Trudne emocje klientów

AS_23_28.jpg
no. 23/2019

Umiejętność odczytywania, interpretowania i właściwego reagowania na emocje osób, z którymi mamy kontakt to kompetencja, która przydaje się nie tylko w życiu prywatnym. Stanowi też klucz do sukcesu w sprzedaży i relacjach biznesowych. Empatia, bo to o niej mówimy, ułatwia nie tylko skuteczniejszą diagnozę potrzeb klienta, ale pozwala też na trafniejszą ocenę jego faktycznych preferencji, reakcji na nas i naszą ofertę czy odkrycie innych postaw, które nie są przez niego wprost wypowiadane. W artykule przyjrzymy się kilku najistotniejszym w procesie obsługi i sprzedaży emocjom. Zastanowimy się nad tym, z czego wynikają, jak je rozpoznać oraz – co najważniejsze – w jaki sposób na nie reagować.

Wśród najważniejszych wyróżnić możemy zarówno emocje pozytywne, jak i negatywne. Z praktycznego punktu widzenia odczytywanie i rozpoznawanie obu rodzajów jest ważne. My zajmiemy się jednak jedynie wybranymi, najważniejszymi z punktu widzenia efektywności sprzedaży oraz jakości obsługi. Opisane poniżej emocje najczęściej występują podczas spotkań z klientami (zarówno w relacjach B2B, jak i B2C) i niezwykle utrudniają osiąganie założonych celów. Należą do nich: znudzenie, poirytowanie i powątpiewanie (sceptycyzm).

Emocja 1: ZNUDZENIE

Kiedy się pojawia?

Dlaczego powinniśmy zacząć od znudzenia? Jest to bowiem jedna z najczęściej pojawiających się negatywnych (z punktu widzenia zainteresowania naszą ofertą) emocji. Z praktyki trenera sprzedaży wiem też, że jest ona jednocześnie najrzadziej dostrzegana i brana przez handlowców pod uwagę podczas prowadzenia rozmowy.

Skąd bierze się znudzenie? Odpowiedź wydaje się oczywista – z braku zainteresowania naszą ofertą, które z kolei wynika bardzo często z przeświadczenia, że nasza propozycja nie przyniesie klientowi istotnej dla niego wartości, nie wpłynie na komfort jego życia i nie poprawi jego sytuacji finansowej. Takie przekonanie pojawia się bardzo często w wyniku naszego błędu, tzn. braku rzetelnego zbadania potrzeb. Przyczyną znudzenia bywa też transakcyjne podejście do klienta. Przechodzenie już na początku rozmowy do opisywania i zachwalania oferty stawia nas w pozycji kogoś, dla kogo liczy się przede wszystkim własny interes i cele. Oczywiście emocja ta pojawi się także w sytuacji, gdy klient odbył już dużą liczbę spotkań i rozmów handlowych, a nasze propozycje – z jego punktu widzenia – niewiele różnią się od tego, czego dowiedział się od konkurencji.

Jak rozpoznać?

Klienci, którzy nie są zainteresowani ofertą czy w ogóle rozmową, na ogół nie utrzymują z nami kontaktu wzrokowego, a na nasze ewentualne pytania odpowiadają zdawkowo, często popędzając nas, aby spotkanie jak najszybciej się zakończyło. Innymi przejawami znudzenia mogą być ziewanie, głębokie wdechy i wydechy, bawienie się różnymi przedmiotami (np. długopisem) w czasie rozmowy czy chociażby koncentracja na czynnościach niezwiązanych ze spotkaniem. Klienci, zachęcani do zapoznania się z dodatkowymi informacjami, odmawiają lub proszą, aby szczegóły przesłać im e-mailem lub zostawić materiały, żeby mogli je przeczytać w późniejszym terminie.

Full access available for logged users only. Log in or select best subscription option here..

Log in Order a subscription
Ulubione Print

Also check

On-line only no. 23/2019

Technika poznawania potrzeb klienta

AS_23_potrz.jpg

Z badaniem potrzeb klienta jest jak z wizytą u doktora – zanim otrzymasz diagnozę, lekarz przebada cię pod kątem wszystkich ewentualności, aby zlokalizować przyczynę pogorszenia stanu zdrowia i w konsekwencji znaleźć idealne lekarstwo na twoje dolegliwości. Badanie jednak to nie tylko stetoskop i wywiad. To przede wszystkim umiejętność słuchania i czytania między wierszami.

Read more

Proces zakupowy oczami klienta B2B: Natalia Bogdan - Jobhouse

AS_23_32.jpg

„Proces zakupowy oczami klienta B2B” to cykl „Asa Sprzedaży”, w którym przepytujemy osoby odpowiedzialne za zakupy produktów, rozwiązań oraz usług z małych i dużych firm, jak w ich organizacji wygląda proces zakupowy, jakie kryteria biorą pod uwagę przy podejmowaniu decyzji zakupowych oraz czego oczekują od handlowców, którzy odpowiadają za proces po stronie dostawcy.

Read more

Klienci z różnych stron świata: Bliski Wschód

AS_23_24.jpg

Bliski Wschód coraz mocniej otwiera się na międzynarodowy, zwłaszcza zachodni, biznes. Kultura biznesowa Bliskiego Wschodu znajduje się pod dużym wpływem kultury arabskiej i religii islamskiej, dlatego poznanie zwyczajów i odkodowanie zachowań lokalnych biznesmenów może sprawić problemy. Zrozumienie ich jest jednak kluczowe dla wszystkich pragnących odnieść sukces w tym rejonie świata.

Read more

Current issue

Go to

Partners

Reklama