Klient o specjalnych potrzebach

Tomasz Kalko   As Sprzedaży 17/2018
AS_17_04.jpg

Świadomy handlowiec wie, jak budować relacje, poznać potrzeby i oczekiwania klienta, przeprowadzić prezentację opartą na korzyściach. Ale jak te struktury procesu sprzedażowego zbudować w kontakcie z klientem nietypowym, czasem trudnym? Jak dostosować siebie i procedurę do klienta o specjalnych potrzebach?

Drugi tydzień w pracy. Andrzej bardzo się stara, aby jak najlepiej wypaść w oczach współpracowników oraz przełożonych. Sprzedaż usług telekomunikacyjnych jest wymagająca, jednak Andrzej ma doświadczenie. Przez sześć lat pracował w punkcie franczyzowym innej sieci. Wie, że zaangażowanie to klucz do sukcesu.

Wczoraj zadzwonił do niego jeden z jego byłych klientów korporacyjnych z informacją, że jego ojciec szuka dla siebie odpowiedniego abonamentu i pytaniem, czy Andrzej mógłby mu pomóc. Andrzej dobrze wie, że takie przysługi mają fundamentalne znaczenie w pozyskiwaniu dużych klientów i że właśnie dostał okazję, której nie może zaprzepaścić.

O godzinie 15.00 pojawił się w jego biurze starszy pan. Po wysłuchaniu informacji dotyczących oferty, zaczął wypytywać o telefony. Pytania dotyczyły zarówno urządzeń z najwyższej półki, jak i prostych, przeznaczonych dla seniorów. Andrzej profesjonalnie i rzetelnie opisywał każdy aparat. Widać było, że klient, pomimo wieku, jest dobrze zorientowany w niuansach. Kiedy doszło do pytań dotyczących działania sieci internetowej, rozłożenia anten, przepustowości, rozwiązań systemowych, Andrzej zaczął się niecierpliwić. Pod koniec rozmowy okazało się, że klient potrzebuje najtańszego abonamentu, bez telefonu, a pytania wynikały z ciekawości. Starszy pan jest inżynierem, nudzi się samotnie w domu, więc wizyta w salonie była dla niego atrakcją dnia. Na szczęście w tym wypadku zaangażowanie handlowca opłaciło się, ponieważ doszło do współpracy ze zleceniodawcą spotkania, jednak odpowiedź na pytanie: „Czy warto inwestować czas w nietypowych klientów?”, nie zawsze jest oczywista.

Oprócz osób starszych, do klientów o specjalnych potrzebach zaliczamy osoby z niepełnosprawnościami, obcokrajowców, klientów trudnych z powodów doświadczeń z przeszłości, a także klientów premium. Każda z tych grup wymaga trochę innego podejścia, czasami też złamania obowiązujących w firmie procedur i dostosowania się do zaistniałej sytuacji. Poniżej omówienie podstawowych zasad obowiązujących przy obsłudze nietypowych klientów.

Grupa 1: Seniorzy

Przy odpowiednim podejściu jest to bardzo wdzięczna grupa klientów. Trzeba jednak uważać na poświęcany im czas. Należy jak najszybciej określić ich możliwości i potrzeby, co może być trudne ze względu na problemy komunikacyjne. Przy obsłudze seniorów częściej dochodzi do kilku spotkań, niezbędnych do sfinalizowania transakcji, która w przypadku innych klientów zamknięta zostałaby podczas pierwszego spotkania. Bywa, że osoby decyzyjne, zlecające lub uczestniczące w zakupie są niewidoczne (senior kupujący wymarzoną konsolę wnuczkowi jako prezent niespodziankę). W takiej sytuacji być może trzeba będzie dotrzeć do osoby decyzyjnej, przeprowadzić z nią rozmowę telefoniczną, aby uzyskać bardziej szczegółowe informacje.

Określenie możliwości finansowych klienta

Przy określaniu możliwości finansowych seniorów oraz każdej innej grupy klientów pomocne jest pytanie służące do badania widełek przyszłej transakcji:

- Jaką Pan/Pani kwotę przeznaczył na powyższy produkt/usługę?

To pytanie nie niesie w podtekście przekazu czy klienta na coś stać, nie stawia go w trudnej sytuacji, a pozwala określić realia finansowe.

Seniorzy są, niestety, podatni na nadużycia w sprzedaży. Warto pamiętać, że za niemal każdym seniorem stoi ktoś młodszy, kto może się zaangażować w dochodzenie praw oraz skuteczną dewaluację marki osoby handlowca i/lub firmy, która potraktowała go jak klienta łatwego do oszukania. W swojej pracy należy kierować się etyką i uczciwością – to zawsze popłaca.

W komunikacji zseniorami:

  • Używaj jak najprostszego języka.
  • Tłumacz zwroty, które tobie mogą wydawać się oczywiste.
  • Nie wyjaśniaj zawiłych cech produktu, wymagających języka branżowego.
  • Pozyskaj zaufanie, poznaj potrzebę i ukierunkuj zakup na konkretny produkt, bez wchodzenia w jego techniczne cechy. (Ta zasada jest skuteczna w obsłudze każdego klienta, jednak w przypadku obsługi seniorów jest to szczególnie widoczne.)
  • Nie oceniaj pochopnie zdolności finansowej seniora – często zdarza się, że klient przy odpowiedniej prezentacji produktu przeznaczonego na upominek dla bliskiej osoby zdecyduje się na droższy wariant, jako lepszy, trwalszy itd.
  • Pytaj o formy finansowania – seniorzy często korzystają z zakupów ratalnych, a banki chętnie udzielają im krótkoterminowych pożyczek.

Grupa 2: Osoby z niepełnosprawnościami

To grupa klientów wymagająca cierpliwości oraz specjalnego zaangażowania. Jeżeli chodzi o same procedury obsługi tej grupy klientów – pracujemy jak z każdym innym klientem. Należy jednak pamiętać o kilku zasadach.

Pierwsze problemy mogą pojawić się na etapie samego przemieszczania się klienta w punkcie handlowym. Jeżeli jest on z opiekunem, pozostawmy pomoc opiekunowi. Jeżeli jest sam, spokojnie zapytajmy, czy potrzebuje pomocy, a jeśli tak, to jakiej. Nie pomagajmy chaotycznie lub nerwowo, ponieważ zamiast niesienia pomocy możemy sprawić klientowi ból.

Jeżeli niepełnosprawność wiąże się dla klienta z bólem, może być on niecierpliwy. Z punktu widzenia obsługi warto wziąć to pod uwagę i przekazywać konkretne informacje oraz niepotrzebnie nie przedłużać procesu sprzedaży.

Należy przewidywać ewentualne ograniczenia związane np. z przeniesieniem towaru, włożeniem do samochodu, rozpakowaniem itp. Nawet jeżeli klientowi towarzyszy opiekun, zapytaj o ewentualną pomoc i uwzględnij to w doborze produktu i logistyce.

Warto też pamiętać o tym, że osoby z niepełnosprawnościami bywają niecierpliwe. Konieczność walki z przeciwnościami skutkuje nawykiem walki o swoje prawa. Oczywiście nie dotyczy to wszystkich, jednak należy wziąć to pod uwagę. W przypadku zaistnienia trudnej, nieprzewidzianej sytuacji, jak zawsze, pomocny jest uśmiech i otwartość na drugiego człowieka. Czasem zwykłe „przepraszam” może zdziałać cuda.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Drukuj

Zobacz również

Archiwum