Każdy kontakt klienta z twoją firmą, produktem/usługą i tobą jest dla niego doświadczeniem. Krótkie pozytywne lub negatywne wrażenie może zdecydować o być albo nie być twoim czy organizacji, którą reprezentujesz. Dlatego zarządzanie doświadczeniami klientów (Customer Experience Management), czyli proces dostarczania im unikatowych przeżyć i wywołania pozytywnych emocji, odgrywa coraz większą rolę w procesie sprzedaży. Jak budować przewagę konkurencyjną poprzez dostarczanie klientom niepowtarzalnych doświadczeń sprzedażowych?

Pozostawić dobre wrażenie
Doskonałym przykładem budowania niezapomnianych doświadczeń klienta na wielu poziomach jest firma Apple. Przygoda zaczyna się już na etapie opakowania produktu, które od zawsze wygląda wyjątkowo. Otwieranie pudełka ma być pewnym rytuałem i dostarczyć odbiorcy pozytywnych emocji. Kolejny krok to wygląd produktu, a dalej proces uruchomienia urządzenia i późniejszego korzystania. Kolejny element układanki to sklep, który według twórcy całej koncepcji miał być dla ludzi czymś więcej niż tylko sklepem.

Jednym z kluczowych elementów w procesie budowania unikatowego doświadczenia klienta w firmie Apple jest proces obsługi, który ma być zapadającym w pamięć doświadczeniem. Działania sprzedawców opierają się na pięciu etapach (kolejne kroki składają się na nazwę firmy Apple), z których każdy ma wywoływać pozytywne emocje:

  • Approach customers with a personalized, warm welcome – zbliż się do klienta dzięki indywidualnemu, ciepłemu powitaniu.
  • Probe politely to understand all the customer’s need’s – grzecznie zbadaj potrzeby klienta, aby zrozumieć, czego potrzebuje.
  • Present a solution for the customer to take home today – prezentuj rozwiązania, które zmotywują klienta do podjęcia decyzji już dziś.
  • Listen for and resolve any issues or concerns – wysłuchaj i rozwiąż wszelkie problemy oraz wątpliwości klienta.
  • End with a fond farewell and an invitation to return – zakończ rozmowę miłym akcentem i zaproszeniem do powrotu.

To sprawia, że wizyta w salonie Apple Retail Store jest zawsze przyjemnym doświadczeniem1.

Pozostałe 87% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Ulubione Drukuj

Zobacz również

Algorytmy sprzedaży i obsługi klienta

Algorytmy sprzedaży i obsługi klienta

Czym są algorytmy sprzedaży i obsługi klienta? Najłatwiej obrazuje to pojęcie następująca sytuacja pojawiająca się podczas naszych szkoleń – pytamy uczestników: „Jakie spotykacie najczęstsze obiekcje waszych klientów?” Odpowiadają zwykle: „Że jest za drogo!”. Z pasją w głosie dodają przy tym: „Wszyscy pytają o cenę – tylko cena ich interesuje!”.

Wtedy zadajemy im pytanie: „A więc skoro tak często i tak wielu klientów pyta o cenę lub stwierdza, że wasza propozycja jest za droga i dzieje się to od lat, to gdzie macie przemyślane i opracowane różne warianty reakcji na taką obiekcję?” Zwykle zapada wtedy niezręczna cisza.

Czytaj więcej

Jak budować zaufanie klienta?

Jak budować zaufanie klienta?

O roli zaufania w sprzedaży i biznesie powiedziano w ostatnich latach wiele. Każda sprzedaż, bez znaczenia, czy jest to sprzedaż typowo transakcyjna, czy doradczo-konsultacyjna wymaga zaufania klienta. Jeśli klient ma powierzyć nam swoje pieniądze, musi dostatecznie zaufać, że nasze rozwiązanie sprawdzi się w jego firmie i da mu odpowiednią wartość. Jak budować zaufanie klienta? Co zrobić, żeby klient chciał nam zaufać?

Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.