Jak podnieść swoją wiarygodność w oczach klienta?

Marek Rutkowski   As Sprzedaży 18/2018
AS_18_23.jpg

Twój poziom wiarygodności wśród klientów stanowi kluczowy czynnik determinujący zdolność przekonywania, od którego zależą wyniki sprzedażowe. Jeżeli nie będzie on dostatecznie wysoki, zdecydowanie trudniej będzie ci pozyskać nowe zamówienia. W jaki sposób wzmocnić swoją wiarygodność w oczach klienta, aby przełożyło się to nie tylko na krótkookresowe efekty sprzedażowe, ale i efekty długookresowe – relacyjne i wizerunkowe?

Za osoby wiarygodne uznaje się ludzi, którzy zasługują na wysoką ocenę dzięki swojej uczciwości, kompetencjom adekwatnym do realizowanych zadań oraz dynamizmowi. Wiarygodność stanowi jeden z podstawowych elementów kształtujących zaufanie. Twój poziom wiarygodności nie zależy jedynie od przygotowania merytorycznego. Jest on efektem wrażeń na twój temat, jakie powstają w umyśle klienta. Na twoje postrzeganie i ocenę wpływają m.in. wyznawany system wartości, a także zachowanie i komunikacja z otoczeniem. Opinia ta zależy od wszystkich gestów, czynów, słów podczas wszystkich interakcji z klientem. Reprezentowana przez ciebie firma nie jest sama w sobie wiarygodna – to pracownicy ją taką czynią.

Wiarygodność a próba uwiarygodnienia

Analizując zachowania przedstawicieli handlowych, dostrzec można, że w przypadku części z nich wiarygodność jest wypierana przez proces uwiarygodnienia siebie i oferowanych produktów. Wiarygodność przedstawiciela handlowego opiera się na jego systemie wartości, wynika m.in. z jego życiowego credo, z tego co dla niego jest ważne, jak myśli. Budowana jest w długim okresie. Z kolei w procesie uwiarygodnienia wykorzystuje się głównie atrybuty podkreślające to, jak handlowiec chce być postrzegany. O ile na krótką metę proces uwiarygodnienia może być skuteczny, o tyle w dłuższej perspektywie klienci mogą dostrzec brak spójności, konsekwencji i przewidywalności w działaniu przedstawiciela handlowego.

Mając na uwadze długookresowe efekty, zadbaj o to, aby realizacja celów sprzedażowych nie opierała się jedynie na bieżącym uwiarygodnieniu, ale osadzona była na wartościach twoich i firmy. Świadomie buduj swoją wiarygodność dzięki zrozumieniu klienta, identyfikowaniu się z wartościami marki (firmy, produktu), którą reprezentujesz, a także dzięki lepszemu poznaniu samego siebie. Przykładowe pytania w tym zakresie prezentuje tabela 1.

Tabela 1. Kluczowe obszary diagnozy w procesie budowania wiarygodności przedstawiciela handlowego

Kluczowe obszary diagnozy

Przykładowe pytania

Klient (zrozum swojego klienta)

  • Kim jest twój klient (buyer persona)? Jakie są zachowania nabywcze klienta?
  • Jakie są pragnienia i potrzeby klienta (związane z produktem i obsługą)?
  • Jakie są motywacje, aspiracje i obawy klienta?

Marka – firma, produkt (identyfikuj się z wartościami marki, kreuj wartość dla klienta)

  • Jakie wartości komunikuje marka, którą reprezentujesz?
  • Jaką wartość dostarcza klientowi oferowany produkt?
  • Czy firma motywuje do długookresowego budowania wiarygodności (krok po kroku)?

Przedstawiciel handlowy (poznaj samego siebie)

  • Jaki jest twój system wartości i jakimi zasadami kierujesz się w podejmowanych decyzjach i działaniach?
  • Jaką masz wiedzę związaną z ofertą, a jaką powinieneś mieć?
  • Czy mówisz prawdę, prezentując klientowi swoją ofertę? Czy wzbudzasz zaufanie?
  • Czy podejmujesz wysiłek w celu zrozumienia sytuacji klienta? Czy podejmujesz działania, które są dobre dla kupującego?
Źródło: opracowanie własne

Przykładowe techniki podnoszące wiarygodność

Technika 1: Podnoś swoją wiarygodność poprzez odpowiednie odwoływanie się do zmysłów kupujących

Każde doświadczenie klienta w interakcji z tobą i reprezentowaną przez ciebie firmą ma swój początek w jego percepcji zmysłowej. Zadbaj o spójne, kompleksowe oraz pozytywne oddziaływanie. Stymuluj ich zmysły (wzrok, słuch, węch, smak, dotyk). Efektem będzie wzmocnienie przekazu oraz budowanie więzi – wywołanie przywiązania i zaangażowania emocjonalnego.

Przykład:

  • Zadbaj o swój wygląd, profesjonalne ubranie (adekwatne do branży i standardów firmy). Elegancko ubrani ludzie odbierani są jako bardziej wiarygodni. Pamiętaj o efekcie pierwszego wrażenia. Dbaj o sylwetkę – osoba zadbana w połączeniu z eleganckim ubiorem robi lepsze wrażenie.
  • Zwracaj uwagę na to, by siedząc, chodząc, czy stojąc mieć wyprostowaną sylwetkę z podniesioną głową – odpowiednia postawa podnosi wiarę we własne siły.
  • Rozmawiaj z klientem (prezentuj ofertę) ekspresyjnie, unikaj monotonii. Korzystaj z mowy ciała, utrzymuj kontakt wzrokowy, zmieniaj ton głosu. Przekonaj klienta, że energicznie zajmujesz się realizowanym zadaniem.
  • Stosuj profesjonalny, ale zrozumiały dla klienta język.
  • Jeżeli to możliwe, podczas omawiania oferty prezentuj przykładowe produkty lub ich wizualizacje, organizuj degustacje.

Technika 2: Posługuj się precyzyjnymi danymi

Kupujący bardziej wierzą dokładnym liczbom niż szacunkowym danym przedstawianym w zaokrągleniu. Dotyczy to m.in. prezentacji ceny, właściwości produktu, jego skuteczności, wydajności. Przedstaw klientowi precyzyjne informacje, które będą odbierane jako wynik konkretnych analiz, wyliczeń, badań.

Przykład:

Precyzyjnie określona liczba wskazująca na skuteczność środka czyszczącego jest dla klientów bardziej wiarygodna niż podanie tego wskaźnika w zaokrąglonej liczbie. Podświadomie zakładają oni, że ktoś musiał zadać sobie trud, aby sprawdzić, że środek czyszczący „X” jest w 97,5% skuteczny.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Drukuj

Zobacz również

Archiwum