W procesie sprzedaży żaden e-mail nie zdziała tyle, ile rozmowa. Jeśli wyjdzie się poza sztampowy sposób jej prowadzenia, jest szansa, że nie tylko zapadnie ona w pamięć potencjalnego klienta, ale przede wszystkim położy solidny fundament pod owocną współpracę. Są jednak pewne warunki, które trzeba spełnić, aby tak się stało.

Rozmowa handlowa, która zapadnie w pamięć

Mam za sobą dwie dekady pracy w handlu, zarówno po stronie kupującego, jak i sprzedającego. Od kilku lat prowadzę polsko-francuską spółkę zajmującą się szkoleniami, więc teraz procesowi sprzedaży podczas spotkań czy kontaktów telefonicznych przyglądam się bardziej wnikliwie niż kiedykolwiek. Zestawiam to bowiem z własnym doświadczeniem zawodowym, jak i z wiedzą o tym, jak ludzie lubią, by do nich mówić. Zresztą sama też przecież sprzedaję, więc widzę, jak to działa. Poza tym w głównej mierze szkolimy ludzi z obszaru sprzedaży, więc okazji do obserwacji mam bardzo dużo.

Starano się coś mi sprzedać zapewne już kilkaset razy. Większość takich prób nie kończyła się transakcją, choć może były nawet na to jakieś szanse. Sposób, w jaki próbowano mi coś sprzedać niekiedy naprawdę zniechęcał mnie do kontynuowania tematu. Myślę tu na przykład o przypadkach, gdy mi nadskakiwano z prawdziwie dworską galanterią nieprzystającą ni do miejsca, ni do czasu. W XVIII wieku byłoby to zapewne pełne powabu, ale obecnie razi: Pozwoli Pani, że zaprezentuję teraz naszą ofertę. Zupełnie nie rozumiem, dlaczego ktoś mnie prosi o pozwolenie, by wykonać swoją pracę. Albo inna wersja: Pozwolę sobie przedstawić teraz zakres naszych usług. Brakowało tylko żabotu, upudrowanej peruki i wielkiego kapelusza z piórem, by dopełnić obrazu.

Inne rozmowy, które robiły i nadal robią na mnie złe, wrażenie to te, gdzie mam poczucie, że robi się ze mnie idiotkę. Na przykład: Czy satysfakcja klienta jest dla Pani ważna? I podobne: Na pewno zgodzi się Pani ze mną, że jakość jest kluczowa. No co na to można odpowiedzieć? Człowiek czuje się, jakby ktoś redukował go do roli przedszkolaka, coś w rodzaju protekcjonalnego Chodź tu dziecię, ja cię uczyć będę. Przykładowe dwie postawy mogą szybko i niezamierzenie wywołać irytację i zniecierpliwienie. Druga strona, ta sprzedająca, może mieć wtedy poczucie, że jej potencjalny klient ogania się od niej jak od natrętnej muchy. W rezultacie obie strony nie są zadowolone z przebiegu spotkania. Szczęśliwie da się to naprawić.

W ciągu trzydziestu lat moja firma zapytała ponad 130 tys. osób, które szkolono na całym świecie: Jak chcecie, by do was mówiono? Odpowiedzi są zbieżne, bez względu na szerokość geograficzną. Ludzie oczekują, że przekaz będzie jasny, krótki i bezpośredni. Chcą też, aby jednocześnie mówiono do nich z szacunkiem, spokojnie i po partnersku. Gdy zadasz to pytanie sobie i swoim klientom, odpowiedzi będą podobne. Nikt nie odpowiedział: Lubię, gdy ludzie padają przede mną na twarz i mi nadskakują. Nikt też na wyżej zadane pytanie nie odpowiedział: Oj tak, przepadam, gdy traktuje się mnie jak idiotę. Najlepiej, gdy rozmawia się z innymi tak, jak sami chcemy, by rozmawiano z nami.

Na równi

Zauważam trzy pozycje, jakie zajmują sprzedający w stosunku do klienta: niższą, równą i wyższą. Nie każda z nich jest tak samo dobra dla marży i dla relacji z drugą stroną, tym bardziej że wśród wspomnianych odpowiedzi na pytanie: Jak chcecie by do was mówiono? pojawia się oczekiwanie partnerstwa w rozmowie.

W mojej opinii najczęściej spotykana postawa to taka, gdzie w stosunku do klienta zajmuje się pozycję niższą, której przykład wskazałam wcześniej. Chodzi o sytuacje, w których podejście do klienta cechuje nadskakiwanie mu. Kojarzy mi się to niezmiennie z tańcem godowym. Z tej pozycji trudno jest negocjować i przekonywać, bo nie jest się partnerem dla drugiej strony. A przecież transakcja oznacza wymianę usług czy produktów za pieniądze. To właśnie czyni nas już w rozmowie równymi, choć może nas różnić wielkość firmy czy stanowisko na wizytówce. W ogóle jesteśmy sobie równi w najbardziej elementarnym sensie i tego trzeba się trzymać. Sami natomiast obniżamy niekiedy własną rangę w rozmowie. Bywa, że jest to taktyka stosowana dla odmowy, takie branie na litość, gdy nie możemy spełnić roszczenia klienta. Wtedy na ogół brzmi to tak: Panie X, gdyby to tylko zależało ode mnie, to dałbym Panu nie 5%, ale i 10% rabatu! Ale nie mogę, bo mi szef da popalić. Inny wariant, z którym też często się spotykam: – Nie ma jak! Musiałbym do tego dołożyć, bo marża będzie ujemna. A przecież i ja muszę na chleb zarobić.

Przyjęcie w rozmowie niższej pozycji otwiera szeroko drzwi roszczeniowości. Słyszę niekiedy od uczestników szkolenia, że dzisiaj klienci są rozpuszczeni. Jeśli tacy są, to oznacza, że tacy się stali, że stworzono im warunki do takich postaw. Odkładam na bok wpływ kondycji rynku, bo na to bezpośredniego wpływu nie mamy. Skupiam się na samym aspekcie rozmowy handlowej. Ta roszczeniowość może być skutkiem tego, że nie udało się niegdyś ustabilizować relacji z klientem w partnerskiej pozycji i częściej mogła mieć ona charakter podległości. Wówczas rzeczywiście klient może zachować się jak księżniczka na wydaniu, o którą walczy tabun rycerzy. Byle co nie zrobi już na niej / na nim wrażenia. Dar lub ofiara będzie musiała być bardziej spektakularna niż symboliczny bukiet kwiatów. Z narażeniem zdrowia trzeba będzie podarować jej łeb smoka, czytaj: rabat tak duży, że aż boli. Gdy w niższej pozycji ulegniemy takim żądaniom i dodamy coś kosztem naszej marży, to nawet wówczas druga strona może tego w pełni nie docenić, bo w jej mniemaniu dostała to od kogoś o niższej pozycji. Jednym słowem zdobycie tego kosztowało ją za mało wysiłku.

Lubię taką analogię: mecz siatkówki plażowej. Jesteś w zwycięskiej drużynie. Wygrana z którą z poniższych drużyn ucieszy cię bardziej? Gdy przeciwnikiem jest grupa pań na emeryturze z endoprotezą biodra czy gdyby była to drużyna zawodników grających zawodowo?

Bardziej prawdopodobne, że wskażesz drugą opcję. Z jakiego powodu taka wygrana smakuje lepiej? Bo było trudniej. Bo przeciwnik był mocny. Dlatego lepiej, gdy podczas rozmowy handlowej zachowasz mocną pozycję czyli równy z równym – wtedy jest to wymiana partnerska. Łatwo stracić to z oczu, szczególnie gdy klient jest kluczowy i dobrze o tym wie. Mimo to – albo nawet tym bardziej! – dąż do zachowania równej pozycji. Zdobędziesz wtedy szacunek i zaufanie drugiej strony. To filary dobrej i trwałej relacji zawodowej.

Co zatem konkretnie robić? Zachowuj się naturalnie, nie nadskakuj i nie bądź nadmiernie ugrzeczniony. Odradzam też zdrobnienia typu zamówionko, rabacik czy kartonik. Kolejna kwestia, dla mnie arcyważna, bo zwiększa skuteczność: w dobrej rozmowie druga strona powinna mówić minimum tyle, ile ty. Samo to się nie zrobi. Konieczne jest więc, by zadawać pytania, a tym samym poznawać lepiej klienta. I to nie byle jakie pytania, ale przede wszystkim otwarte! Zauważ, że duża część pytań zamkniętych już pozycjonuje nas niżej, np.: Czy podoba się panu moją oferta? Albo: Czy uważa pan moją ofertę za dobrą? To trochę tak, jakby zapytać: A ładnie narysowałem konika? Jeśli naprawdę chcesz poznać opinię klienta, zapytaj o nią, bez sugerowania mu, co ma odpowiedzieć. Takie otwarte pytanie ustawi cię od razu w partnerskiej, mocnej pozycji, np.: Co sądzi pan o mojej ofercie? Albo: Jak się pan zapatruje na moją ofertę? Jest jeszcze kilka innych sposobów na dobre ustawienie relacji w rozmowie handlowej, ale wdrożenie tych powyższych jest najprostsze i od nich proponuję zacząć.

Mów wprost

Co jeszcze można zrobić, aby rozmowa handlowa była dobra zarówno dla biznesu, jak i dla dalszych relacji między stronami? Naucz się mówić wprost, bez owijania w bawełnę. Powiedz rozmówcy na początku spotkania, czego chcesz od niego w tej rozmowie, albo co chcesz z nim podczas tej rozmowy ustalić czy wypracować. Najważniejsze więc daj na początek, w przeciwnym wypadku rozmówca będzie mieć poczucie, że bierzesz za długi rozbieg, że się boisz.

Weźmy pod lupę rozmowę, podczas której planujesz zaprezentować swoją ofertę. Szczęście ci sprzyja i będziesz mieć okazję, by porozmawiać z osobą decyzyjną. Aby druga strona odebrała cię jako równego sobie partnera do rozmów, ważne jak zaczniesz taką rozmowę. To określi twoją pozycję nie tylko w tej konkretnej rozmowie, ale i na dalszych etapach waszej potencjalnej relacji zawodowej. W tym celu przygotuj się wcześniej do takiej rozmowy. Nie zostawiaj jej przypadkowi. Przed spotkaniem dokładnie określ, z czym chcesz z tej rozmowy wyjść, co takiego ma zrobić druga strona w trakcie lub na koniec spotkania, abyś miał poczucie, że wykonałeś kawał dobrej roboty. Gdy już do rozmowy dojdzie, postaraj się powiedzieć rozmówcy, w jakim celu przychodzisz, czego chcesz. Inaczej jest ryzyko, że rozmowa nie oprze się sztampie i na jej początku powiesz tak: Nazywam się Jan Kowalski i jestem menedżerem ds. kluczowych klientów w firmie X. Nasza firma funkcjonuje na rynku od 10 lat. Specjalizujemy się w tym i tamtym. Wśród naszych klientów są tak uznane brandy jak X i Y, z którymi współpracujemy w takim to a takim zakresie. Naszą dewizą jest wysoka jakość i sprawna obsługa naszych klientów. Teraz chciałbym pozwolić sobie przedstawić naszą ofertę.

Nawet jeśli potencjalny klient jeszcze nie zapadł w letarg, to teraz staje się to coraz bardziej prawdopodobne. Choćby dlatego, że słyszał taką recytację już niejeden raz. Jeśli teraz zaczniesz omawiać poszczególne produkty czy usługi, jest wielce prawdopodobne, że przytłoczysz swojego rozmówcę olbrzymią ilością informacji, którymi na tym etapie może nawet nie jest zainteresowany. Z grzeczności jednak nie odmówi, choć myślami może być już bardzo daleko. Może też zdarzyć się, że będzie to osoba, która nie patyczkując się z tobą powie na przykład: Nie mam czasu tego teraz słuchać! Mailem mi to pan/pani wyśle.

Wrócę jednak do celu – co nim jest w takiej rozmowie? Czy na pewno przedstawienie oferty? Nie! To zaledwie środek, sposób dojścia do celu. Podejrzewam, że twoim celem jest już bardziej nawiązanie współpracy, albo by rozmówca na koniec spotkania zgodził się złożyć zamówienie na twój produkt czy usługę. W wersji nieco mniej na sterydach: aby przynajmniej wyraził na koniec rozmowy chęć otrzymania szczegółowej oferty dostosowanej do jego potrzeb. Wtedy początek rozmowy mógłby wyglądać tak: Nazywam się Jan Kowalski. Jestem menedżerem ds. kluczowych klientów w firmie X. To, że zgodził się pan ze mną spotkać odbieram jako wyrażenie wstępnego zainteresowania naszymi produktami/usługami. W tej rozmowie chcę zrobić następny krok, czyli stworzyć warunki do zapoczątkowania współpracy. Zależy mi na tym, aby przedstawić naszą ofertę. Od jakich jej elementów mam zacząć, aby korespondowało to z pana potrzebami i wzbudziło chęć współpracy ze mną?

Ta wersja ma szansę zaangażować potencjalnego klienta w rozmowę. Teraz to on sam ma możliwość wskazać, co go interesuje w twojej ofercie. Oszczędza sobie męki wysłuchiwania całości, ty zaś w zamian dostajesz szybko informację, co go najbardziej interesuje. Ludzie wolą kupować, niż kiedy im się coś sprzedaje. Kiedy więc zadajesz pytania otwarte angażujesz ich. Przestają być jedynie pasywnymi słuchaczami, bo kupują. Aby tak się stało, radzę najpierw powiedzieć drugiej stronie, czego od niej chcemy w tej rozmowie. W przytoczonym przykładzie chcę, by potencjalny klient sam wskazał tę część mojej oferty, która go najbardziej interesuje i która może być początkiem naszej współpracy.

Tych wersji może być bardzo wiele, ale wszystkie łączyć będzie powiedzenie wprost swojego celu, równa pozycja w rozmowie i... bycie sobą. Bo najlepiej wypadamy w rozmowach, w których jesteśmy sobą. Te wszystkie elementy, gdy są połączone, dają świetny efekt: taką rozmowę i takiego człowieka się pamięta. Chce się z nim robić interesy, bo budzi szacunek i zaufanie.

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Ulubione Drukuj

Zobacz również

Jak wykorzystać sztuczną inteligencję do projektowania UX oraz UI?

Jak wykorzystać sztuczną inteligencję do projektowania UX oraz UI?
  • Jakie są korzyści i wyzwania w zastosowaniu AI do projektowania interfejsów i doświadczeń użytkowników?
  • Jak efektywnie wykorzystać sztuczną inteligencję do projektowania doświadczeń użytkowników oraz interfejsów dla stron i sklepów internetowych?
  • Jakie wyzwania wiążą się z projektowaniem UX oraz UI ze sztuczną inteligencją i jak sobie z nimi radzić?
Czytaj więcej

Strategia Content & SEO w 2024 ‑ integracja AI w marketingu cyfrowym

Strategia Content & SEO w 2024 - integracja AI w marketingu cyfrowym
  • W jaki sposób hiperpersonalizacja i marketing konwersacyjny rozwinie się dzięki AI?
  • Dlaczego warto wykorzystać wideo, podcasty czy interaktywne treści w działaniach content marketingowych?
  • Jak dostosować treści i strategię SEO do aktualnych trendów i oczekiwań odbiorców?
Czytaj więcej

Polecamy

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.