Każdy kontakt klienta z twoją firmą, produktem/usługą i tobą jest dla niego doświadczeniem. Krótkie pozytywne lub negatywne wrażenie może zdecydować o być albo nie być twoim czy organizacji, którą reprezentujesz. Dlatego zarządzanie doświadczeniami klientów (Customer Experience Management), czyli proces dostarczania im unikatowych przeżyć i wywołania pozytywnych emocji, odgrywa coraz większą rolę w procesie sprzedaży. Jak budować przewagę konkurencyjną poprzez dostarczanie klientom niepowtarzalnych doświadczeń sprzedażowych?

Doskonałym przykładem budowania niezapomnianych doświadczeń klienta na wielu poziomach jest firma Apple. Przygoda zaczyna się już na etapie opakowania produktu, które od zawsze wygląda wyjątkowo. Otwieranie pudełka ma być pewnym rytuałem i dostarczyć odbiorcy pozytywnych emocji. Kolejny krok to wygląd produktu, a dalej proces uruchomienia urządzenia i późniejszego korzystania. Kolejny element układanki to sklep, który według twórcy całej koncepcji miał być dla ludzi czymś więcej niż tylko sklepem.

Jednym z kluczowych elementów w procesie budowania unikatowego doświadczenia klienta w firmie Apple jest proces obsługi, który ma być zapadającym w pamięć doświadczeniem. Działania sprzedawców opierają się na pięciu etapach (kolejne kroki składają się na nazwę firmy Apple), z których każdy ma wywoływać pozytywne emocje:

  • Approach customers with a personalized, warm welcome – zbliż się do klienta dzięki indywidualnemu, ciepłemu powitaniu.
  • Probe politely to understand all the customer’s need’s – grzecznie zbadaj potrzeby klienta, aby zrozumieć, czego potrzebuje.
  • Present a solution for the customer to take home today – prezentuj rozwiązania, które zmotywują klienta do podjęcia decyzji już dziś.
  • Listen for and resolve any issues or concerns – wysłuchaj i rozwiąż wszelkie problemy oraz wątpliwości klienta.
  • End with a fond farewell and an invitation to return – zakończ rozmowę miłym akcentem i zaproszeniem do powrotu.

To sprawia, że wizyta w salonie Apple Retail Store jest zawsze przyjemnym doświadczeniem1.

Full access available for logged users only. Log in or select best subscription option here..

Log in Order a subscription
Ulubione Print

Also check

Efektywność w pracy handlowca

AS_23_14.jpg

Praca w sprzedaży wymaga dobrej organizacji, jednak wielu handlowców ma z tym problem. W zawodzie tym często pracują osoby spontaniczne, komunikatywne, relacyjne, nastawione na działanie. Oczywiście, te cechy nie wykluczają bycia dobrze zorganizowanym, jednak często nie idą one w parze z uporządkowaniem i systematycznością. Wszystkiego można się jednak nauczyć. Jak lepiej i skuteczniej organizować swoją pracę sprzedażową?

Read more
Open access no. 22/2019

Maksymalizacja zysków z jednej transakcji

AS_22_12.jpg

Pozyskiwanie nowych klientów jest drogie i czasochłonne, dlatego warto przyjrzeć się takim rozwiązaniom, które pozwolą zwiększyć sprzedaż na klientach, którzy już zostali pozyskani. Mowa tutaj o cross-sellingu (sprzedaż krzyżowa) i up-sellingu (podwyższanie wartości produktu lub usługi).

Read more

Skuteczny plan prospectingowy

AS_20_10.jpg

Szukając sposobów na podniesienie swojej skuteczności, zapewne co chwila masz do czynienia z nową teorią lub trendem w zakresie technik sprzedaży. Ich twórcy przekonują uparcie o „końcu ery zimnych telefonów” lub o „czasie sprzedaży 4.0”. Jedno pozostaje niezmienne – prospecting, czyli sztuka pozyskiwania nowych klientów. Najczęstszą przyczyną porażki w sprzedaży jest pusty lejek sprzedażowy. Dlatego tak ważne jest systematyczne poszukiwanie nowych szans sprzedażowych.

Read more

Current issue

Go to

Partners

Reklama