Czym są algorytmy sprzedaży i obsługi klienta? Najłatwiej obrazuje to pojęcie następująca sytuacja pojawiająca się podczas naszych szkoleń – pytamy uczestników: „Jakie spotykacie najczęstsze obiekcje waszych klientów?” Odpowiadają zwykle: „Że jest za drogo!”. Z pasją w głosie dodają przy tym: „Wszyscy pytają o cenę – tylko cena ich interesuje!”.

Wtedy zadajemy im pytanie: „A więc skoro tak często i tak wielu klientów pyta o cenę lub stwierdza, że wasza propozycja jest za droga i dzieje się to od lat, to gdzie macie przemyślane i opracowane różne warianty reakcji na taką obiekcję?” Zwykle zapada wtedy niezręczna cisza.

Algorytmy sprzedaży i obsługi klienta

Chwileczkę, czyli chcecie mi powiedzieć, że w 100 na 100 przypadków klient pyta o cenę, stwierdzając zwykle, że jest za wysoka, a wy nie macie przygotowanych wcześniej wariantów reakcji, które spowodowałyby, że zwiększycie prawdopodobieństwo wygranej?”.

W tym momencie następuje „sprężenie materiału” i ambicja przebija sufit – padają przeróżne odpowiedzi, które, niestety, w odniesieniu do obiekcji klienta są formą ataku, obrony lub argumentacji – czyli zaprzeczeniem wszystkich trzech zasad na NIE, o których pisałem w akapicie wyżej. Wszystkie te reakcje antagonizują klienta, nakręcając zwykle spiralę atak – obrona lub doprowadzając do rabatu... już nie 5%, a 7%... czasem nawet 10%... a jeśli klient bardzo naciska – 20%... ale nie więcej niż 25%, maksymalnie 30%!

Algorytmy sprzedaży przykłady


Sytuacja 1: wykorzystanie mocnych zdań w sprzedaży lub prezentacji

W czasie rozmów sprzedażowych oraz kontaktu z klientem wystąpią momenty, w których wypowiedzenie „mocnego zdania” może zadecydować o wyborze twojej firmy jako partnera. Znajomość tych kierunków da ci też wewnętrzny spokój w momencie, w którym znajdziesz się w sytuacji trudnej, w której normalnym odruchem byłaby obrona, której, wiemy przecież, że musimy unikać.


Ćwiczenie przygotowujące do tworzenia i używania mocnych zdań

  • Nie sprzedajesz produktu „x”, lecz możliwość używania maszyny, która wykona pracę, dzięki czemu klient zarobi pieniądze.
  • Nie sprzedajesz produktu „x”, ale poczucie bezpieczeństwa i komfortu, że cokolwiek będzie się działo w relacji ty – klient jest oparte na zasadzie „win-win”.
  • Nie oferujesz przystępnych rat, ale umożliwienie lepszej płynności, czyli komfort i bezpieczeństwo.
  • Nie oferujesz „takiego a takiego elementu technicznego umowy”, ale dajesz klientowi znać, że dbasz o każdy detal, który ma przełożenie na komfort i bezpieczeństwo zarówno opisanej umową współpracy z tobą i firmą OPR, jak i współpracy „długodystansowej”.
  • Nie sprzedajesz, tylko pomagasz klientowi w osiągnięciu celu(ów) i sukcesu. Ten cel i sukces on powinien sam określić, a twoją rolą jest uzyskanie tej informacji i odpowiedzenie sobie na pytanie: Jak mogę ułatwić, a wręcz umożliwić klientowi osiągnięcie tego celu/sukcesu lub nawet więcej?
  • Nie starasz się sprzedawać, ale sprawiasz, żeby klient chciał kupować.
  • Ani ty, ani klient nie jesteście petentami. Jesteście potencjalnymi partnerami, których współpraca daje obu stronom możliwość realizacji założeń i osiąganie celów.

Uniwersalne mocne zdania:

  • „Moim zadaniem nie jest kreowanie, a rozwiązywanie problemów”.
  • „Nie jest istotne, jakie mamy produkty i ofertę, ale to czy możemy państwu pomóc w realizacji waszego celu”.
  • „Kluczowym punktem naszej konkurencyjności jest świadomość, że chcemy być lepsi dzisiaj, niż byliśmy wczoraj”.
  • „Nie jestem sprzedawcą. Moją rolą jest rzeczywiste doradzenie na temat, w którym czuję się wystarczająco kompetentny. Tym tematem jest XiGreKowanie środków produkcji. Jeżeli w wyniku mojej porady zdecydujecie się państwo na skorzystanie z naszego rozwiązania problemu, wtedy firma OPR osiąga podwójny sukces”.
  • „Nasz biznes rozumiem jako umiejętność bycia dla państwa doradcą w długofalowej relacji. Dlatego sprzedaż dzisiaj to ważna rzecz. Rozumiana powinna być nie jako państwa zadowolenie w tej chwili, ale też w kolejnych miesiącach i latach. To fakt, który powoduje, że będę zajmował się państwa firmą za rok z takim samym zaangażowaniem, jak przy podpisywaniu dzisiejszego kontraktu”.

Pozostałe 66% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Zobacz również

Jak budować zaufanie klienta?

Jak budować zaufanie klienta?

O roli zaufania w sprzedaży i biznesie powiedziano w ostatnich latach wiele. Każda sprzedaż, bez znaczenia, czy jest to sprzedaż typowo transakcyjna, czy doradczo-konsultacyjna wymaga zaufania klienta. Jeśli klient ma powierzyć nam swoje pieniądze, musi dostatecznie zaufać, że nasze rozwiązanie sprawdzi się w jego firmie i da mu odpowiednią wartość. Jak budować zaufanie klienta? Co zrobić, żeby klient chciał nam zaufać?

Czytaj więcej

Jak utrzymać lojalność klientów i dbać o ich retencję?

Jak utrzymać lojalność klientów i dbać o ich retencję?

Utrzymywanie lojalności i dbanie o retencję klientów to zaraz po przyciągnięciu ich uwagi oraz zdobyciu zaufania jedno z największych wyzwań działów handlowych. Różnorodność dostępnych na rynku produktów i usług, wygodne opcje dostawy oraz zwrotów, serwis posprzedażowy, a także konkurencyjne ceny to aspekty, na które najczęściej zwracają uwagę konsumenci. Co zrobić, żeby odbiorcy pozostali z marką na dłużej? Jak utrzymać wysoki współczynnik retencji klientów?

Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.