Umiejętność odczytywania, interpretowania i właściwego reagowania na emocje osób, z którymi mamy kontakt to kompetencja, która przydaje się nie tylko w życiu prywatnym. Stanowi też klucz do sukcesu w sprzedaży i relacjach biznesowych. Empatia, bo to o niej mówimy, ułatwia nie tylko skuteczniejszą diagnozę potrzeb klienta, ale pozwala też na trafniejszą ocenę jego faktycznych preferencji, reakcji na nas i naszą ofertę czy odkrycie innych postaw, które nie są przez niego wprost wypowiadane. W artykule przyjrzymy się kilku najistotniejszym w procesie obsługi i sprzedaży emocjom. Zastanowimy się nad tym, z czego wynikają, jak je rozpoznać oraz – co najważniejsze – w jaki sposób na nie reagować.

Wśród najważniejszych wyróżnić możemy zarówno emocje pozytywne, jak i negatywne. Z praktycznego punktu widzenia odczytywanie i rozpoznawanie obu rodzajów jest ważne. My zajmiemy się jednak jedynie wybranymi, najważniejszymi z punktu widzenia efektywności sprzedaży oraz jakości obsługi. Opisane poniżej emocje najczęściej występują podczas spotkań z klientami (zarówno w relacjach B2B, jak i B2C) i niezwykle utrudniają osiąganie założonych celów. Należą do nich: znudzenie, poirytowanie i powątpiewanie (sceptycyzm).

Emocja 1: ZNUDZENIE

Kiedy się pojawia?

Dlaczego powinniśmy zacząć od znudzenia? Jest to bowiem jedna z najczęściej pojawiających się negatywnych (z punktu widzenia zainteresowania naszą ofertą) emocji. Z praktyki trenera sprzedaży wiem też, że jest ona jednocześnie najrzadziej dostrzegana i brana przez handlowców pod uwagę podczas prowadzenia rozmowy.

Skąd bierze się znudzenie? Odpowiedź wydaje się oczywista – z braku zainteresowania naszą ofertą, które z kolei wynika bardzo często z przeświadczenia, że nasza propozycja nie przyniesie klientowi istotnej dla niego wartości, nie wpłynie na komfort jego życia i nie poprawi jego sytuacji finansowej. Takie przekonanie pojawia się bardzo często w wyniku naszego błędu, tzn. braku rzetelnego zbadania potrzeb. Przyczyną znudzenia bywa też transakcyjne podejście do klienta. Przechodzenie już na początku rozmowy do opisywania i zachwalania oferty stawia nas w pozycji kogoś, dla kogo liczy się przede wszystkim własny interes i cele. Oczywiście emocja ta pojawi się także w sytuacji, gdy klient odbył już dużą liczbę spotkań i rozmów handlowych, a nasze propozycje – z jego punktu widzenia – niewiele różnią się od tego, czego dowiedział się od konkurencji.

Jak rozpoznać?

Klienci, którzy nie są zainteresowani ofertą czy w ogóle rozmową, na ogół nie utrzymują z nami kontaktu wzrokowego, a na nasze ewentualne pytania odpowiadają zdawkowo, często popędzając nas, aby spotkanie jak najszybciej się zakończyło. Innymi przejawami znudzenia mogą być ziewanie, głębokie wdechy i wydechy, bawienie się różnymi przedmiotami (np. długopisem) w czasie rozmowy czy chociażby koncentracja na czynnościach niezwiązanych ze spotkaniem. Klienci, zachęcani do zapoznania się z dodatkowymi informacjami, odmawiają lub proszą, aby szczegóły przesłać im e-mailem lub zostawić materiały, żeby mogli je przeczytać w późniejszym terminie.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Ulubione Drukuj

Zobacz również

Tylko on-line nr 25/2019

Uważaj na sygnały, które wysyłasz klientom

Czytaj więcej

Proces zakupowy oczami klienta. B2B: Olgierd Borówka - firma Straal

AS_24_35.jpg

„Proces zakupowy oczami klienta B2B” to cykl „Asa Sprzedaży”, w którym przepytujemy osoby odpowiedzialne za zakupy produktów, rozwiązań oraz usług z małych i dużych firm, jak w ich organizacji wygląda proces zakupowy, jakie kryteria biorą pod uwagę przy podejmowaniu decyzji zakupowych oraz czego oczekują od handlowców, którzy odpowiadają za proces po stronie dostawcy.

Czytaj więcej

Żeby klient nie poszedł do konkurencji

AS_24_30.jpg

Henry Ford powiedział, że spotkanie to początek, współpraca to postęp, pozostanie razem to sukces. Dlatego w czasach, kiedy pozyskanie nowego klienta zajmuje coraz więcej czasu, warto mocniej zadbać o utrzymanie swoich dotychczasowych kontrahentów i nie dać im odejść do konkurencji.

Czytaj więcej

Numer bieżący

Przejdź do

Partnerzy

Reklama