Obsługa klienta z niepełnosprawnością: dobre praktyki

Najważniejsze zasady, którymi warto kierować się w kontakcie z niepełnosprawnym klientem:

• Unikaj wyrażeń pejoratywnych typu: ślepy, głuchy, kaleka, inwalida, przykuty do wózka, sprawny inaczej. Zastąp je wyrażeniami: osoba niewidoma, niedowidząca, słabowidząca, niesłysząca, niedosłysząca, słabosłysząca, osoba z niepełnosprawnością ruchu lub ogólnie osoba z niepełnosprawnością, osoba z ograniczeniami, np. ruchu.
• W kontakcie z klientem niepełnosprawnym bądź sobą. Nie patrz na niego przez pryzmat niepełnosprawności. W gruncie rzeczy każdy człowiek ma jakieś ograniczenia i jest w jakiś sposób niepełnosprawny, z tym że u części ludzi jest to bardziej widoczne na pierwszy rzut oka.
• Unikaj nadgorliwości, okazywania nadmiernego współczucia i udzielania pomocy bardziej niż trzeba. To klient najlepiej wie, czego mu potrzeba w związku z jego niepełnosprawnością i co znajduje się w zakresie jego możliwości. Najlepsze, co możesz zrobić w takiej sytuacji, to zapytać, czy możesz jakoś pomóc. Jeżeli klient powie, że potrzebna mu jest pomoc, dopytaj, w jaki sposób najlepiej pomóc, ale nic na siłę i ponad miarę.
• Zawsze zwracaj się bezpośrednio do klienta, a nie do osoby, która wydaje ci się być jego przewodnikiem. W gruncie rzeczy to, być może, nie jest żaden opiekun, tylko osoba towarzysząca lub jedynie wsparcie. Jeśli w rozmowie uczestniczy tłumacz języka migowego, również zwracaj się do klienta, osoby, która pyta i jest zainteresowana usługą, produktem.
• Nie bój się używania słów: widzieć, słyszeć, chodzić.
• Nie rób żadnych założeń, bądź taktowny i uprzejmy. Część niepełnosprawności powodująca ograniczenia nie jest widoczna na pierwszy rzut oka. Warto więc mieć świadomość, że czasem pytanie lub prośba, którą usłyszymy, może nam się wydawać dziwaczna. A może po prostu wynikać z jakichś ograniczeń, niepełnosprawności, której jeszcze nie dostrzegliśmy.

Ograniczenia wynikające z poszczególnych niepełnosprawności

Klient niesłyszący lub słabosłyszący

Szczególnie ważne jest, aby mówić w miarę wolno, wyraźnie, stojąc lub siedząc na wprost klienta, nie zasłaniać ust, np. dłonią, trzymaną akurat kartką papieru lub monitorem komputera. Jednak nie przesadzaj z artykułowaniem słów. Najłatwiej będzie cię zrozumieć, czytać z ruchu warg, gdy mówisz wolno i wyraźnie, ale naturalnie. Gdy osoba niesłysząca nie rozumie co mówisz, unikaj kilkukrotnego powtarzania. Spróbuj wyjaśnić to, używając innych słów. Unikaj również używania sloganów i gwary językowej. W przypadku, gdy klient ma trudności z mówieniem lub zrozumieniem ciebie, warto wspomóc się kartką papieru i długopisem. Gdy chcesz coś powiedzieć osobie z dysfunkcją słuchu, a ona akurat nie patrzy na ciebie, spróbuj przyciągnąć jej uwagę: lekko zamachać ręką lub delikatnie dotknąć jej ramienia. Staraj się zapewnić ciche miejsce do rozmowy z klientem z deficytem słuchu. Pamiętaj, aby patrzeć na klienta, a nie na tłumacza migowego.

Klient z niepełnosprawnością ruchową

Zwróć uwagę, aby usiąść na wysokości wzroku klienta i umieścić prezentowane produkty w zasięgu jego rąk. Zapewnij wystarczającą ilość miejsca dla wózka inwalidzkiego. Zachowaj uważność, czy nie ma potrzeby pomocy w przeniesieniu czegoś: krzesła, dokumentów, kubka z wodą, ale nie narzucaj się.

Jeżeli proponujesz klientowi nalanie wody do kubka, nie nalewaj do pełna. Osoba z mniejszą sprawnością dłoni może mieć trudność z utrzymaniem tak napełnionego naczynia. Unikaj dotykania i przestawiania wózka inwalidzkiego i kul. Jeżeli wspólnie się przemieszczacie, np. oglądając nieruchomość, której kupnem jest zainteresowany klient, zwróć uwagę, by dostosować tempo przemieszczania się do tempa klienta. Jeżeli taka jest potrzeba – zatrzymaj się, poczekaj chwilę.