Wszyscy ludzie związani ze sprzedażą rozumieją, jak istotne jest informowanie klientów o zaletach oferowanych produktów. Jednak wciąż bardzo wielu z nas – ludzi sprzedaży – nie do końca rozumie, że przekazywanie wieści o wadach jest równie istotne dla klientów. W jaki zatem sposób należy informować klientów o „złych wieściach”, aby przyniosło to nam korzyść w dłuższej perspektywie?

Jak informować klienta o wadach produktu/usługi?

Dokonując zakupu, klient myśli przede wszystkim o dwóch rzeczach. Po pierwsze o tym, żeby kupowany produkt wywiązywał się ze swoich obowiązków – długopis pisał, pralka prała, a koparka kopała w ziemi. Po drugie – o bezpieczeństwie transakcji i pieniędzy, które zainwestował w produkt lub usługę, szczególnie jeśli zaczynają się jakieś kłopoty dotyczące funkcjonowania zakupionego produktu. Handlowcy natomiast myślą przede wszystkim o sprzedaży i często niekoniecznie chcą informować klienta o wadach przed zakupem. Po prostu boją się, że klient nie kupi. Niestety, takie postępowanie to proszenie się o kłopoty. W przypadku istnienia ewentualnych wad produktu, klient będzie przede wszystkim starał się obronić swoje pieniądze przed potencjalnym zmarnotrawieniem i na drugim planie będzie miał to, jak dobrze produkt wygląda, jakie ma użyteczne funkcje i czy ogólnie był zadowolony z zakupu. Dlatego, informując klienta o wadach, musimy przede wszystkim pamiętać, że będzie on myślał głównie o bezpieczeństwie swoich pieniędzy.

Informuj przed zakupem – ale z głową

Zanim zaczniemy opowiadać klientowi zarówno o wadach, jak i o zaletach produktu/usługi, przede wszystkim musimy przeprowadzić badanie potrzeb. Innymi słowy – zapytajmy klienta, w jakich warunkach będzie użytkował nasz produkt albo na jakim aspekcie usługi, którą mu oferujemy, zależy mu najbardziej. Niekoniecznie bowiem to, co my uważamy za wadę produktu, będzie nią dla klienta. Na przykład, klient chce kupić odkurzacz o dużej mocy (zaleta), który jednocześnie będzie bardzo hałaśliwy (potencjalna wada). Jeśli zawczasu porozmawiamy z klientem o hałasie, który sprzęt wytwarza, dowiemy się, czy ma to dla klienta znaczenie. Być może jest to dla niego sprawa drugorzędna, a nawet jeśli nie, to można zniwelować tę wadę, dosprzedając przy tej okazji np. zatyczki do uszu czy specjalne ochronniki-słuchawki. Poza tym, warto dowiedzieć się (badanie potrzeb), dlaczego klient szuka odkurzacza o dużej mocy. Prawdopodobnie wcześniej zawiódł się na cichych, ale słabych odkurzaczach. W takiej sytuacji „wada” w postaci głośnej pracy może wcale nie być uważana za coś złego, a wręcz za potwierdzenie dużej mocy silnika odkurzacza. Warto pamiętać o takich sposobach myślenia klienta.

„Wada” brzmi źle

Słowo „wada” ma bardzo negatywne konotacje i jeśli go użyjemy w rozmowie z klientem, może dojść do sytuacji, że klient przestanie nas słuchać i całkowicie skupi się na wadzie produktu, a przez to rozmyśli się co do zakupu. Dlatego zamiast używać słowa „wada produktu” wymyślmy inne określenie, które będzie oznaczać to samo, ale nie będzie się tak negatywnie kojarzyć. Nawiązując do przykładu z hałaśliwym odkurzaczem, możemy powiedzieć: „Ten odkurzacz ma jedną wadę – jest hałaśliwy”, ale możemy też użyć sformułowania: „Ten odkurzacz ma bardzo dużą moc silnika, co wiąże się z tym, że pracuje głośniej niż słabsze odkurzacze, za to wciąga każdy, nawet najbardziej uciążliwy brud z podłogi”. W tym ostatnim przykładzie zastosowana została reguła tzw. kanapki informacyjnej. Jeśli jeszcze ktoś nie zetknął się z tą techniką, to polega ona na tym, że mając do zakomunikowania jakąś złą wiadomość (np. informację o wadzie produktu), przedstawiamy ją w następujący sposób: dobra wiadomość (zaleta) + zła wiadomość (wada) + dobra wiadomość (zaleta). Dodatkowo podczas informowania klienta o wadzie warto tuż po tym dodać słowo „ale”, które w języku polskim oznacza skasowanie wiadomości, która przed nim następuje. Możemy powiedzieć na przykład: „Odkurzacz ma bardzo dużą moc silnika i jest trochę głośniejszy niż przeciętny sprzęt, ALE za to wciąga wszystko do środka, a hałas można zlikwidować za pomocą zatyczek do uszu, które dodajemy do każdego odkurzacza”.

Pozostałe 63% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Ulubione Drukuj

Zobacz również

Wspomnienia sprzedawcy: Jak skutecznie rozwijać swoje umiejętności sprzedażowe?

Wspomnienia sprzedawcy: Jak skutecznie rozwijać swoje umiejętności sprzedażowe?

Prezentujemy cykl artykułów opartych na wspomnieniach Dawida – doradcy pośrednictwa finansowego. Opisując case study z różnych etapów jego kariery, pokazujemy techniki i patenty, które pomogły mu odnieść sukces w sprzedaży. Część 18: w jaki sposób osiągnąć mistrzostwo w obsłudze klientów branży finansowej?

Czytaj więcej

Czy w 2021 roku cold calling nadal działa?

Czy w 2021 roku cold calling nadal działa?

Zdania oczywiście są podzielone, a odpowiedź też nie jest jednoznaczna. Moje doświadczenia mówią, że cold calling może być skuteczny, choć nie wszystkim się to udaje. Największy problem z cold callingiem jest taki, że często bywa nieprzemyślany, a co za tym idzie – nie działa.

Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.