Czy wiesz, że zaledwie niecałe 4% klientów jest gotowych powiedzieć firmie o swoim niezadowoleniu z jej usług? Pozostałe 96% „po cichu” rezygnuje z usług firmy. Wśród tych pierwszych 4 procent zdarzają się sytuacje, w których sprzedawca i klient z pewnego powodu wchodzą na drogę, na której nigdy nie powinni się znaleźć. Są to historie, o których sprzedawcy nie chcą głośno mówić, zaś klienci, nawet jeśli sami byli przyczyną tytułowego konfliktu, bo o nim tu mowa, postawią się szybko w roli poszkodowanego. Gdy zatem dochodzi do konfliktu na linii klient–handlowiec, można się niestety spodziewać, że w dłuższej perspektywie czasu nic dobrego z tego nie wyniknie.

Konflikt z klientem - jak się zachować w takiej sytuacji?

Umiejętne zachowanie się jednej ze stron już na samym początku sytuacji konfliktowej, może sprawić, że różnica zdań nie przyczyni się do eskalacji konfliktu, a raczej wzmocni więź między klientem a handlowcem. Dlaczego?

Gdy konflikt jest w swojej początkowej fazie, czyli na etapie pierwszej różnicy zdań między stronami i pierwszych stanów emocjonalnych, można go jeszcze spłaszczyć i sprawić, że przerodzi się w sytuację typu: „możemy się różnić, ale szukamy wspólnego rozwiązania tej sytuacji”. Jeśli ten moment nie zostanie przez handlowca wychwycony, później może już być dużo trudniej. Ale po kolei.

Eskalacja konfliktu – co warto wiedzieć?

Z psychologicznego punktu widzenia eskalowanie konfliktu na płaszczyźnie emocjonalnej ma 4 stopnie. Bardzo upraszczając, można je opisać tak: stopień 1 – „lubimy się”, stopień 2 – „jest neutralnie”, stopień 3 – „nie lubimy się”, stopień 4 – „impas” (graficznie przedstawia to rysunek „Eskalacja – praca z relacjami” na str. 30). Większość kontaktów pomiędzy klientami a handlowcami odbywa się na pierwszych dwóch stopniach, czyli albo obie zaangażowane osoby się lubią, bo wytworzyła się między nimi bardzo dobra relacja, albo jedna ze stron jest na etapie neutralności, a druga na etapie lubienia. Poprawnie jest także, gdy obie strony pozostają neutralne w stosunku do siebie, ale taka sytuacja raczej nie spowoduje zacieśnienia więzów i po takim kliencie raczej nie możemy się spodziewać lojalności. Jest to jednak stan, w którym postępowaniem obu stron nadal rządzi racjonalne myślenie.

Gdy pojawia się sytuacja, w której następuje różnica zdań, uaktywniają się hormony, które naturalnie podnoszą poziom emocjonalności, tzw. ciśnienia, i te właśnie emocje zaczynają rządzić. Kiedy ta dość cienka granica zostaje przekroczona, wchodzimy na kolejne stopnie eskalacji konfliktu: najpierw na stopień „już się nie lubimy”, a w ostateczności nawet na stopień „impas”, z którego bardzo często już się nie schodzi.

Najczęściej występujący konflikt

Moim zdaniem najczęstszym przypadkiem, w którym dochodzi do eskalacji konfliktu, jest sytuacja, w której każda z zaangażowanych osób (klient i handlowiec) jest przekonana, że postąpiła dobrze i nie chce przyznać się do popełnionego błędu. Jako ludzie mamy wewnętrzną potrzebę przekonywania innych do racji, przy której obstajemy, a to zawsze wzmaga napięcie, bez względu na to, czy racja jest po naszej stronie, czy jej faktycznie nie ma. To jak odbijanie piłki do przeciwnika, który stara się uderzać ją w naszą stronę jeszcze mocniej, przez co my bronimy się z jeszcze większą siłą. Obie strony, chcąc udowodnić swoje racje, bardzo szybko wchodzą do góry po przywołanej wcześniej czterostopniowej skali, a to sprawia, że efekt jest odwrotny i przysparza to więcej problemów niż sukcesów.

Warto pamiętać, że jeśli nawet jako handlowiec w konflikcie z klientem mamy przewagę i potencjalnie w ramach tego sporu odniesiemy zwycięstwo, to finał takiej sytuacji może być niekorzystny dla obu stron. Klient, oburzony, że ucierpiała jego duma, najprawdopodobniej doprowadzi do zakończenia rozmowy i transakcji, a dodatkowo, by dać upust swojemu niezadowoleniu, wyrazi swoją negatywną opinię i podzieli się nią z innymi.

Pozostałe 63% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu Kup dostęp do zestawu (artykuł + dokument)

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Ulubione Drukuj

Zobacz również

Jak utrzymać i budować relację z klientem bez spotkań fizycznych

Jak utrzymać i budować relację z klientem bez spotkań fizycznych

Ostatnie lata – tak, stwierdzenie „lata” ma już uzasadnienie! – pokazały nam, że tradycyjne fizyczne wizyty u klienta czy też spotkania gdzieś na „mieście” odchodzą do lamusa. Niezależnie od tego, czy zgodnie z polityką twojej firmy wróciłeś do osobistych spotkań z klientami, czy też świetnie odnajdujesz się w nowej, bardziej zdalnej rzeczywistości, mam dla ciebie serię porad, które pomogą ci utrzymać dobre relacje z obecnymi klientami, szukać nowych kontrahentów z twojego domowego biura i zachować równowagę pomiędzy pracą zdalną/hybrydową a życiem prywatnym.

Czytaj więcej

Handlowiec i klient w nowej rzeczywistości

Handlowiec i klient w nowej rzeczywistości

Ostatnie kilkanaście miesięcy ograniczania kontaktów i zacierania dystansu terytorialnego w biznesie miało ogromny wpływ na obszar sprzedaży. Część działań zespołów sprzedażowych została albo całkowicie wstrzymana, albo przeniosła się do świata online i wymagała wykorzystania form zdalnych. Pomimo trwającego obecnie powrotu do przynajmniej częściowego stanu sprzed pandemii, spora część kontaktów biznesowych, w tym procesów sprzedaży, pozostała w wygodnym, w wielu przypadkach dla obu stron, modelu zdalnym lub hybrydowym. Okazało się bowiem, że część klientów woli, oszczędzając zarówno czas, jak i pieniądze, pracować i kupować bez konieczności spotkań „twarzą w twarz” oraz związanych z nimi niekończących się podróży przedstawicieli sił sprzedaży. Zmiana ta uwypukliła jednak brak kompetencji niezbędnych do efektywnej „sprzedaży zdalnej” po stronie samych handlowców, którzy przyzwyczajeni do „tradycyjnego” modelu kontaktu i prowadzenia procesu sprzedaży, po chwilowym przestawieniu się na funkcjonowanie w środowisku online i wykorzystywanie nieznanych im dotychczas narzędzi, chcieli powrócić do tego co znane, lubiane i sprawdzone. Rzeczywistość jednak, a w zasadzie nowe przyzwyczajenie i wygoda detalistów sprawiły, że handlowcy zmuszeni zostali obecnie do nabycia nowych kompetencji i umiejętności, które nie tylko pozwolą im na funkcjonowanie w obecnych warunkach, ale też stale pogłębiane, na otwarcie się na klientów przyszłości, którzy być może będą oczekiwali współpracy tylko w świecie online.

Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.