Czasami oglądasz jakiś film po raz pierwszy, a mimo to nagle pojawia się poczucie, że skądś go znasz. Może jednak już go widziałeś? To zjawisko ma swoją nazwę – déjà vu, choć w odniesieniu do czytania powinno się je raczej nazwać déjà lu, czyli już czytane. Spokojnie. Zagłębiając sie w ten artykuł, masz prawo mieć poczucie, że kilka reguł lub myśli się powtarza w stosunku do tekstów z poprzednich części cyklu. W tym odcinku piszę bowiem o metodzie, która niejako wyrosła z opisywanej uprzednio metodyki Solution Selling.

Współczesne metody i techniki sprzedaży - część 3. CustomerCentric Selling®

Zawirowania życiowe zmusiły Mike’a Boswortha do sprzedania marki Solution Selling®. Po przezwyciężeniu chwilowych trudności wraz z kilkoma kolegami1 założył w 2002 roku nowe przedsięwzięcie o równie chwytliwej marketingowo nazwie CustomerCentric Selling®. Nazwa to chroniony znak handlowy, stąd ® w nazwie marki, obecnie zapisywanej także jako CCS®. Bosworth zainicjował pomysł, ale po pewnym czasie zmienił zdanie i założył kolejną firmę, promującą jeszcze inną metodykę – o niej w następnym odcinku. CCS działa prężnie do dziś, a jej partnerami są Visgatis, Holland i Walker2. Tak czy inaczej, filozofia, która legła u podstaw tej metodyki sprzedaży, wciąż odbija się echem w kilku innych popularnych obecnie metodach sprzedawania.

Zdaniem Visgatisa Solution Selling powstał w 1983 roku jako metoda sprzedaży przełomowej technologii kupcom B2B, którzy pierwszy raz mieli z tego typu technologią do czynienia. Od tego czasu rynek się zmienił. W dodatku centralna koncepcja tej metodyki, jaką był opisany w poprzednim odcinku dziewięciopolowy model przetwarzania wizji” okazała się trudna do nauczenia i prowadziła w praktyce do nienaturalnych zachowań w kontakcie z realnymi klientami. Przeciętnemu sprzedawcy trudno też było doprowadzić kluczowych decydentów do otwartej rozmowy o bólu (problemie).

Ostatecznie zrodziła się nowa metoda, która w zamyśle miała:

  • być lepiej dostosowana do środowiska sprzedaży [w 2002 roku],
  • pomagać dochodzić do potrzeb, opierając się na celach i zadaniach [a nie na bólu],
  • być kompleksowa, a nie skomplikowana [jak Solution Selling],
  • być prostsza w nauczaniu,
  • być łatwiejsza do wdrożenia.

Obietnica marketingowa

Na podobieństwo innych opakowanych marketingowo rozwiązań konsultingowo-szkoleniowych, CustomerCentric Selling obiecuje na dzień dobry całkiem sporo, zarówno na amerykańskiej stronie, jak i witrynie polskiej filii. Nie spodziewaj się jednak niczego na podobieństwo typowego eventu Success Resources z udziałem Jordana Belforta (czyli pierwowzoru „Wilka z Wall Street”) czy Gary’ego Vaynerchuka. Nie będzie to też Millionaire Mind® Harva Eckera. CCS nie organizuje eventów, nie jest także typową firmą szkoleniową – zajmuje się głównie doradztwem i wdrażaniem kompleksowego systemu zarządzania sprzedażą. Jako handlowiec nie zapiszesz się więc na otwarte szkolenie, podczas którego nauczysz się nowych chwytów lub trików mających pomóc przechytrzyć klienta6. Co nie znaczy, że w metodyce nie da się odnaleźć praktycznych wskazówek dla sprzedawców.

Szybka analiza komunikatów umieszczonych na stronach internetowych centrali i polskiego przedstawiciela pozwala dowiedzieć się m.in., że CCS jest dla ciebie, jeśli:

  • masz problem z zamykaniem transakcji,
  • tracisz transakcje z powodu braku decyzji,
  • masz problem z dostępem do decydentów,
  • twoje prognozy sprzedaży przypominają raczej „listę życzeń”,
  • „negocjacje” oznaczają dla ciebie dyskontowanie, dopóki potencjalny klient nie powie „tak”.

Na polskiej stronie wzrok przykuwają imponujące cyfry:

  • 10 × więcej nowych szans sprzedaży,
  • 300% wzrost liczby wygranych sprzedaży,
  • 48% krótsze cykle sprzedaży,
  • 36% niższe koszty wsparcia sprzedaży.

Zaczyna się nieźle. Ale co dalej? Przywołując tytuł filmu – „Pokaż, kotku, co masz w środku”.


CCS w szerszym kontekście

W szeroko rozumianym zarządzaniu marketingiem lub idąc jeszcze dalej – biznesem – od kilkudziesięciu już lat popularna jest filozofia zorientowania na klienta.

Historycznie firmy wytwarzały produkty lub realizowały usługi, które były stosunkowo proste i łatwe w sprzedaży. Według teorii zarządzania był to etap orientacji na produkcję3. W uproszczeniu, w gospodarkach kapitalistycznych wystarczało mieć pomysł i moce produkcyjne, a popyt generował się spontanicznie i klient znajdował się łatwo. Metaforyczne wodze były w dłoniach sprzedawcy – sama jego aktywność silnie przekładała się na wynik. W miarę nasycania rynku i rosnącej konkurencji znaczenia nabrało zrozumienie potrzeb – stąd rozwój marketingu i późniejsze pojawienie się zarządzania relacjami, którego jednym z namacalnych rezultatów jest CRM. Mający pieniądze do wydania – konsumenci lub firmy – stali się bardziej świadomi i przebierają w rozwiązaniach alternatywnych. Proces decyzyjny w zakupach stał się bardziej złożony i siłę zyskali świadomi kupcy – w ich dłoniach znajdują się dziś wspomniane wodze4.

Firmy konsultingowe od czasu do czasu odświeżają, modyfikują lub po prostu znajdują nowy brand – nowe opakowanie dla znanych idei. Niezależnie, czy coś nazywa się Customer Decision Journey, Customer Experience lub Customer Relationship Management, albo też Relationship Selling – wszystkie te koncepcje opierają się w gruncie rzeczy na tak zwanej orientacji na klienta.

Podejście zorientowane na klienta kładzie duży nacisk na zaspokojenie jego potrzeb. Orientacja ta zbudowana jest na założeniu, że zaspokajanie potrzeb buduje lojalność. Utrzymanie istniejącej bazy klientów jest mniej kosztowne niż pozyskiwanie nowych (koszty prospectingu, promocji cenowych itd.), którzy i tak zazwyczaj są mniej lojalni.

Klientocentryczność, jak pisze profesor Fader, „nie polega wcale na byciu miłym dla klientów. To [też] nie jest filozofia. Nie jest to coś, co można wspierać za pomocą firmowego podręcznika pracownika lub deklaracji misji. Zorientowanie na klienta to strategia fundamentalnego dostosowania produktów i usług firmy do życzeń i potrzeb jej najcenniejszych klientów. Ta strategia ma konkretny cel: większe zyski w dłuższej perspektywie5.


Pozostałe 76% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Zobacz również

Tylko on-line nr 40/2022

Efekt Dunninga ‑ Krugera ‑ jak rozpoznać, czy nie padliśmy jego ofiarą?

Efekt Dunninga - Krugera - jak rozpoznać, czy nie padliśmy jego ofiarą?
  • Na czym polega efekt Dunninga-Krugera?
  • Czy możliwe jest samodzielne zdiagnozowanie go u siebie?
  • Jak efekt Dunninga-Krugera objawia się w sprzedaży?
Czytaj więcej
Tylko on-line nr 40/2022

Sprzedaż za pomocą contentu w sektorze B2B

Sprzedaż za pomocą contentu w sektorze B2B
  • Czy warto inwestować w content marketing?
  • Dlaczego tak niewiele blogów na siebie zarabia?
  • Po czym poznać dobrą treść?
Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.