W karierze każdego handlowca w pewnym momencie dochodzi do sytuacji, w której spotyka on na swojej drodze klienta zniechęconego do firmy albo do jej produktów. Biorąc pod uwagę, że na konkurencyjnych rynkach każdy klient jest na wagę złota, to handlowcy są w tej sytuacji niejako „zmuszeni” do pozyskiwania takich zniechęconych klientów. Powinni to robić chociażby z uwagi na to, że niezadowolony i zniechęcony klient będzie antyreklamą dla firmy. A przekonanie takiego kontrahenta do współpracy spowoduje, że nie tylko nie będzie on zniechęcał innych, ale też w przypadku dobrze poprowadzonej rozmowy sprzedażowej – będzie polecał firmę dalej.

Z wyżej wymienionych powodów zawsze, kiedy ktoś pyta mnie, czy warto tracić czas na niezadowolonych lub uprzedzonych do firmy klientów, odpowiadam, że tak.

Klient może być zniechęcony z dwóch głównych powodów: posłuchał czyjejś opinii na temat produktu lub firmy albo sam doświadczył współpracy z firmą lub używał jej produktów i jest z tego powodu niezadowolony. W każdej z tych sytuacji możesz podjąć kilka działań, które pomogą ci przekonać klienta do dalszej współpracy z tobą.

Najważniejsze jest to, że klienci w procesie sprzedaży potrzebują poczucia bezpieczeństwa. Zła opinia w Internecie lub osobiste złe doświadczenia z produktem lub firmą powodują, że klient traci to poczucie. Twoim zadaniem jest je odbudować i na tej podstawie zacząć kreować zaufanie. Możesz to zrobić, dbając o kilka ważnych zasad:

  1. Nie broń się

    Obrona to pierwsze, co przychodzi nam do głowy, kiedy ktoś zaczyna nas atakować i mówić wprost o swoim zniechęceniu. Zaczynamy się wtedy tłumaczyć, wyjaśniać sytuację, a nawet, jeśli klient jest natarczywy w swoich argumentach, zwalać winę na kogoś innego. Tylko że klienta to zupełnie nie obchodzi. Im bardziej będziesz się bronić jako handlowiec, tym bardziej klient będzie szukał kolejnych argumentów przeciwko tobie lub firmie. Co gorsza, może w tym momencie zacząć wychwalać produkty konkurencji, a stąd już trudno będzie ci zawrócić.

  2. Nie atakuj

    Atak w rozmowie handlowej przybiera różne formy. Jest to na przykład rozliczanie klienta z tego, co zrobił, a czego nie zrobił, wytykanie mu błędów i braku logicznego rozumowania. To także odrzucanie jego argumentacji. Rezultatem takich ataków jest kłótnia, która z pewnością nie prowadzi do przekonania klienta do twojej firmy i produktu.

  1. Nie argumentuj

    Z argumentowaniem jest taki problem, że jeśli klient się uprze, to na każdy twój argument znajdzie kilka kontrargumentów. I nawet jeśli twoje okażą się lepsze, to i tak nie sprawi to, że klient od ciebie coś kupi. Będzie to tylko złudna wygrana w dyskusji, ponieważ ostatecznie zwycięstwem jest przecież porozumienie z klientem i przekonanie go do współpracy.

  2. Przekraczaj oczekiwania

Zadowolenie klienta ze współpracy z firmą to stosunek jego doświadczeń do oczekiwań związanych z twoją firmą i produktami. Jedyną opcją zwiększania zadowolenia klienta, a tym samym zmniejszania jego zniechęcenia jest dostarczanie lepszych doświadczeń przy jednoczesnym braku wzrostu jego oczekiwań.

Zniechęcony klient będzie miał dość wysokie wymagania wobec twojej firmy. Jeśli będzie chciał dać ci szansę, to nie wystarczy już tylko spełnić jego oczekiwania. Musisz dać mu więcej, niż się spodziewa. Dodaj mu do paczki drobny upominek. Dostarcz towar szybciej, niż mu obiecałeś. I nie obiecuj więcej, niż możesz spełnić.

Klient zniechęcony przez własne doświadczenia z firmą lub produktem

Nie zawsze wszystko idzie zgodnie z planem. Czasem zdarza się, że klient nie jest zadowolony z produktu, usługi albo z obsługi. Nie zawsze to niezadowolenie wynika z winy firmy. Często klient po prostu nie potrafi we właściwy sposób używać twojego produktu. Wtedy wystarczy go wyedukować i podpowiedzieć, jak prawidłowo z niego korzystać.

  • Zapytaj o to, co poszło źle i postaraj się to naprawić

Ustal z klientem, dlaczego jest niezadowolony ze współpracy. Wysłuchaj go i dopytuj o konkrety. W momencie kiedy dokładnie ustalisz powód zniechęcenia klienta, postaraj się zrobić wszystko, żeby móc to naprawić i odzyskać stracone zaufanie.

– Źle rozpatrzona reklamacja? – może uda się rozpatrzyć ją ponownie?

– Produkt się popsuł? – może uda się go wymienić na nowy lub podesłać serwisanta?

– Usługa nie spełniła oczekiwań? – uzupełnij ją o to, czego klientowi brakowało.

Wszystko zależy od tego, na ile jesteś w stanie pójść w takiej sytuacji na ustępstwo. Pamiętaj, że czasami warto pozytywnie załatwić sprawę, nawet pomimo tego, że klient nie ma racji.

  • „To już prawdopodobnie nie będzie problem”

Wydobądź od klienta wszystkie powody, dla których czuje się zniechęcony do firmy lub do produktu. Wczuj się w jego położenie, pokaż mu, że go rozumiesz takimi zwrotami, jak: „Ma pan rację, to musiało być uciążliwe”, „Na pana miejscu również poczułbym dyskomfort”, „Pewnie przez to okazało się, że nie mógł pan...”. Te stwierdzenia mają doprowadzić nawet do wyolbrzymienia problemu. Chodzi o to, żeby klient poczuł, że doskonale to rozumiesz. Kiedy już to zrobisz, z rozbrajającą szczerością i pewnością oznajmij: „To już prawdopodobnie nie będzie problem, ponieważ...” i wyjaśnij, co się w tym czasie zmieniło.


Przykład:

– „To już prawdopodobnie nie będzie problem, ponieważ zmieniliśmy przewoźnika i teraz towar dostarczamy już w 48 godz.”;

– „To już prawdopodobnie nie będzie problem, ponieważ zmieniliśmy sposób reagowania na zgłoszenia od klientów i teraz rozwiązujemy techniczne problemy w kilkanaście minut od pojawienia się zgłoszenia”.


  • Nie szukaj winnych

Nie szukaj winnych wśród innych pracowników firmy. Nie zwalaj wszystkiego na kolegę, który już u was nie pracuje, albo na wadliwe narzędzia czy systemy. Klienta nie obchodzi to, co się wydarzyło, ale skutek, z jakim się spotkał. Zadaniem całej firmy było spełnienie obietnicy, którą daliście klientowi podczas zawarcia transakcji. Teraz weź na siebie odpowiedzialność za niedostarczenie oczekiwanego rezultatu, zamiast tłumaczyć i szukać wymówek.

  • Zrób mały wyjątek od zasad

Zrób dla klienta wyjątek od przyjętych w firmie zasad. Dzięki temu pokażesz mu, że jest dla ciebie ważny. Przyjmij zwrot w nieoryginalnym opakowaniu, nawet jeśli zazwyczaj tego nie robisz. Rozpatrz pozytywnie reklamację, nawet jeśli klient zgłasza ją w nieodpowiedniej formie. Daj zniżkę, pomimo że nie masz tego w zwyczaju. Marka firmy jest cenniejsza niż pieniądze.

  • Indywidualnie zajmij się sprawą

Zapewnij klienta, że indywidualnie zajmiesz się jego sprawą. Nawet kiedy nie masz wystarczających kompetencji, żeby poprowadzić sprawę samodzielnie do końca, bo potrzebne są działania innych działów lub zgody przełożonych, to nigdy nie trać kontroli nad tym procesem. Obiecując klientowi, że zajmiesz się sprawą do końca, jesteś wystawiony na ostatni test zaufania. Jeśli zawiedziesz – trudno będzie ci przekonać klienta do dania ci kolejnej szansy.

  • Zacznij od nowa

Ten sposób zadziała prawdopodobnie tylko raz. Ale skutecznie potrafi odciąć grubą kreską wiele wcześniejszych złych doświadczeń. Przeproś klienta za dotychczasowe błędy i zaproponuj rozpoczęcie waszej współpracy od początku. Ważne, żebyś omówił zasady nowego początku i ich dotrzymał.


Przykład:

„Bardzo mi przykro i szczerze przepraszam, za to, że... Zacznijmy, proszę, od początku i omówmy, co zrobić, żeby taka sytuacja już nie miała miejsca”.


Klient zniechęcony przez opinie innych

Często przed dokonaniem jakiegoś zakupu, czy podjęciem współpracy, klienci sprawdzają opinie w Internecie. Mogą tam natrafić na recenzję, która sprawi, że będą obawiać się zawarcia transakcji z tobą. Podobnie będzie z opiniami znajomych, przy czym mogą one jeszcze silniej oddziaływać na zniechęcenie potencjalnego klienta, jeśli liczy się on z opinią innych.

Trafiając na takiego klienta, już na starcie musimy zmierzyć się z wieloma obiekcjami. Wielu klientów jednak nie powie ci o tych wątpliwościach wprost, a odmowę współpracy ukryje pod dobrze brzmiącymi wymówkami typu: nie mam czasu, nie potrzebuję, nie jestem zainteresowany, to jest za drogie. Twoim zadaniem jest dotarcie do sedna zniechęcenia klienta. Możesz to zrobić, zadając takie pytanie jak: „Dlaczego jeszcze?”. Klient, który jako pierwszą obiekcję poda tę z kategorii „zasłony dymnej”, to bardzo prawdopodobne, że po twoim pytaniu o inne powody, jako kolejne poda te prawdziwe.

  • Zweryfikuj fakty i oddziel je od opinii

Zdobądź od klienta informacje, skąd pozyskał opinie na temat twojej firmy lub produktu. Uświadom mu różnicę między czyjąś opinią a faktami. Pozwól mu zrozumieć, że na taki sam fakt każdy klient może zareagować inaczej i wyrazić skrajnie różne opinie.


Przykład:

„Wspomniał pan, że przeczytał na forum internetowym, że jesteśmy oszustami. Nie dziwię się więc pana wątpliwościom i dziękuję, że pan się ze mną nimi podzielił. Bardzo chciałabym odnieść się do tego komentarza, ale nie znam żadnych faktów z nim związanych. Nie wiem, czy ktoś uznał nas za oszustów, bo zepsuł mu się produkt, czy dlatego, że nie dogadał się z nami co do warunków współpracy. Dlatego zawsze zależy mi na konkretnych informacjach. To na ich podstawie możemy odnieść się do sprawy, mając możliwości jej wyjaśnienia”.


  • Rozwiąż mały problem klienta

Najlepiej, jeśli zamiast tylko mówić, będziesz mógł pokazać swoje czyny. Dlatego postaraj się rozwiązać jakiś mały problem klienta, zanim nawiążesz z nim współpracę. Poleć mu dobre narzędzie lub wartościowy artykuł. Skontaktuj go z kimś, kto rozwiąże problem z innej ważnej dla klienta dziedziny. Daj kontrahentowi opcję testowania swojego produktu, który od razu będzie w stanie pomóc mu rozwiązać jego problemy. Takie zaangażowanie się w szukanie rozwiązań, pokaże klientowi, że jest dla ciebie ważny i zależy ci na jego rezultatach. To bardzo mocno wpływa na poczucie bezpieczeństwa – o którym wspomniałam na początku – i na budowanie zaufania.

Ważne w rozmowach ze zniechęconymi klientami jest to, żebyś przyjął postawę szukania rozwiązań razem z klientami, a nie skupiał się za długo na przeszłości. Pamiętaj, że nawet z niezadowolonego i uprzedzonego do firmy klienta, możesz zrobić wyznawcę marki.

Ulubione Drukuj

Zobacz również

Tylko on-line nr 30/2020

Rola wideo w procesie sprzedażowym

40_SS_88.jpg
  • Jak sprawdzić, na jakim etapie decyzyjnym znajduje się klient i dlaczego to ważne?
  • Jakiego rodzaju wideo przygotować, by wpisać się w potrzeby klienta?
  • Z jakich narzędzi korzystać, żeby zmniejszyć koszty tworzenia filmów?
Czytaj więcej

Wspomnienia sprzedawcy: Zdalna sprzedaż usług finansowych ‑ jak przygotować się i obsługiwać klienta na platformie internetowej?

AS_30_74.jpg

Prezentujemy cykl artykułów opartych na wspomnieniach Dawida – doradcy pośrednictwa finansowego. Opisując case study z różnych etapów jego kariery, pokazujemy techniki i patenty, które pomogły mu odnieść sukces w sprzedaży. Część 12: Na co zwracać uwagę przy zdalnej obsłudze klientów?

Czytaj więcej
Tekst otwarty Promocyjny nr 30/2020

Oszczędzaj czas dzięki multiintegracji

AS_30_50.jpg

Multiintegracje e-commerce starają się rozwiązać problemy związane z potrzebą inwestowania dużych nakładów czasu i pieniędzy w rozwój firmy. Multiintegrator tworzy nowe połączenia pomiędzy systemami e-commerce oraz systemami fakturującymi ERP i firmową infrastrukturą, dążąc przy tym przede wszystkim do zautomatyzowania procesów sprzedażowych w trakcie realizacji zamówienia.

Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama