Pozostawić dobre wrażenie

Marek Waśkiewicz   As Sprzedaży 21/2019
AS_21_14.jpg

Każdy kontakt klienta z twoją firmą, produktem/usługą i tobą jest dla niego doświadczeniem. Krótkie pozytywne lub negatywne wrażenie może zdecydować o być albo nie być twoim czy organizacji, którą reprezentujesz. Dlatego zarządzanie doświadczeniami klientów (Customer Experience Management), czyli proces dostarczania im unikatowych przeżyć i wywołania pozytywnych emocji, odgrywa coraz większą rolę w procesie sprzedaży. Jak budować przewagę konkurencyjną poprzez dostarczanie klientom niepowtarzalnych doświadczeń sprzedażowych?

Doskonałym przykładem budowania niezapomnianych doświadczeń klienta na wielu poziomach jest firma Apple. Przygoda zaczyna się już na etapie opakowania produktu, które od zawsze wygląda wyjątkowo. Otwieranie pudełka ma być pewnym rytuałem i dostarczyć odbiorcy pozytywnych emocji. Kolejny krok to wygląd produktu, a dalej proces uruchomienia urządzenia i późniejszego korzystania. Kolejny element układanki to sklep, który według twórcy całej koncepcji miał być dla ludzi czymś więcej niż tylko sklepem.

Jednym z kluczowych elementów w procesie budowania unikatowego doświadczenia klienta w firmie Apple jest proces obsługi, który ma być zapadającym w pamięć doświadczeniem. Działania sprzedawców opierają się na pięciu etapach (kolejne kroki składają się na nazwę firmy Apple), z których każdy ma wywoływać pozytywne emocje:

  • Approach customers with a personalized, warm welcome – zbliż się do klienta dzięki indywidualnemu, ciepłemu powitaniu.
  • Probe politely to understand all the customer’s need’s – grzecznie zbadaj potrzeby klienta, aby zrozumieć, czego potrzebuje.
  • Present a solution for the customer to take home today – prezentuj rozwiązania, które zmotywują klienta do podjęcia decyzji już dziś.
  • Listen for and resolve any issues or concerns – wysłuchaj i rozwiąż wszelkie problemy oraz wątpliwości klienta.
  • End with a fond farewell and an invitation to return – zakończ rozmowę miłym akcentem i zaproszeniem do powrotu.

To sprawia, że wizyta w salonie Apple Retail Store jest zawsze przyjemnym doświadczeniem1.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Drukuj

Zobacz również

Archiwum