Follow-up, czyli jak zwiększyć szansę na sprzedaż

Maciej Sasin   As Sprzedaży 16/2018
AS_16_20.jpg

Kiedy zwrócono się do mnie z propozycją napisania tego artykułu, pomyślałem, że temat jest tak oczywisty, że nie wzbudzi zainteresowania. Jednak po chwili refleksji doszedłem do wniosku, że jednak coś jest na rzeczy, skoro dzwoniący do mnie handlowcy rzadko robią follow-up... Uświadomiłem sobie, że rzeczywiście jest z tym problem i że to, co dla mnie jest normalnym budowaniem relacji i kontaktu, dla wielu jest działaniem pozbawionym sensu. W artykule odpowiem na pytanie, po co i w jaki sposób robić skuteczny follow-up.

Follow-up to podtrzymanie kontaktu po wysłaniu oferty lub sprzedaży w celu wzmocnienia przekazu lub w kontekście sprzedaży dodatkowej i budowania relacji z klientem. W artykule skupię się tylko na aspekcie pozyskiwania klienta, ponieważ to właśnie w tym obszarze handlowcy mają największe problemy, nawet ci z dużym stażem. Wysłać ofertę i nie zrobić follow-up to tak, jakby zadać komuś pytanie i nie chcieć usłyszeć odpowiedzi.

Fikcyjne badanie na temat liczby kontaktów prowadzących do sprzedaży

Całkiem niedawno w mediach społecznościowych pojawiła się informacja o instytucie, który przeprowadził badania na temat liczby kontaktów potrzebnych do zamknięcia sprzedaży. Informacja głosiła, że średnio potrzeba osiem kontaktów, aby zamknąć sprzedaż w kanale B2B, natomiast większość handlowców wykonuje 2–3 kontakty. Okazało się, że taki instytut w ogóle nie istnieje. Być może te badania nie zostały przeprowadzone, ale informacja w nich zawarta była jednak przez wiele osób intuicyjnie akceptowana i powielana dalej.

Nie sprzedawaj w pierwszym kontakcie

W sprzedaży B2B bardzo rzadko jesteśmy w stanie sprzedać coś po pierwszym telefonie czy spotkaniu. Mają one charakter zapoznawczy, ograniczający obawy klienta przed podjęciem współpracy. Próba zamykania sprzedaży na tym etapie może skończyć się niepowodzeniem, natomiast twoje zachowanie może zostać odebrane jako nachalne. Dlatego właśnie zazwyczaj potrzebny jest kilkukrotny follow-up, który służy z jednej strony budowaniu więzi, a z drugiej strony daje klientowi czas na zapoznanie się z ofertą i, czego nie można ukrywać, porównania naszej oferty z ofertą konkurencji. Standardem staje się praktyka porównywania trzech ofert przed podjęciem decyzji.

Zadbaj o odpowiedni timing

Kiedy ktoś wysyła do mnie ofertę i nie robi follow-up, mam poczucie, że nie jestem dla niego dobrym klientem. Handlowiec z kolei pewnie myśli, że ktoś inny dał mi już lepszą cenę i nie jestem zainteresowany. Tymczasem moje praktyczne doświadczenie pokazuje, że z klientem trzeba się kontaktować wielokrotnie przed nawiązaniem relacji biznesowych. Liczy się tutaj timing, czyli wyczucie najlepszego czasu dla podejmowania decyzji zakupowych i bycie w kontakcie z klientem, tak aby w momencie podejmowania decyzji być pierwszym, który przychodzi na myśl w danym kontekście.

Zbuduj świadomość klienta

Jako handlowiec, w pierwszej fazie prowadzisz działania marketingowe, które mają na celu utrwalenie w świadomości klienta tego, że istniejesz, że twój produkt istnieje, a twoja firma jest godna zaufania. Im więcej sensownych kontaktów wykonasz, tym większa szansa na to, aby cię zapamiętano. Nie należy być jednak zbyt nachalnym. Częstotliwość kontaktu z klientem zależy od rytmu zakupowego, priorytetów klienta czy ilości czasu potrzebnego na podjęcie decyzji. Dobrze jest przygotować klienta na follow-up i ustalić jego czas i formę.

Przykład z branży motoryzacyjnej,

Kiedy pracowałem w branży motoryzacyjnej i robiłem badanie tajemniczego klienta, większość handlowców nigdy nie oddzwoniła do mnie celem sprawdzenia, czy dana oferta jest atrakcyjna. Nawet nie dawali sobie szans na to, aby walczyć z konkurencyjną ofertą, choćby tej samej marki. A przecież w trakcie takiego follow-up można odpowiedzieć na wszelkie wątpliwości, zastrzeżenia i przede wszystkim wyjaśnić nieporozumienia, które powstają w trakcie ofertowania.

Przykład 1: HoReCa

Kontaktuje się ze mną, jako właścicielem firmy szkoleniowej, wielu sprzedawców usług hotelowych. W kontakcie zazwyczaj zawiera się pytanie: Czy można przesłać ofertę? Sprzedawca przesyła ofertę i na tym kończy się nasza relacja. Zawsze stawiam sobie pytanie, dlaczego tak się dzieje? Czy ta osoba już nie pracuje w tej firmie, czy też mają już takie obłożenie, że nie potrzebują nowych klientów?

Przykład 2: SEO

Firmy zajmujące się pozycjonowaniem stron WWW, jak przystało na branżę IT, częściej korzystają z e-maila niż z rozmowy telefonicznej czy spotkania bezpośredniego. Jednak e-maile, które otrzymuję, nawet jeśli są dobrze skonstruowane, rzadko kiedy zawierają w sobie elementy follow-up. Zdarza się, że za jakiś czas otrzymuję ten sam e-mail, wtedy jestem pewien, że pisze do mnie automat. Rozumiem, że liczy się tutaj statystyka, ale po prostu nie lubię być w taki sposób traktowany i usuwam wiadomość jako spam.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Drukuj

Zobacz również

Polecamy

Archiwum