Opis sytuacji
Kolejny miesiąc zaczął się dla Dawida dość nietypowo. Podszedł do niego kierownik oddziału i nawet nie zapytał, a bardziej stwierdził:
- Jutro przychodzi do nas nowy doradca. Chciałbym, abyś go wprowadził do pracy, pokazał, jak należy obsługiwać klientów i jak ich szukać. Po prostu pokaż mu jak się u nas pracuje, ok?
Następnego dnia nowy kolega pojawił się przy biurku Dawida i już na początku zasygnalizował, czego nie lubi w pracy z klientami.
Problem
Michał, bo tak miał na imię nowy doradca, już na wstępie zapytał:
- Powiedz, obowiązują tutaj takie sztywne standardy, jakie miałem pracując w banku?
- Ja też pracowałem wcześniej w banku – uśmiechnął się Dawid, a Michał od razu się rozemocjonował:
- Więc wiesz o co mi chodzi. Nienawidziłem tego, jak byliśmy oceniani przez tajemniczych klientów na podstawie kryteriów, które nie miały zbyt wiele wspólnego z prawdziwą obsługą klientów.
Dawid wiedział jak to jest. Twarde procedury, które miały spowodować, że klient na końcu podpisze umowę bez wątpliwości i pytań. Standardy były tak szczegółowe, że chcąc je zrealizować w trakcie rozmowy, trudno było się skupić na kliencie i jego potrzebach. Najzabawniejsze jest to, że pracownicy w większości przypadków bez trudu rozpoznawali tajemniczego klienta, tylko z nim prowadząc sztywną rozmowę opartą o schemat.
- Mam nadzieję, że w tej pracy nie ma takiego cyrku i nie wydaje się pieniędzy na coś takiego.
Dawid, zanim odpowiedział Michałowi, zastanowił się chwilę. Z jednej strony rozumiał jego obawy – sam też nie lubił sprzedawać według sztywnego schematu. Kiedy sztywne stosowanie się do standardów jest nieefektywne?
Pozostałe 83% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.
Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.
Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu
