„Klient ma zawsze rację” lub „Klient nasz pan” – to powiedzenie doskonale znane i wielokrotnie powtarzane w niejednej firmie. Jako że przez lata taka wieść niosła się po rynku, nie dziwmy się, że kontrahenci niejednokrotnie mają tendencję do puszenia się jak pawie. Oczywiście przy podejmowaniu decyzji zakupowej klient jest najważniejszy i ostatnie słowo zawsze należy do niego. Zdarzają się jednak sytuacje, kiedy pozwala sobie na zbyt wiele w trakcie rozmowy z handlowcem i przestaje go szanować, przekraczając zasady dobrego wychowania. Jak się wtedy zachować?

Najłatwiej byłoby pewnie powiedzieć, że gdy dochodzi do takiej sytuacji, to handlowiec nie powinien kontynuować rozmowy, bo z osobami, które przekraczają granice dobrego wychowania nie powinno się robić interesów. Co jednak w sytuacji, kiedy transakcja została już zawarta i jesteśmy na etapie utrzymywania relacji, rozmów pozakupowych lub być może stajemy przed szansą ponownej sprzedaży u, jak się do tej pory wydawało, dobrego klienta?

Okoliczności mogą być bardzo różne, ale skuteczne działania, jakie możemy podjąć w każdej z nich są takie same i jest ich kilka.

By jednak dokładniej wiedzieć, dlaczego opisane w dalszej części działania mają szansę przynieść pożądany skutek i sprawić, że klient wróci na odpowiednie tory dobrego wychowania, spójrzmy najpierw, skąd się bierze niewłaściwe zachowanie. Mechanizmy są dwa i są od siebie zależne:

1. Mamy dwa mózgi

Zacznijmy od tego, że w rzeczywistości mamy dwa mózgi. Może to brzmieć dziwnie, ale jest prawdziwe. Naszym życiem w zasadzie rządzi tzw. mózg gadzi wraz z układem limbicznym. To właśnie on odpowiada za skłonność do przekraczania granicy dobrego wychowania.

Drugi to tzw. mózg racjonalny, odpowiedzialny za sferę połączeń nerwowych, dzięki którym zachodzą procesy związane z myśleniem abstrakcyjnym i planowaniem. To dzięki niemu posługujemy się pismem, mową, rozwiązujemy życiowe i zawodowe problemy czy zachwycamy się dziełami sztuki.

Niestety, między mózgiem racjonalnym i gadzim toczy się nieustanna walka. Jako ludzie chcemy kierować się w życiu mózgiem racjonalnym i przez większość czasu właśnie to robimy. W sytuacjach stresogennych to mózg gadzi (jako starszy i pierwotny) często dochodzi jednak do głosu i... efekty wszyscy znamy.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Ulubione Drukuj

Zobacz również

Jak budować zaufanie u klienta w czasie pandemii

AS_29_30.jpg

W trakcie kryzysu nie są potrzebne żadne szczególne umiejętności. Niezbędne jest za to bardzo rygorystyczne przestrzeganie podstawowych zasad. Jakie umiejętności sprzedażowe będą więc decydowały o zwycięstwie lub porażce handlowca?

Czytaj więcej

"Miło pana widzieć... na ekranie!"

AS_29_26.jpg

Sytuacja związana z pandemią sprawiła, że większość handlowców, niezależnie od swoich preferencji, zmuszona jest do odbywania spotkań zdalnych w formie tele- lub wideokonferencji. Oczywiście są branże i firmy, gdzie forma zdalna od wielu lat stanowi podstawową formę kontaktu. Jednak dla większości z nas nowa formuła spotkań stanowi dużą trudność, głównie w obszarze zmiany przekonań co do jej skuteczności. Trzeba uczciwie przyznać, że z jednej strony rozwiązania online mają wiele plusów i oferują nowe możliwości komunikacyjne. Z drugiej strony stanowią spore wyzwanie, nie tylko na polu technicznym, ale również w obszarze międzyludzkim. Przyjrzyjmy się zatem najlepszym praktykom, które z pewnością będą przydatne podczas prowadzenia spotkań online.

Czytaj więcej

Klienci z różnych stron świata: Szwajcaria

AS_29_22.jpg

Mimo że Szwajcaria jest jednym z najmniejszych krajów Europy, należy do państw najbardziej zróżnicowanych kulturowo. Jej mieszkańcy nie tylko mówią czterema językami, ale również różnią się między sobą w zależności od tego, którą część Szwajcarii zamieszkują. U Szwajcarów można zauważyć wpływy i podobieństwa do sąsiadujących Włoch, Niemiec oraz Francji. My postaramy się zrozumieć ogólną kulturę Szwajcarii oraz jej wpływ na zachowania ludzi stamtąd, aczkolwiek pamiętajmy, że jednego szablonu nie powinno przykładać się do każdej napotkanej osoby.

Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama