razu wie, ile kalorii oszczędzi, pijąc kilka podobnych napojów dziennie. „Nasze oprogramowanie pozwala wpisać dane do bazy o minutę szybciej niż inne programy tego typu” – klient szybko wyliczy, jak przełoży się to na przyspieszenie procesów i lepszą obsługę klienta.

Dla klientów ważne będą też „gwarancje”, „stabilność” czy „opieka”, czyli te obietnice, które sprawią, że jako użytkownicy będą się czuć bezpiecznie z naszym produktem.

A jeśli już o użytkowaniu mowa, w odniesieniu do niego przydadzą się też obietnice takie jak „łatwo”, „intuicyjnie”, „przejrzysta instrukcja”. Pomogą obniżyć poziom obaw użytkowników co do posługiwania się danym produktem.

Słowa nie zawsze skuteczne

Są takie słowa, które mogą być zarówno pomocą, jak i przeszkodą. Należą do nich na przykład „gratis” czy „darmowy”. Kiedyś, na początku lat dziewięćdziesiątych, działały na klientów jak wabik. Współczesny odbiorca wie, że ostatecznie za wszystko trzeba zapłacić. Dlatego słowa te, aby wywoływać pozytywny efekt, powinny być osadzone we właściwym kontekście. Klient zapisuje się na kurs językowy, a w czasie jego trwania zyskuje darmowy dostęp do biblioteki e-booków? To ma sens! Odbiorca decyduje się na nowy sprzęt komputerowy dla swoich pracowników, a w gratisie otrzymuje skaner? Zrozumiałe! W takich wypadkach otrzymanie czegoś nieodpłatnie jest uzasadnione, bo sprzedający osiągnął na innym polu pewną pulę korzyści i stać go na taki gest. Natomiast w sytuacjach gdy zaczynamy proces sprzedażowy od obietnicy gratisu, spotkamy się najprawdopodobniej z niechęcią i brakiem zaufania. Czy nie tak działają różni oszuści wciskający nam do ręki, bezpłatne tylko w teorii, perfumy czy inne atrakcje?

Innym popularnym słowem, które może działać jak miecz obosieczny jest „prawda”. Z jednej strony stanowi ono często wykorzystywany argument, szczególnie wobec klientów o mniejszej świadomości produktu i rynku. Poczują się oni lepiej, gdy dowiedzą się, jak to „naprawdę” jest z tego rodzaju produktami czy rynkami, a nawet chętnie przyswoją sobie te prawdy jako własną opinię. Ale są i tacy klienci, na których słowo „prawda” działa jak płachta na byka. Od razu proszą o podanie rzetelnych źródeł, na podstawie których sprzedawca sięga po taki argument. A nawet kwestionują tę „prawdę”, podając własne źródła wiedzy. I tak proces sprzedażowy przeradza się w polemikę na temat tego, kto ma rację i najczęściej kończy się fiaskiem.

Słowa, które dobrze świadczą o firmie

Prócz słów dobrze świadczących o produkcie lub usłudze, do których zakupu chcemy zachęcić klienta, warto też pochylić się nad tymi, które udowadniają profesjonalizm samej firmy. W końcu firma, która „poważnie” podchodzi do swoich klientów i swoich produktów „nie zawiedzie”. „Dowody” w postaci „zaufania”, jakim darzą firmę klienci czy ich „rekomendacji” bardzo się przydadzą. Mogą to być rankingi, opinie, nadane oceny. Warto też pokazać, że firma „inwestuje” w swoje produkty, udoskonala „technologie” czy opracowuje „innowacje”. A nade wszystko, że robi to, będąc „blisko z rynkiem i klientami”, obserwując „trendy”, a nawet je wyprzedzając. Dowodem będą „odkrycia”, „patenty” czy działania „własnego działu R&D”.

Ważnymi dowodami na to, że firma działa profesjonalnie są też „procedury” i „standardy”, jakie sobie wypracowała. To oznacza, że klient zostanie w jednolity i przewidywalny sposób potraktowany na każdym etapie współpracy.

Słowa, które są ważne dla tego konkretnego klienta

Amerykański pisarz i sprzedawca Dale Carnegie radził: „Mów do kogoś o nim samym, a będą cię słuchać godzinami”. No właśnie, klient sam podsuwa nam słowa reprezentujące wartości, które mają dla niego szczególne znaczenie. Warto swoją prezentację sprzedażową dopasować do tych wartości i zawrzeć w niej te właśnie słowa lub ich synonimy. Kiedy klient obawia się, jak nowe oprogramowanie zostanie odebrane przez jego pracowników, słowa takie jak: „pana zespół”, „pana ludzie” czy w końcu „pana pracownicy” powinny zostać wykorzystane w czasie sprzedaży. Gdy słyszymy od klienta, że zależy mu na tym, by wywołać u swoich odbiorców efekt wow sięgnijmy po frazy takie, jak: „zrobić wrażanie”, „wyróżnić się” czy „wprowadzić nową jakość”. A gdy rozmawiamy z matką, która rozważa posłanie dziecka na kurs językowy, możemy spodziewać się, że będzie potrzebowała potwierdzenia swojej decyzji wyrażonego przez słowa takie jak „dbać o postępy” czy „zapewnić przyszłość”.

Początkiem każdej sprzedaży jest słuchanie klienta. W przypadku właściwego doboru słów, jest to szczególnie ważne.

Słowa mają moc! Odpowiednio użyte w rozmowie czy tekście, pozwalają zwrócić uwagę na istotne kwestie i zyskać przychylność oraz zaufanie adresata. Twórzmy w swoich firmach bazy takich słów. Analiza wpisów na forach konsumenckich, rozmowy z klientami, otrzymywane od nich e-maile, a także przyczyny postępowań reklamacyjnych – to doskonałe źródła wiedzy o tym, jakie wartości wyrażone przez konkretne słowa są kluczowe dla naszych odbiorców. Bądźmy też czujni. Słowa tracą lub zyskują na znaczeniu. Niektóre zmieniają je całkowicie na skutek wydarzeń w kulturze czy polityce. Jedno się nie zmienia – właściwe słowa nadal mogą nam pomóc w dotarciu do serc klientów.

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Ulubione Drukuj

Zobacz również

Skąd czerpać inspiracje do tworzenia contentu, który ma pomóc handlowcowi sprzedawać?

Skąd czerpać inspiracje do tworzenia contentu, który ma pomóc handlowcowi sprzedawać?

Dobry content potrafi czasami sprzedać więcej niż niejedna rozmowa z klientem czy długie negocjacje. Trzeba tylko zadbać o to, żeby odpowiadał on na potrzeby odbiorców i angażował ich do wykonania konkretnej akcji. Skuteczne wykorzystanie przekazu tekstowego oraz wizualnego może być świetnym narzędziem sprzedażowym w rękach handlowca. Skąd czerpać inspiracje do tworzenia contentu, który zachęca do zakupu? Jak przygotować się do tego zadania?

Czytaj więcej

Jak sprzedawać nie tylko produkt, ale też pomysły

Jak sprzedawać nie tylko produkt, ale też pomysły

Najlepsi handlowcy to tzw. rainmakers. Ludzie, którzy konsekwentnie i nieprzerwanie sprzedają swoje pomysły i przez to powiększają bazę klientów. Jak to robią i co jest potrzebne, aby stać się takim specjalistą?

Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.