Tytuł jest oczywiście nieco prowokacyjny, bo nie wyobrażam sobie narzekania, że mój klient zajmuje mi czas. To przecież on nadaje sens istnienia każdej firmie, przedsiębiorstwu. Czasem jednak zdarzają się klienci absorbujący ponad normę. W artykule przekażę garść wskazówek, jak we właściwy sposób sobie z nimi radzić, ale też jak zaspokajać ich potrzeby, kiedy nie mają pełnej informacji o produkcie, który od nas nabyli lub który zamierzają nabyć.

Kiedy klient zajmuje zbyt wiele czasu...

1. Przed sprzedażą

Bez względu na branżę czy oferowany produkt, w każdym procesie sprzedaży występuje faza negocjacji, często nawet dosyć długa. Strony wzajemnie przekazują sobie wiele informacji, zadają pytania, udzielają odpowiedzi. Tak duża intensywność kontaktów, zwłaszcza jeśli to przyszły klient jest stroną bardziej aktywną, może sprawiać wrażenie, że poświęcamy mu zbyt wiele czasu. Nic bardziej mylnego. Stara sprzedażowa prawda mówi, że im częściej klient o coś pyta, tym bardziej jest tym zainteresowany, a tym samym zwiększają się szanse na finalizację transakcji.

Zatem jak postępować, by nie stracić „nazbyt absorbującego” klienta, a jednocześnie nie poświęcać mu nadmiernej ilości czasu, a w konsekwencji nie zajmować się innymi kontrahentami?

Posłużę się własnym przykładem, gdy jako szef oddziału firmy zajmującej się dystrybucją oprogramowania wspomagającego prowadzenie przedsiębiorstwa negocjowałem sprzedaż z potencjalnie dużym klientem. Po pierwszym spotkaniu, podczas którego wspólnie określiliśmy parametry produktu, przesłałem spersonalizowaną ofertę wraz z projektem umowy o współpracy. Już po kilku dniach otrzymałem dwa maile: jeden od osoby, z którą rozmawiałem, drugi od radcy prawnego. Oba zawierały kilka dosyć szczegółowych pytań dotyczących zarówno produktu, jak i treści umowy. Po szybkiej lekturze zdecydowałem, że kwestie prawne pozostawię naszemu prawnikowi i przesłałem mu zapytanie klienta z prośbą o opinię. Kwestie produktowe, w takim zakresie, w jakim było to możliwe rozwiązałem sam, dwa czy trzy aspekty wymagały konsultacji z szefem produktu. Po kilku dniach otrzymałem wszystkie niezbędne informacje i przekazałem je klientowi. W ciągu kilku dni rozmawiałem z nim telefonicznie jeszcze kilka razy, za każdym razem albo tłumacząc problematyczne kwestie, albo odsyłając klienta do osób bardziej kompetentnych, np. w kwestiach prawnych. Po około dwóch tygodniach odbyliśmy kolejne spotkanie, dograliśmy szczegóły i zawarliśmy kontrakt. Mój partner był szefem działu zakupów i w czasie rozmowy kilka razy odnosił się do wysokiego poziomu szczegółowości własnych pytań i moich odpowiedzi, co bardzo mu odpowiadało. W konsekwencji nastąpiła finalizacja sprzedaży.

Jak widać na przytoczonym przykładzie, mimo dużej intensywności kontaktów z potencjalnym klientem nie było sytuacji, o której można by było powiedzieć, że niepotrzebnie zabierała czas. Dlaczego tak się stało?

  1. Trzeba wiedzieć, z kim się negocjuje. W moim przypadku był to kierownik działu zakupów, w związku z czym mogłem się spodziewać dużej szczegółowości pytań i oczekiwania równie szczegółowych odpowiedzi.
  2. Nikt nie wie wszystkiego. Jeśli czegoś nie wiedziałem, przesyłałem zapytanie do osoby bardziej kompetentnej.
  3. Jeśli pytanie jest szczegółowe, to odpowiedź też musi taka być. Inaczej zamiast wyjaśniać powoduje tylko kolejne zapytania.
  4. Nigdy nie pokazałem klientowi, że w jakikolwiek sposób zajmuje mój czas.

Te zasady nie wyczerpują kwestii współpracy z wymagającym klientem na etapie negocjacji, ale w dużym stopniu je porządkują. Trzeba też pamiętać, że jeśli przyszły kontrahent od samego początku absorbuje, to dalsza współpraca też będzie nacechowana częstymi kontaktami. A to już coś innego.

Pozostałe 58% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu Kup dostęp do zestawu (artykuł + dokument)

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Zobacz również

Jak utrzymać i budować relację z klientem bez spotkań fizycznych

Jak utrzymać i budować relację z klientem bez spotkań fizycznych

Ostatnie lata – tak, stwierdzenie „lata” ma już uzasadnienie! – pokazały nam, że tradycyjne fizyczne wizyty u klienta czy też spotkania gdzieś na „mieście” odchodzą do lamusa. Niezależnie od tego, czy zgodnie z polityką twojej firmy wróciłeś do osobistych spotkań z klientami, czy też świetnie odnajdujesz się w nowej, bardziej zdalnej rzeczywistości, mam dla ciebie serię porad, które pomogą ci utrzymać dobre relacje z obecnymi klientami, szukać nowych kontrahentów z twojego domowego biura i zachować równowagę pomiędzy pracą zdalną/hybrydową a życiem prywatnym.

Czytaj więcej

Handlowiec i klient w nowej rzeczywistości

Handlowiec i klient w nowej rzeczywistości

Ostatnie kilkanaście miesięcy ograniczania kontaktów i zacierania dystansu terytorialnego w biznesie miało ogromny wpływ na obszar sprzedaży. Część działań zespołów sprzedażowych została albo całkowicie wstrzymana, albo przeniosła się do świata online i wymagała wykorzystania form zdalnych. Pomimo trwającego obecnie powrotu do przynajmniej częściowego stanu sprzed pandemii, spora część kontaktów biznesowych, w tym procesów sprzedaży, pozostała w wygodnym, w wielu przypadkach dla obu stron, modelu zdalnym lub hybrydowym. Okazało się bowiem, że część klientów woli, oszczędzając zarówno czas, jak i pieniądze, pracować i kupować bez konieczności spotkań „twarzą w twarz” oraz związanych z nimi niekończących się podróży przedstawicieli sił sprzedaży. Zmiana ta uwypukliła jednak brak kompetencji niezbędnych do efektywnej „sprzedaży zdalnej” po stronie samych handlowców, którzy przyzwyczajeni do „tradycyjnego” modelu kontaktu i prowadzenia procesu sprzedaży, po chwilowym przestawieniu się na funkcjonowanie w środowisku online i wykorzystywanie nieznanych im dotychczas narzędzi, chcieli powrócić do tego co znane, lubiane i sprawdzone. Rzeczywistość jednak, a w zasadzie nowe przyzwyczajenie i wygoda detalistów sprawiły, że handlowcy zmuszeni zostali obecnie do nabycia nowych kompetencji i umiejętności, które nie tylko pozwolą im na funkcjonowanie w obecnych warunkach, ale też stale pogłębiane, na otwarcie się na klientów przyszłości, którzy być może będą oczekiwali współpracy tylko w świecie online.

Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.