Umiejętność odczytywania, interpretowania i właściwego reagowania na emocje osób, z którymi mamy kontakt to kompetencja, która przydaje się nie tylko w życiu prywatnym. Stanowi też klucz do sukcesu w sprzedaży i relacjach biznesowych. Empatia, bo to o niej mówimy, ułatwia nie tylko skuteczniejszą diagnozę potrzeb klienta, ale pozwala też na trafniejszą ocenę jego faktycznych preferencji, reakcji na nas i naszą ofertę czy odkrycie innych postaw, które nie są przez niego wprost wypowiadane. W artykule przyjrzymy się kilku najistotniejszym w procesie obsługi i sprzedaży emocjom. Zastanowimy się nad tym, z czego wynikają, jak je rozpoznać oraz – co najważniejsze – w jaki sposób na nie reagować.

Wśród najważniejszych wyróżnić możemy zarówno emocje pozytywne, jak i negatywne. Z praktycznego punktu widzenia odczytywanie i rozpoznawanie obu rodzajów jest ważne. My zajmiemy się jednak jedynie wybranymi, najważniejszymi z punktu widzenia efektywności sprzedaży oraz jakości obsługi. Opisane poniżej emocje najczęściej występują podczas spotkań z klientami (zarówno w relacjach B2B, jak i B2C) i niezwykle utrudniają osiąganie założonych celów. Należą do nich: znudzenie, poirytowanie i powątpiewanie (sceptycyzm).

Emocja 1: ZNUDZENIE

Kiedy się pojawia?

Dlaczego powinniśmy zacząć od znudzenia? Jest to bowiem jedna z najczęściej pojawiających się negatywnych (z punktu widzenia zainteresowania naszą ofertą) emocji. Z praktyki trenera sprzedaży wiem też, że jest ona jednocześnie najrzadziej dostrzegana i brana przez handlowców pod uwagę podczas prowadzenia rozmowy.

Skąd bierze się znudzenie? Odpowiedź wydaje się oczywista – z braku zainteresowania naszą ofertą, które z kolei wynika bardzo często z przeświadczenia, że nasza propozycja nie przyniesie klientowi istotnej dla niego wartości, nie wpłynie na komfort jego życia i nie poprawi jego sytuacji finansowej. Takie przekonanie pojawia się bardzo często w wyniku naszego błędu, tzn. braku rzetelnego zbadania potrzeb. Przyczyną znudzenia bywa też transakcyjne podejście do klienta. Przechodzenie już na początku rozmowy do opisywania i zachwalania oferty stawia nas w pozycji kogoś, dla kogo liczy się przede wszystkim własny interes i cele. Oczywiście emocja ta pojawi się także w sytuacji, gdy klient odbył już dużą liczbę spotkań i rozmów handlowych, a nasze propozycje – z jego punktu widzenia – niewiele różnią się od tego, czego dowiedział się od konkurencji.

Jak rozpoznać?

Klienci, którzy nie są zainteresowani ofertą czy w ogóle rozmową, na ogół nie utrzymują z nami kontaktu wzrokowego, a na nasze ewentualne pytania odpowiadają zdawkowo, często popędzając nas, aby spotkanie jak najszybciej się zakończyło. Innymi przejawami znudzenia mogą być ziewanie, głębokie wdechy i wydechy, bawienie się różnymi przedmiotami (np. długopisem) w czasie rozmowy czy chociażby koncentracja na czynnościach niezwiązanych ze spotkaniem. Klienci, zachęcani do zapoznania się z dodatkowymi informacjami, odmawiają lub proszą, aby szczegóły przesłać im e-mailem lub zostawić materiały, żeby mogli je przeczytać w późniejszym terminie.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Ulubione Drukuj

Zobacz również

Poprowadź klienta do zakupu

AS_28_36.jpg

Przywództwo w sprzedaży to przede wszystkim zdolność do wywierania wpływu. Tradycyjne metody sprzedaży kładą duży nacisk na prezentację oferty, a tym samym na mówienie. Nowoczesne przywództwo w sprzedaży to jednak przede wszystkim umiejętność trafnego zadawania pytań i empatycznego słuchania.

Czytaj więcej

Czy zawsze warto rozpatrywać reklamacje na korzyść klienta?

AS_28_32.jpg

Niezależnie od tego, czy kupujemy produkt, czy usługę, dokonując płatności, chcemy dostać dokładnie to, czego oczekiwaliśmy. Jak podejść do reklamacji w czasach, kiedy o dokonaniu zakupu i zbudowaniu relacji pomiędzy klientem a marką decydują przede wszystkim emocje?

Czytaj więcej

Czerwona kokarda, czyli czego (nie) oczekuje klient?

AS_28_28.jpg

Mogłoby się wydawać, że w dzisiejszych czasach kupno samochodu z salonu nie powinno nastręczać większych trudności. Ba, powinno być tak rutynowe, jak kupno ulubionej bułki u piekarza. Wchodzisz do salonu, kupujesz i wychodzisz, a uszczęśliwiony sprzedawca (prowizja!) nieba ci przychyli, żebyś był zadowolony. Cóż, przekonałam się ostatnio, że taka transakcja może być niesamowitą przygodą, a wydanie stu tysięcy złotych wcale nie jest takie proste, jak by się mogło wydawać. Nie wierzycie? Posłuchajcie...

Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama