9:30, Jan Kowalski odbiera telefon i słyszy: „Dzień dobry, dzwonię z ofertą …...” i w jednej chwili jego dobry humor pryska. „Jakim prawem Pan do mnie dzwoni?” – krzyczy do słuchawki... To częsta reakcja na telefon telemarketera. Na prostym przykładzie pokażemy, w jaki sposób wyjść z takiej sytuacji z podniesionym czołem.

Trudne rozmowy z klientami to codzienność telemarketerów. Wielu spotykając się z obiekcjami czy agresywnym zachowaniem ze strony klienta, ma problem ze stawieniem im czoła. Ważne, aby nie odbierać takich rozmów jako osobistej porażki, lecz traktować je jak lekcję, informację zwrotną, a wnioski przełożyć na rozmowę z kolejnym klientem.

Jak kształtować rozmowę w pożądanym kierunku?

Szczególnie we znaki dają się osobiste zarzuty, ataki personalne i agresja słowna ze strony klienta typu:

  • Jeśli nie przestaniecie do mnie dzwonić – podam was do sądu…
  • Skąd ma Pan mój numer?
  • Jest Pan…. i tu pada kilka epitetów i słów niecenzuralnych…
  • Jak Pan będzie miał ofertę za 0 zł – może Pan zadzwonić…
  • Wiem, że rozmowa jest nagrywana – ja też ją nagrywam! Co Pan na to?
  • Stałych klientów traktujecie gorzej niż nowych i jeszcze do mnie dzwonicie?

Można również spotkać się z zachowaniami klientów, które naprawdę mogą wprowadzić w zakłopotanie, jak: udawanie zainteresowania ofertą w celu przedłużenia rozmowy, żeby po prostu mieć z kim podyskutować, żalenie się, że telemarketer nie ma wpływu na ramówkę stacji telewizyjnej, okazywanie wściekłości po długim oczekiwaniu na połączenie, gdy słychać odgłosy stosowania przemocy z telefonu rozmówcy. W czasach, gdy właściwie codziennie klienci odbierają telefony z propozycją dotyczącą nowej oferty – finansowej, ubezpieczeniowej, telefonicznej, bezpłatnego leczenia, zaproszenia na pokaz garnków itp. – ich wytrzymałość zostaje wystawiona na prawdziwą próbę. Będąc natomiast po drugiej stronie słuchawki wykonujesz którąś z kolei rozmowę, przez co jesteś znużony czy zrezygnowany. Tym bardziej jeśli najczęściej słyszysz w słuchawce odmowę lub spotykasz się z niechęcią. Przyjrzyjmy się trzem elementom rozmowy sprzedażowej i zastanówmy się, jak wyglądają z perspektywy każdej ze stron.

Po stronie telemarketera:

  • zachowania – używanie profesjonalnych słów, korzystanie ze scenariusza rozmowy lub skryptu, emisja głosu,
  • emocje – od znużenia po kolejnej trudnej rozmowie po radość, kiedy rozmowa telefoniczna kończy się sprzedażą,
  • potrzeby – chęć sprzedaży i zaspokojenia potrzeb klienta oraz… własnych.

Po stronie klienta:

  • zachowania: używanie zniechęcających do rozmowy argumentów, agresja słowna, wzdychanie,
  • emocje – często frustracja i złość,
  • potrzeby – od strony psychologicznej klient ma tylko jedną – nie dzwońcie do mnie już więcej.

Porównując powyższe elementy od razu widać sprzeczność celów obu stron i brak punktów wspólnych niezbędnych do porozumienia. Oczywistym jest fakt, że nie można mieć pretensji do klienta za to, jak się zachowuje podczas rozmowy. Dlatego to wyłącznie po stronie telemarketera należy szukać narzędzi do kształtowania rozmowy telefonicznej w pożądanym kierunku. Co więc zrobić podczas rozmowy słysząc wypowiedzi typu: „Nie potrzebuję waszej oferty!” albo „Nie będę z Panem rozmawiać!”?

Pozostałe 60% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu
Ulubione Drukuj

Zobacz również

Liczby się liczą!

Liczby się liczą!
  • Jak atrakcyjnie i zrozumiale opowiadać o danych?
  • Na czym polega sekret tłumaczenia liczb?
  • Dlaczego opowiadając o liczbach warto się skupić na liczbie 1?
Czytaj więcej
Tekst otwarty nr 1/2023

Jak umiejętnie zakomunikować przewagi produktu, który oferujesz?

Jak umiejętnie zakomunikować przewagi produktu, który oferujesz?
  • Dlaczego warto znać ciekawostki o firmie, w której pracujemy albo jej produktach/usługach?
  • Jak znaleźć nasze USP (unikalną sprzedażową propozycję)?
  • Jakie domniemane przewagi wcale nimi nie są?
Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.