Technika poznawania potrzeb klienta

AS_23_potrz.jpg
On-line only no. 23/2019

Z badaniem potrzeb klienta jest jak z wizytą u doktora – zanim otrzymasz diagnozę, lekarz przebada cię pod kątem wszystkich ewentualności, aby zlokalizować przyczynę pogorszenia stanu zdrowia i w konsekwencji znaleźć idealne lekarstwo na twoje dolegliwości. Badanie jednak to nie tylko stetoskop i wywiad. To przede wszystkim umiejętność słuchania i czytania między wierszami.

Rozmowy handlowe są jak zdrowie – to złożony proces, w którym każdy etap odgrywa istotną rolę.

Jeśli jako młody człowiek nie zadbasz o siebie, narażasz się na problemy zdrowotne w przyszłości. Innymi słowy – jeśli nie wsłuchasz się w swój organizm, nie będziesz w stanie odpowiednio o niego zadbać, co przełoży się na twój stan zdrowia. A teraz wyobraź sobie, że klient to twój organizm. Karmisz go produktami, dopasowujesz najlepsze dla niego rozwiązania, wpływasz na poziom jego zadowolenia z usług. Jeśli prawidłowo o niego zadbasz, odwdzięczy się z nawiązką, wracając do ciebie w przypadku kolejnej potrzeby zakupowej czy też polecając cię swoim bliskim.

Niewątpliwie istotnym aspektem w przypadku rozmów sprzedażowych jest odpowiednie dobranie produktu do faktycznych potrzeb klienta. Aby to zrobić, należy prawidłowo przeprowadzić diagnozę potrzeb. Sama diagnoza jest równie ważna dla klienta i jego portfela, jak i dla ciebie jako handlowca, ponieważ stanowi istotne źródło informacji na temat jego planów na przyszłość czy też prowadzonego stylu życia. Te elementy wpływają bezpośrednio na zbudowanie relacji między wami i pozwalają na długofalową współpracę. Aby prawidłowo badać potrzeby klientów, musisz pamiętać o kilku zasadach.

1. Wskaż intencję

Nikt nie chciałby znaleźć się pod gradem pytań, co do intencji których nie ma pewności, a tym bardziej opowiadać nieznajomemu o tajnikach swojego przedsiębiorstwa, mówić o swoich porażkach. Jednak to, że przedsiębiorcy niechętnie dzielą się takimi informacjami nie blokuje drogi do ich zdobycia. Każdorazowo, przed przejściem do zadawania pytań poinformuj klienta, po co to robisz. To znacząco ułatwi wam komunikację i wpłynie pozytywnie na szczerość klienta.

Przykład:
Handlowiec: Panie Krzysztofie, wachlarz naszych rozwiązań jest bardzo szeroki, a ja nie chciałbym zajmować Pana czasu rozwiązaniami niedopasowanymi do Pana oczekiwań. Mam w związku z tym kilka pytań, które pozwolą mi wybrać rozwiązanie szyte na miarę potrzeb Pana przedsiębiorstwa. Pozwoli Pan, że zapytam (…)

2. Nie atakuj klienta

Nie pozwól, aby klient podczas badania potrzeb poczuł się jak na przesłuchaniu. Po każdym pytaniu poczekaj na jego odpowiedź, wysłuchaj jej, ustosunkuj się do niej i dopiero po tym przejdź do kolejnego tematu.

Przykład:

Handlowiec: Ile płaci Pan za obecne rozwiązanie?

Klient: Około 1100 zł miesięcznie.

Handlowiec: To całkiem spory wydatek jak na możliwości oferowane przez konkurencję. Proszę mi powiedzieć, jak to wpływa na budżet firmowy?

Full access available for logged users only. Log in or select best subscription option here..

Log in Order a subscription
Ulubione Print

Also check

Proces zakupowy oczami klienta B2B: Natalia Bogdan - Jobhouse

AS_23_32.jpg

„Proces zakupowy oczami klienta B2B” to cykl „Asa Sprzedaży”, w którym przepytujemy osoby odpowiedzialne za zakupy produktów, rozwiązań oraz usług z małych i dużych firm, jak w ich organizacji wygląda proces zakupowy, jakie kryteria biorą pod uwagę przy podejmowaniu decyzji zakupowych oraz czego oczekują od handlowców, którzy odpowiadają za proces po stronie dostawcy.

Read more

Trudne emocje klientów

AS_23_28.jpg

Umiejętność odczytywania, interpretowania i właściwego reagowania na emocje osób, z którymi mamy kontakt to kompetencja, która przydaje się nie tylko w życiu prywatnym. Stanowi też klucz do sukcesu w sprzedaży i relacjach biznesowych. Empatia, bo to o niej mówimy, ułatwia nie tylko skuteczniejszą diagnozę potrzeb klienta, ale pozwala też na trafniejszą ocenę jego faktycznych preferencji, reakcji na nas i naszą ofertę czy odkrycie innych postaw, które nie są przez niego wprost wypowiadane. W artykule przyjrzymy się kilku najistotniejszym w procesie obsługi i sprzedaży emocjom. Zastanowimy się nad tym, z czego wynikają, jak je rozpoznać oraz – co najważniejsze – w jaki sposób na nie reagować.

Read more

Klienci z różnych stron świata: Bliski Wschód

AS_23_24.jpg

Bliski Wschód coraz mocniej otwiera się na międzynarodowy, zwłaszcza zachodni, biznes. Kultura biznesowa Bliskiego Wschodu znajduje się pod dużym wpływem kultury arabskiej i religii islamskiej, dlatego poznanie zwyczajów i odkodowanie zachowań lokalnych biznesmenów może sprawić problemy. Zrozumienie ich jest jednak kluczowe dla wszystkich pragnących odnieść sukces w tym rejonie świata.

Read more

Current issue

Go to

Partners

Reklama