Henry Ford powiedział, że spotkanie to początek, współpraca to postęp, pozostanie razem to sukces. Dlatego w czasach, kiedy pozyskanie nowego klienta zajmuje coraz więcej czasu, warto mocniej zadbać o utrzymanie swoich dotychczasowych kontrahentów i nie dać im odejść do konkurencji.

Przyczyny utraty klientów mogą być naprawdę różne. Badanie „Why Customer Stop Buying”1 mówi o kluczowych powodach, dla których klienci rezygnują ze współpracy. Najwięcej, 68% klientów, przestaje kupować, ponieważ uważają, że firma (oraz handlowiec jako jej reprezentant) przestała o nich dbać. Kolejne 14% to osoby niezadowolone z jakości produktu lub usług. 9% odchodzących klientów rezygnuje z powodu ceny, 5% odchodzi z powodu zmiany przyzwyczajeń, pozostałe 4% z powodu przeprowadzki albo śmierci.

Niepokojące jest to, że aż 68% odchodzących klientów to osoby, które mają poczucie, że o nich nie dbamy. Można wskazać kilka powodów, dla których tak sądzą i przez które odchodzą najczęściej.

Powód 1. Zła obsługa posprzedażowa lub jej brak

Zdarzyło ci się kiedyś podpisać umowę z handlowcem, który chcąc pozyskać ciebie jako klienta potrafił zadzwonić kilkukrotnie w ciągu tygodnia, a po podpisaniu umowy straciłeś zupełnie z nim kontakt? Niestety, coraz częściej obserwuję, że handlowcy są bardzo zaangażowani w pozyskanie klienta, natomiast w momencie, kiedy trzeba udzielić mu dodatkowych odpowiedzi i poprowadzić za rękę w procesie korzystania z usługi lub produktu, uważają, że to nie ich problem, bo oni są od sprzedawania. Takie sytuacje budują negatywne doświadczenia klienta związane z firmą.

Powód 2. Brak reakcji na uwagi klienta

Klienci bardzo często dzwonią, piszą do nas e-maile, komunikują się z nami poprzez social media, pokazując nam rzeczy, które moglibyśmy usprawnić i wskazując, co ich razi w działaniu firmy. Jeśli nie reagujemy na uwagi klientów, zrażamy ich do siebie, a oni czują, że firma nie liczy się z ich zdaniem.

Powód 3. Źle rozpatrzona reklamacja

Kiedy klient składa reklamację, jest przekonany, że ma rację. Kiedy otrzymuje jedynie lakoniczną informację, że jego reklamacja została odrzucona lub nieuznana, czuje żal i złość, i ma poczucie niesprawiedliwości. Z takimi emocjami bardzo łatwo może podjąć decyzję o odejściu. Bardzo często posądza wtedy firmę o brak empatii i zrozumienia, a nawet o oszustwo i działanie na jego szkodę. Nawet nieuznana reklamacja może zostać załatwiona w taki sposób, dzięki któremu relacje łączące cię z klientem zostaną utrzymane.

Jak wspominałam wcześniej, 14% odchodzących klientów jest niezadowolona z produktu lub usługi. W tej kategorii można wskazać trzy istotne czynniki powodujące utratę klientów:

Powód 4. Wady produktu/usługi

Klient jest niezadowolony, ponieważ nie może w pełni korzystać z produktu, który ma wady, psuje się, zacina, nie spełnia jego oczekiwań, albo usługa została wykonana niedbale, wymaga poprawek, a nierzadko generuje dodatkowe koszty. Im częściej się to zdarza, tym częściej klient myśli o zmianie dostawcy.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Ulubione Drukuj

Zobacz również

Proces zakupowy oczami klienta B2B: Małgorzata Warda - Warda Consulting Team

AS_25_34.jpg

„Proces zakupowy oczami klienta B2B” to cykl „Asa Sprzedaży”, w którym przepytujemy osoby odpowiedzialne za zakupy produktów, rozwiązań oraz usług z małych i dużych firm, jak w ich organizacji wygląda proces zakupowy, jakie kryteria biorą pod uwagę przy podejmowaniu decyzji zakupowych oraz czego oczekują od handlowców, którzy odpowiadają za proces po stronie dostawcy.

Czytaj więcej

Kiedy odpuścić kontakt z klientem - gdzie przebiega granica?

AS_25_30.jpg

W sprzedaży najgorsza jest nadzieja, która pozostaje po rozmowie z klientem. Być może jednak kupi? Kłopot w tym, że w większości przypadków tak się nie dzieje! Rozumieją to szefowie zespołów, ale handlowcy uparcie nie chcą. Dlatego należy ustalić jasne kryteria, kiedy należy odpuścić kontakt ze „zwodzącym” nas klientem.

Czytaj więcej

Dlaczego klienci milczą po otrzymaniu oferty?

AS_25_27.jpg

Gdy zamierzasz wysłać komuś ofertę, to nie naklejaj znaczka, kopertę od razu wrzuć do kosza, a zaoszczędzisz 50 centów... Tę złotą regułę jeszcze pod koniec ubiegłego stulecia sformułował Brian Tracy. Czasy się zmieniły i dziś już mało kto wysyła oferty tradycyjną pocztą, ale sama reguła nie straciła nic na swej aktualności.

Czytaj więcej

Numer bieżący

Przejdź do

Partnerzy

Reklama