Poznaj mnie, polub, zaufaj i zapłać

Jest rok 1998. Chcesz kupić polisę ubezpieczeniową na życie. Co robisz? Zapewne w pierwszej kolejności zapytasz znajomego z pracy lub sąsiada, czy zna jakiegoś agenta ubezpieczeniowego, który mógłby pomóc. Jeśli to nie przyniesie efektu, zaczniesz szukać ogłoszeń w lokalnych gazetach, bo być może któryś z bardziej obrotnych agentów się tam ogłasza. Jeśli i ten sposób zawiedzie, pozostanie ci poszukanie numeru do firmy ubezpieczeniowej, wykonanie telefonu i poproszenie o przysłanie agenta do ciebie do domu, co nastąpi nie prędzej niż za kilka dni, a może i później, w zależności od tego, gdzie mieszkasz i ilu agentów działa na twoim terenie.

Przenieśmy się teraz do roku 2018. Masz tę samą potrzebę, chcesz się ubezpieczyć. Co robisz? Być może w pierwszym kroku również zapytasz znajomego o sprawdzonego agenta i się z nim skontaktujesz, a on pojawi się u ciebie niemal natychmiast, w obawie, że zgłosisz się do kogoś innego. Nie mając kontaktu do kogoś z polecenia, wejdziesz do Internetu i w wyszukiwarce wpiszesz frazę „agent ubezpieczeniowy [twoje miasto]”. Zrobiłem to przed chwilą dla Częstochowy i otrzymałem 81 500 wyników. Mam w czym wybierać. Mogę wejść na dowolną stronę WWW i wybrać numer do pierwszego lepszego agenta, zadzwonić i umówić się na spotkanie, jednak nie mam pewności czy osoba, z którą się spotkam, będzie najlepszym wyborem. Czy zatem w przypadku takich usług jak ubezpieczenia, sprzedaż lub kupno nieruchomości, czy choćby kredyty, głównym kryterium wyboru jest pozycja w wyszukiwarce, czy może liczą się również inne rzeczy?

4 kroki do pozyskania klienta

Na dzisiejszym konkurencyjnym rynku podaż przewyższa popyt. Większość handlowców konkuruje o tego samego klienta, a klient może wybierać spośród dziesiątek, a nawet setek ofert od różnych sprzedawców i sklepów. Co w przypadku tak potężnego wyboru może skłonić klienta do zwrócenia się właśnie do ciebie? Za każdą decyzją zakupową stoi przeprowadzenie klienta przez cztery etapy:

• Etap I: Poznaj mnie – w jakiś sposób klient musi się o tobie i twojej ofercie dowiedzieć, aby móc z niej skorzystać.
• Etap II: Polub mnie – musisz zrobić pozytywne pierwsze wrażenie i wzbudzić sympatię, bo chętniej kupujemy od ludzi, których lubimy.
• Etap III: Zaufaj mi – daj się poznać jako ekspert w swoim fachu, aby klient poczuł, że masz coś wartościowego i jesteś osobą godną zaufania.
• Etap IV: Zapłać – gdy klient cię pozna, polubi i zacznie ufać, dopiero wtedy będzie chciał zapłacić za twoje usługi.

Zanim klient zapłaci za twoją usługę, musisz przeprowadzić go przez trzy pierwsze etapy. W jaki sposób to zrobić?

Komu chcę zaoferować swoje usługi?

Z pewnością znasz stare porzekadła: „Jeśli coś jest do wszystkiego, to jest do niczego” i „Jeszcze się taki nie urodził, co by wszystkim dogodził”. Jest w nich sporo prawdy, którą śmiało można odnieść także do sprzedaży. Nie ma produktu skierowanego do wszystkich. Zawsze istnieje jakaś określona grupa docelowa, do której kierowana jest oferta. Producenci psiej karmy wiedzą, że nie kupią jej właściciele kotów, a osoby nieposiadające samochodu nie będą zainteresowane ubezpieczeniem komunikacyjnym. Dlatego też, zanim zaczniesz szukać klientów, musisz wiedzieć, kogo dokładnie szukasz. W tym celu określ tzw. personę, czyli postać klienta idealnego. Przy określaniu persony trzeba wziąć pod uwagę trzy aspekty:

• demografię – wiek, miejsce zamieszkania, stan cywilny, majątek, pensja, miejsce pracy;
• cele i marzenia – do czego dąży, co jest dla niego ważne, z czym się boryka na co dzień, jakie ma życiowe plany, za co chętnie zapłaci itp.;
• zachowania i potrzeby – co robi przed pracą, gdzie najchętniej spędza czas po pracy, do jakich restauracji, sklepów chodzi, na co wydaje pieniądze itp.