Maksymalizacja zysków z jednej transakcji

Elżbieta Sawczuk   As Sprzedaży 22/2019
AS_22_12.jpg

Pozyskiwanie nowych klientów jest drogie i czasochłonne, dlatego warto przyjrzeć się takim rozwiązaniom, które pozwolą zwiększyć sprzedaż na klientach, którzy już zostali pozyskani. Mowa tutaj o cross-sellingu (sprzedaż krzyżowa) i up-sellingu (podwyższanie wartości produktu lub usługi).

W wielu firmach techniki cross- i up-sellingu wdrożono już dawno, jednak nie zawsze działają one dobrze. Dlaczego? Handlowcy zmuszeni do stosowania tych strategii, nie zawsze umiejętnie je wykorzystują. W rezultacie klient, który czuje, że praktyki stosowane przez sprzedawcę mają za zadanie „naciągnąć” jego portfel, zamiast kupować więcej i drożej – wycofuje się z transakcji. Aby tak się nie stało, cross- i up-selling należy stosować, pamiętając o kilku podstawowych zasadach.

Zasada 1. Cross- i up-selling to sprzedaż rozwiązań

Tak jak sprzedaż podstawowa, sprzedaż dodatkowa (cross- i up-selling) powinna być dopasowana do potrzeb klienta. Co oznacza, że twoja propozycja musi być wynikiem diagnozy potrzeb albo opierać się na znajomości tematu i przewidzeniu kolejnych działań klienta. Inaczej sprzedaje się produkty typu kawa plus ciastko, inaczej dodatkowe funkcje w ramach oprogramowania komputerowego. Niedopasowana sugestia dodatkowego lub droższego zakupu może spotkać się z odmową lub zniechęceniem klienta do całej transakcji.

Zasada 2. Upewnij się, że twoja oferta dodatkowa ma sens

Nietrafione i bezsensowne oferty cross-sellingu i up-sellingu prowadzą do mniejszej liczby konwersji, więc każdy dodatek lub ulepszony element powinien być wyraźnie powiązany z pierwotnym zakupem. Klient, który zamawia hamburgera, jest w stanie dokupić do niego frytki, jednak mało prawdopodobne, że zdecydowałby się na kwiaty.

Zasada 3. Daj wybór

Klienci nie lubią, kiedy coś im się narzuca, chcą mieć poczucie, że sami podejmują decyzje. Ułatw im to. Podczas sprzedaży dodatkowej (zarówno cross-sellingu, jak i up-sellingu) dawaj klientowi wybór. Możesz to robić na trzy sposoby:

  • Pytaniem zamkniętym: „Podać ciastko do kawy?”, „Czy życzy Pan sobie przedłużyć gwarancję na ten sprzęt?”,
  • Pytaniem pozornego wyboru: „Wolałaby Pani dodatkowo do tej imprezy integracyjnej catering z obsługą kelnerską czy szwedzki stół?”,
  • Pytaniem otwartym: „Jakie dodatki życzy Pan sobie do tych lodów?”.

Po takich pytaniach klient nie odczuje nacisku z twojej strony na dodatkową sprzedaż, a co za tym idzie – chętniej z niej skorzysta.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Drukuj

Zobacz również

Archiwum