Henry Ford powiedział, że spotkanie to początek, współpraca to postęp, pozostanie razem to sukces. Dlatego w czasach, kiedy pozyskanie nowego klienta zajmuje coraz więcej czasu, warto mocniej zadbać o utrzymanie swoich dotychczasowych kontrahentów i nie dać im odejść do konkurencji.

Żeby klient nie poszedł do konkurencji

Przyczyny utraty klientów mogą być naprawdę różne. Badanie „Why Customer Stop Buying”1 mówi o kluczowych powodach, dla których klienci rezygnują ze współpracy. Najwięcej, 68% klientów, przestaje kupować, ponieważ uważają, że firma (oraz handlowiec jako jej reprezentant) przestała o nich dbać. Kolejne 14% to osoby niezadowolone z jakości produktu lub usług. 9% odchodzących klientów rezygnuje z powodu ceny, 5% odchodzi z powodu zmiany przyzwyczajeń, pozostałe 4% z powodu przeprowadzki albo śmierci.

Niepokojące jest to, że aż 68% odchodzących klientów to osoby, które mają poczucie, że o nich nie dbamy. Można wskazać kilka powodów, dla których tak sądzą i przez które odchodzą najczęściej.

Powód 1. Zła obsługa posprzedażowa lub jej brak

Zdarzyło ci się kiedyś podpisać umowę z handlowcem, który chcąc pozyskać ciebie jako klienta potrafił zadzwonić kilkukrotnie w ciągu tygodnia, a po podpisaniu umowy straciłeś zupełnie z nim kontakt? Niestety, coraz częściej obserwuję, że handlowcy są bardzo zaangażowani w pozyskanie klienta, natomiast w momencie, kiedy trzeba udzielić mu dodatkowych odpowiedzi i poprowadzić za rękę w procesie korzystania z usługi lub produktu, uważają, że to nie ich problem, bo oni są od sprzedawania. Takie sytuacje budują negatywne doświadczenia klienta związane z firmą.

Powód 2. Brak reakcji na uwagi klienta

Klienci bardzo często dzwonią, piszą do nas e-maile, komunikują się z nami poprzez social media, pokazując nam rzeczy, które moglibyśmy usprawnić i wskazując, co ich razi w działaniu firmy. Jeśli nie reagujemy na uwagi klientów, zrażamy ich do siebie, a oni czują, że firma nie liczy się z ich zdaniem.

Powód 3. Źle rozpatrzona reklamacja

Kiedy klient składa reklamację, jest przekonany, że ma rację. Kiedy otrzymuje jedynie lakoniczną informację, że jego reklamacja została odrzucona lub nieuznana, czuje żal i złość, i ma poczucie niesprawiedliwości. Z takimi emocjami bardzo łatwo może podjąć decyzję o odejściu. Bardzo często posądza wtedy firmę o brak empatii i zrozumienia, a nawet o oszustwo i działanie na jego szkodę. Nawet nieuznana reklamacja może zostać załatwiona w taki sposób, dzięki któremu relacje łączące cię z klientem zostaną utrzymane.

Jak wspominałam wcześniej, 14% odchodzących klientów jest niezadowolona z produktu lub usługi. W tej kategorii można wskazać trzy istotne czynniki powodujące utratę klientów:

Powód 4. Wady produktu/usługi

Klient jest niezadowolony, ponieważ nie może w pełni korzystać z produktu, który ma wady, psuje się, zacina, nie spełnia jego oczekiwań, albo usługa została wykonana niedbale, wymaga poprawek, a nierzadko generuje dodatkowe koszty. Im częściej się to zdarza, tym częściej klient myśli o zmianie dostawcy.

Pozostałe 76% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu Kup dostęp do zestawu (artykuł + dokument)

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Ulubione Drukuj

Zobacz również

Tylko on-line nr 42-43/2022

Customer Service na Facebooku

  • Na czym polega skuteczna obsługa klienta poprzez media społecznościowe?
  • Jakie błędy popełniają najczęściej firmy w komunikacji z klientami na Facebooku?
  • Jak odpowiadać na negatywne posty klientów dotyczące zamówień?
Czytaj więcej
Tylko on-line nr 42-43/2022

Klient w centrum obsługi

Klient w centrum obsługi
  • Na czym polega dobra obsługa klienta w e-commerce?
  • Jakie wskaźniki pokazujące poziom obsługi klienta w sklepie warto mierzyć?
  • Jakie rozwiązania warto wdrożyć, aby zapewnić wysoki poziom obsługi klienta w każdym punkcie jego styku z firmą i w każdym momencie procesu sprzedażowego?
Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.