Klient w centrum obsługi

Tylko on-line nr 42-43/2022
  • Na czym polega dobra obsługa klienta w e-commerce?
  • Jakie wskaźniki pokazujące poziom obsługi klienta w sklepie warto mierzyć?
  • Jakie rozwiązania warto wdrożyć, aby zapewnić wysoki poziom obsługi klienta w każdym punkcie jego styku z firmą i w każdym momencie procesu sprzedażowego?
Klient w centrum obsługi

Materiał powstał przy współpracy z partnerem:

X-Coding IT Studio

Materiały z toolboxa

Według Bisnode Polska w 2018 r. w Polsce zarejestrowanych było prawie 30 000 sklepów internetowych. W świecie, w którym e-zakupy są codziennością, sama obecność w internecie nie wystarczy. Walka konkurencyjna przeniosła się na inne płaszczyzny, w tym na obsługę klienta.

Wchodząc do sklepu stacjonarnego, niejednokrotnie można natknąć się na pracownika obsługi witającego klienta serdecznym „Dzień dobry”. W bardziej luksusowych sklepach jest osobne stanowisko dla asystenta, którego jedynym zadaniem jest otwieranie drzwi wchodzącym i wychodzącym klientom. Pracownicy obsługi często mają plakietki z napisem „Chętnie pomogę” lub podobnym, który zachęca do interakcji. Niektóre wprowadzają automaty, w których klienci mogą ocenić swoją wizytę.

Analogiczne działania w zakresie customer service (chociaż lepszym określeniem wydaje się tutaj customer care) wprowadzają właściciele e-biznesów. W środowisku internetowym, gdzie konkurencja jest ogromna praktycznie w każdej branży, trzeba osiągać przewagę konkurencyjną m.in. poprzez wyróżniającą się obsługę klienta, która powinna być stałym elementem strategii marketingowej. Firmy, które robią to naprawdę dobrze, mogą wręcz pokusić się o komunikację marketingową opartą głównie o satysfakcję własnych klientów. Jaki efekt dają odpowiednie działania z zakresu customer service?

Zadowoleni klienci mogą polecić sklep dalej

Właściciel sklepu, który dba o potencjalnego nabywcę, ma szansę pozyskać jego lojalność. W e-commerce lojalizacja klienta to szczególnie trudne zagadnienie, bo zawsze w przypadku problemów można pójść do konkurencji, nawet nie ruszając się z fotela. Dlaczego lojalny klient jest bezcenny? Ponieważ z powracającymi klientami wiąże się także wzrost wskaźnika CLV (Customer Lifetime Value – ocena wartości klienta w czasie), który jest liczony jako:

CLV = (średnia wartość zamówienia) x (średnia liczba zamówień) x (średni czas życia klienta)

Przykład:

Dla lepszego pokazania istoty CLV można się posłużyć zakupem podręczników w szkole podstawowej. Lojalny klient będzie zamawiał raz w roku (średnia liczba zamówień) przez 8 lat (średni czas życia klienta) i średnio wyda 200 zł.

To właśnie zaufanie i lojalność wobec sklepu powodują, że klient wraca po kolejny produkt. Im częściej sprzedawane produkty wymagają ponownego zakupu, tym lepiej widać na podstawie powyższego wzoru, jak wiele można stracić, nie dbając o pozytywne odczucia klientów. Klient, który pozytywnie zapamięta obsługę swojego zamówienia, z większym prawdopodobieństwem poleci sklep internetowy wśród swoich znajomych. Warto wspomnieć tutaj o wskaźniku NPS (Net Promoter Score). Opiera się on o jedno pytanie: „Jak chętnie poleciłbyś zakupy w moim sklepie znajomym?” i odpowiedzi liczbowej w różnych skalach, najczęściej 0-10, w której:

  • 0-6 to klienci, którzy otwarcie będą krytykować sklep;
  • 7-8 to bierni klienci, którzy nie będą ani polecać, ani krytykować sklepu;
  • 9-10 to klienci, którzy będą tzw. adwokatami marki.

Pozostałe 80% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu Kup dostęp do zestawu (artykuł + dokument)

Źródło: E-commerce & Digital Marketing nr 11/2019

Zobacz również

Tylko on-line nr 42-43/2022

Customer Service na Facebooku

  • Na czym polega skuteczna obsługa klienta poprzez media społecznościowe?
  • Jakie błędy popełniają najczęściej firmy w komunikacji z klientami na Facebooku?
  • Jak odpowiadać na negatywne posty klientów dotyczące zamówień?
Czytaj więcej

Jak profesjonalnie obsługiwać klienta w e‑commerce, aby chciał powracać i kupować ponownie

Jak profesjonalnie obsługiwać klienta w e-commerce, aby chciał powracać i kupować ponownie

Nie od dziś wiadomo, że obecnie coraz trudniej o lojalność klientów. Najlepszym sposobem na zyskanie lojalnych klientów jest prawdziwa, profesjonalna obsługa klienta. Znaczna część firm do dziś nie rozumie, jak duży wpływ ma jakość ich obsługi na chęć powrotu do kolejnych zakupów. W tym tekście chcę podzielić się, czym jest dla mnie profesjonalna obsługa klienta, oraz pokazać kilka dobrych praktyk.

Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.