Henry Ford powiedział, że spotkanie to początek, współpraca to postęp, pozostanie razem to sukces. Dlatego w czasach, kiedy pozyskanie nowego klienta zajmuje coraz więcej czasu, warto mocniej zadbać o utrzymanie swoich dotychczasowych kontrahentów i nie dać im odejść do konkurencji.

Przyczyny utraty klientów mogą być naprawdę różne. Badanie „Why Customer Stop Buying”1 mówi o kluczowych powodach, dla których klienci rezygnują ze współpracy. Najwięcej, 68% klientów, przestaje kupować, ponieważ uważają, że firma (oraz handlowiec jako jej reprezentant) przestała o nich dbać. Kolejne 14% to osoby niezadowolone z jakości produktu lub usług. 9% odchodzących klientów rezygnuje z powodu ceny, 5% odchodzi z powodu zmiany przyzwyczajeń, pozostałe 4% z powodu przeprowadzki albo śmierci.

Niepokojące jest to, że aż 68% odchodzących klientów to osoby, które mają poczucie, że o nich nie dbamy. Można wskazać kilka powodów, dla których tak sądzą i przez które odchodzą najczęściej.

Powód 1. Zła obsługa posprzedażowa lub jej brak

Zdarzyło ci się kiedyś podpisać umowę z handlowcem, który chcąc pozyskać ciebie jako klienta potrafił zadzwonić kilkukrotnie w ciągu tygodnia, a po podpisaniu umowy straciłeś zupełnie z nim kontakt? Niestety, coraz częściej obserwuję, że handlowcy są bardzo zaangażowani w pozyskanie klienta, natomiast w momencie, kiedy trzeba udzielić mu dodatkowych odpowiedzi i poprowadzić za rękę w procesie korzystania z usługi lub produktu, uważają, że to nie ich problem, bo oni są od sprzedawania. Takie sytuacje budują negatywne doświadczenia klienta związane z firmą.

Powód 2. Brak reakcji na uwagi klienta

Klienci bardzo często dzwonią, piszą do nas e-maile, komunikują się z nami poprzez social media, pokazując nam rzeczy, które moglibyśmy usprawnić i wskazując, co ich razi w działaniu firmy. Jeśli nie reagujemy na uwagi klientów, zrażamy ich do siebie, a oni czują, że firma nie liczy się z ich zdaniem.

Powód 3. Źle rozpatrzona reklamacja

Kiedy klient składa reklamację, jest przekonany, że ma rację. Kiedy otrzymuje jedynie lakoniczną informację, że jego reklamacja została odrzucona lub nieuznana, czuje żal i złość, i ma poczucie niesprawiedliwości. Z takimi emocjami bardzo łatwo może podjąć decyzję o odejściu. Bardzo często posądza wtedy firmę o brak empatii i zrozumienia, a nawet o oszustwo i działanie na jego szkodę. Nawet nieuznana reklamacja może zostać załatwiona w taki sposób, dzięki któremu relacje łączące cię z klientem zostaną utrzymane.

Jak wspominałam wcześniej, 14% odchodzących klientów jest niezadowolona z produktu lub usługi. W tej kategorii można wskazać trzy istotne czynniki powodujące utratę klientów:

Powód 4. Wady produktu/usługi

Klient jest niezadowolony, ponieważ nie może w pełni korzystać z produktu, który ma wady, psuje się, zacina, nie spełnia jego oczekiwań, albo usługa została wykonana niedbale, wymaga poprawek, a nierzadko generuje dodatkowe koszty. Im częściej się to zdarza, tym częściej klient myśli o zmianie dostawcy.

Pozostałe 76% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu
Ulubione Drukuj

Zobacz również

Tekst otwarty nr 29/2020

Jak budować zaufanie u klienta w czasie pandemii

AS_29_30.jpg

W trakcie kryzysu nie są potrzebne żadne szczególne umiejętności. Niezbędne jest za to bardzo rygorystyczne przestrzeganie podstawowych zasad. Jakie umiejętności sprzedażowe będą więc decydowały o zwycięstwie lub porażce handlowca?

Czytaj więcej

"Miło pana widzieć... na ekranie!"

AS_29_26.jpg

Sytuacja związana z pandemią sprawiła, że większość handlowców, niezależnie od swoich preferencji, zmuszona jest do odbywania spotkań zdalnych w formie tele- lub wideokonferencji. Oczywiście są branże i firmy, gdzie forma zdalna od wielu lat stanowi podstawową formę kontaktu. Jednak dla większości z nas nowa formuła spotkań stanowi dużą trudność, głównie w obszarze zmiany przekonań co do jej skuteczności. Trzeba uczciwie przyznać, że z jednej strony rozwiązania online mają wiele plusów i oferują nowe możliwości komunikacyjne. Z drugiej strony stanowią spore wyzwanie, nie tylko na polu technicznym, ale również w obszarze międzyludzkim. Przyjrzyjmy się zatem najlepszym praktykom, które z pewnością będą przydatne podczas prowadzenia spotkań online.

Czytaj więcej

Klienci z różnych stron świata: Szwajcaria

AS_29_22.jpg

Mimo że Szwajcaria jest jednym z najmniejszych krajów Europy, należy do państw najbardziej zróżnicowanych kulturowo. Jej mieszkańcy nie tylko mówią czterema językami, ale również różnią się między sobą w zależności od tego, którą część Szwajcarii zamieszkują. U Szwajcarów można zauważyć wpływy i podobieństwa do sąsiadujących Włoch, Niemiec oraz Francji. My postaramy się zrozumieć ogólną kulturę Szwajcarii oraz jej wpływ na zachowania ludzi stamtąd, aczkolwiek pamiętajmy, że jednego szablonu nie powinno przykładać się do każdej napotkanej osoby.

Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama