Trudna sytuacja to gra z klientem

Dariusz Klimkiewicz Tomasz Radkiewicz   As Sprzedaży 17/2018 Tylko on-line
9:30, Jan Kowalski odbiera telefon i słyszy: „Dzień dobry, dzwonię z ofertą …...” i w jednej chwili jego dobry humor pryska. „Jakim prawem Pan do mnie dzwoni?” – krzyczy do słuchawki... To częsta reakcja na telefon telemarketera. Na prostym przykładzie pokażemy, w jaki sposób wyjść z takiej sytuacji z podniesionym czołem.

Trudne rozmowy z klientami to codzienność telemarketerów. Wielu spotykając się z obiekcjami czy agresywnym zachowaniem ze strony klienta, ma problem ze stawieniem im czoła. Ważne, aby nie odbierać takich rozmów jako osobistej porażki, lecz traktować je jak lekcję, informację zwrotną, a wnioski przełożyć na rozmowę z kolejnym klientem.

Jak kształtować rozmowę w pożądanym kierunku?

Szczególnie we znaki dają się osobiste zarzuty, ataki personalne i agresja słowna ze strony klienta typu:

  • Jeśli nie przestaniecie do mnie dzwonić – podam was do sądu…
  • Skąd ma Pan mój numer?
  • Jest Pan…. i tu pada kilka epitetów i słów niecenzuralnych…
  • Jak Pan będzie miał ofertę za 0 zł – może Pan zadzwonić…
  • Wiem, że rozmowa jest nagrywana – ja też ją nagrywam! Co Pan na to?
  • Stałych klientów traktujecie gorzej niż nowych i jeszcze do mnie dzwonicie?

Można również spotkać się z zachowaniami klientów, które naprawdę mogą wprowadzić w zakłopotanie, jak: udawanie zainteresowania ofertą w celu przedłużenia rozmowy, żeby po prostu mieć z kim podyskutować, żalenie się, że telemarketer nie ma wpływu na ramówkę stacji telewizyjnej, okazywanie wściekłości po długim oczekiwaniu na połączenie, gdy słychać odgłosy stosowania przemocy z telefonu rozmówcy. W czasach, gdy właściwie codziennie klienci odbierają telefony z propozycją dotyczącą nowej oferty – finansowej, ubezpieczeniowej, telefonicznej, bezpłatnego leczenia, zaproszenia na pokaz garnków itp. – ich wytrzymałość zostaje wystawiona na prawdziwą próbę. Będąc natomiast po drugiej stronie słuchawki wykonujesz którąś z kolei rozmowę, przez co jesteś znużony czy zrezygnowany. Tym bardziej jeśli najczęściej słyszysz w słuchawce odmowę lub spotykasz się z niechęcią. Przyjrzyjmy się trzem elementom rozmowy sprzedażowej i zastanówmy się, jak wyglądają z perspektywy każdej ze stron.

Po stronie telemarketera:

  • zachowania – używanie profesjonalnych słów, korzystanie ze scenariusza rozmowy lub skryptu, emisja głosu,
  • emocje – od znużenia po kolejnej trudnej rozmowie po radość, kiedy rozmowa telefoniczna kończy się sprzedażą,
  • potrzeby – chęć sprzedaży i zaspokojenia potrzeb klienta oraz… własnych.

Po stronie klienta:

  • zachowania: używanie zniechęcających do rozmowy argumentów, agresja słowna, wzdychanie,
  • emocje – często frustracja i złość,
  • potrzeby – od strony psychologicznej klient ma tylko jedną – nie dzwońcie do mnie już więcej.

Porównując powyższe elementy od razu widać sprzeczność celów obu stron i brak punktów wspólnych niezbędnych do porozumienia. Oczywistym jest fakt, że nie można mieć pretensji do klienta za to, jak się zachowuje podczas rozmowy. Dlatego to wyłącznie po stronie telemarketera należy szukać narzędzi do kształtowania rozmowy telefonicznej w pożądanym kierunku. Co więc zrobić podczas rozmowy słysząc wypowiedzi typu: „Nie potrzebuję waszej oferty!” albo „Nie będę z Panem rozmawiać!”?

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Drukuj

Zobacz również

Archiwum