Obsługa klienta z niepełnosprawnością: dobre praktyki

Iwona Dolata   As Sprzedaży 17/2018
AS_17_16.jpg

W handlu spotykamy się z różnymi klientami, również z tymi mniej sprawnymi. Szacuje się, że co 7–8 mieszkaniec Polski ma jakąś niepełnosprawność. Warto więc się dowiedzieć, czego unikać w kontakcie z klientem z niepełnosprawnością.

Jeżeli masz kontakt z różnorodnymi klientami, a w twojej pracy skuteczna komunikacja to podstawa, lub sprzedajesz produkty specjalistyczne skierowane do osób z niepełnosprawnością, ten artykuł jest dla ciebie. Pokazuję w nim trudności, z jakimi możesz się spotkać podczas kontaktu z klientem z niepełnosprawnością i podpowiadam, jak sobie z nimi poradzić, tak byś czuł się swobodnie, a klient był zadowolony.

Najważniejsze zasady, którymi warto kierować się w kontakcie z niepełnosprawnym klientem:

  • Unikaj wyrażeń pejoratywnych typu: ślepy, głuchy, kaleka, inwalida, przykuty do wózka, sprawny inaczej. Zastąp je wyrażeniami: osoba niewidoma, niedowidząca, słabowidząca, niesłysząca, niedosłysząca, słabosłysząca, osoba z niepełnosprawnością ruchu lub ogólnie osoba z niepełnosprawnością, osoba z ograniczeniami, np. ruchu.
  • W kontakcie z klientem niepełnosprawnym bądź sobą. Nie patrz na niego przez pryzmat niepełnosprawności. W gruncie rzeczy każdy człowiek ma jakieś ograniczenia i jest w jakiś sposób niepełnosprawny, z tym że u części ludzi jest to bardziej widoczne na pierwszy rzut oka.
  • Unikaj nadgorliwości, okazywania nadmiernego współczucia i udzielania pomocy bardziej niż trzeba. To klient najlepiej wie, czego mu potrzeba w związku z jego niepełnosprawnością i co znajduje się w zakresie jego możliwości. Najlepsze, co możesz zrobić w takiej sytuacji, to zapytać, czy możesz jakoś pomóc. Jeżeli klient powie, że potrzebna mu jest pomoc, dopytaj, w jaki sposób najlepiej pomóc, ale nic na siłę i ponad miarę.
  • Zawsze zwracaj się bezpośrednio do klienta, a nie do osoby, która wydaje ci się być jego przewodnikiem. W gruncie rzeczy to, być może, nie jest żaden opiekun, tylko osoba towarzysząca lub jedynie wsparcie. Jeśli w rozmowie uczestniczy tłumacz języka migowego, również zwracaj się do klienta, osoby, która pyta i jest zainteresowana usługą, produktem.
  • Nie bój się używania słów: widzieć, słyszeć, chodzić.
  • Nie rób żadnych założeń, bądź taktowny i uprzejmy. Część niepełnosprawności powodująca ograniczenia nie jest widoczna na pierwszy rzut oka. Warto więc mieć świadomość, że czasem pytanie lub prośba, którą usłyszymy, może nam się wydawać dziwaczna. A może po prostu wynikać z jakichś ograniczeń, niepełnosprawności, której jeszcze nie dostrzegliśmy.

Ograniczenia wynikające z poszczególnych niepełnosprawności

Klient niesłyszący lub słabosłyszący

Szczególnie ważne jest, aby mówić w miarę wolno, wyraźnie, stojąc lub siedząc na wprost klienta, nie zasłaniać ust, np. dłonią, trzymaną akurat kartką papieru lub monitorem komputera. Jednak nie przesadzaj z artykułowaniem słów. Najłatwiej będzie cię zrozumieć, czytać z ruchu warg, gdy mówisz wolno i wyraźnie, ale naturalnie. Gdy osoba niesłysząca nie rozumie co mówisz, unikaj kilkukrotnego powtarzania. Spróbuj wyjaśnić to, używając innych słów. Unikaj również używania sloganów i gwary językowej. W przypadku, gdy klient ma trudności z mówieniem lub zrozumieniem ciebie, warto wspomóc się kartką papieru i długopisem. Gdy chcesz coś powiedzieć osobie z dysfunkcją słuchu, a ona akurat nie patrzy na ciebie, spróbuj przyciągnąć jej uwagę: lekko zamachać ręką lub delikatnie dotknąć jej ramienia. Staraj się zapewnić ciche miejsce do rozmowy z klientem z deficytem słuchu. Pamiętaj, aby patrzeć na klienta, a nie na tłumacza migowego.

Klient z niepełnosprawnością ruchową

Zwróć uwagę, aby usiąść na wysokości wzroku klienta i umieścić prezentowane produkty w zasięgu jego rąk. Zapewnij wystarczającą ilość miejsca dla wózka inwalidzkiego. Zachowaj uważność, czy nie ma potrzeby pomocy w przeniesieniu czegoś: krzesła, dokumentów, kubka z wodą, ale nie narzucaj się.

Jeżeli proponujesz klientowi nalanie wody do kubka, nie nalewaj do pełna. Osoba z mniejszą sprawnością dłoni może mieć trudność z utrzymaniem tak napełnionego naczynia. Unikaj dotykania i przestawiania wózka inwalidzkiego i kul. Jeżeli wspólnie się przemieszczacie, np. oglądając nieruchomość, której kupnem jest zainteresowany klient, zwróć uwagę, by dostosować tempo przemieszczania się do tempa klienta. Jeżeli taka jest potrzeba – zatrzymaj się, poczekaj chwilę.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Drukuj

Zobacz również

Archiwum