Aż 84 proc. Polaków poleca innym produkt lub usługę, z których są zadowoleni – wynika z badań dr Jolanty Tkaczyk z Katedry Marketingu Akademii Leona Koźmińskiego. Opinie znajomych i rodziny traktowane są jako najbardziej wiarygodne źródło informacji przez ponad 60 proc. Polaków. To bardzo dobra wiadomość dla każdego handlowca. Należy jednak zadać sobie pytanie, czy na etapie spotkań z klientem sprzedawca może rozpoznać, czy osoba, z którą rozmawia, docelowo będzie gotowa go polecać? A gdyby miał tę wiedzę, to czy przyłożyłby się jeszcze bardziej do obsługi, czy może wręcz przeciwnie – mając pewność, że ten konkretny klient go nie zarekomenduje, jakość obsługi od razu by spadła?

Jak rozróżniać klientów gotowych do rekomendowania cię od tych, którzy nigdy tego nie zrobią

Gdyby przeprowadzić takie badanie wśród handlowców, zapewne większość zadeklarowałaby, że każdego klienta obsługuje ze szczególną starannością, bo doskonale wie, że to droga do sukcesu. Jednak moje wieloletnie doświadczenie jako trenera sprzedaży pokazuje, że w większości przypadków teoria nijak ma się do praktyki. Okazuje się bowiem, że w momencie, kiedy handlowcy napotykają opór ze strony klientów i obniża się tzw. flow, jakość ich obsługi spada i zaczynają postrzegać klienta jako „marudę”, a przecież marudom trudno się sprzedaje. Nie przyznają się do tego, jednak kiedy przyjrzeć się dokładnie ich procesowi sprzedaży i porozmawiać o poszczególnych klientach, to już po samym zachowaniu i wypowiedziach na temat klienta można rozpoznać, którego traktują lepiej, a którego tylko podstawowo, tak by dokończyć transakcję.

Czy każdy klient może rekomendować?

Każdy oczywiście może, jednak czy to zrobi to już zupełnie inna sprawa. Wpływ na to, czy klient poleci handlowca, czy nie, może mieć m.in. jego „charakter”. Adam Grant (najmłodszy i najbardziej ceniony przez studentów profesor w Wharton Business School, wykładowca dla takich organizacji jak: Google, NFL, Merck, Pixar, Goldman Sachs, Facebook, Microsoft, Apple), w swojej książce „Dawaj i bierz”, dzieli klientów na trzy grupy:

  1. Biorcy (B) – lubią dostawać coś za nic. Taki klient jest najtrudniejszym przypadkiem: weźmie wszystko, co handlowiec jest w stanie mu dać i nie będzie czuł praktycznie żadnej potrzeby odwdzięczenia się za to. Stawia własny interes nad potrzebami innych i postrzega świat jako arenę rywalizacji, uważa, że aby odnieść sukces trzeba być lepszym od innych.
  2. Dawcy (D) – więcej dają niż dostają. Są nastawieni na innych i nie oczekują nic w zamian. Taki klient chętnie zrobi dla handlowca coś więcej poza zakupem towaru czy usługi. Ten typ handlowcy kochają najbardziej.
  3. Rewanżyści (R) – wyznają zasadę „coś za coś”. Taki klient, żeby nas polecić, musi czuć, że dostanie coś w zamian, osiągnie jakieś korzyści dla siebie. Najlepiej w jak najkrótszym czasie, a im będą bardziej namacalne, tym lepiej.

Wielu rewanżystów wywodzi się z dawców lub biorców i w zależności od tego, jakie były ich wcześniejsze doświadczenia, w jakim środowisku się wychowywali i jakich wzorców nabierali w swoim życiu, tak później postępują. To cechy nabyte każdej osoby. W zależności od tego, na jakiego klienta trafi handlowiec, jeśli będzie potrafił odpowiednio ukierunkować swoje poczynania, ma możliwość uzyskać rekomendację. Bądźmy jednak realistami – zapewne każdy, kto kiedykolwiek obsługiwał klientów trafił na takich, którzy mimo największych starań z naszej strony nie poczuli potrzeby rekomendacji i mocno się przed tym wzbraniają.

Pozostałe 67% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu Kup dostęp do zestawu (artykuł + dokument)

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Ulubione Drukuj

Zobacz również

Jak utrzymać i budować relację z klientem bez spotkań fizycznych

Jak utrzymać i budować relację z klientem bez spotkań fizycznych

Ostatnie lata – tak, stwierdzenie „lata” ma już uzasadnienie! – pokazały nam, że tradycyjne fizyczne wizyty u klienta czy też spotkania gdzieś na „mieście” odchodzą do lamusa. Niezależnie od tego, czy zgodnie z polityką twojej firmy wróciłeś do osobistych spotkań z klientami, czy też świetnie odnajdujesz się w nowej, bardziej zdalnej rzeczywistości, mam dla ciebie serię porad, które pomogą ci utrzymać dobre relacje z obecnymi klientami, szukać nowych kontrahentów z twojego domowego biura i zachować równowagę pomiędzy pracą zdalną/hybrydową a życiem prywatnym.

Czytaj więcej

Handlowiec i klient w nowej rzeczywistości

Handlowiec i klient w nowej rzeczywistości

Ostatnie kilkanaście miesięcy ograniczania kontaktów i zacierania dystansu terytorialnego w biznesie miało ogromny wpływ na obszar sprzedaży. Część działań zespołów sprzedażowych została albo całkowicie wstrzymana, albo przeniosła się do świata online i wymagała wykorzystania form zdalnych. Pomimo trwającego obecnie powrotu do przynajmniej częściowego stanu sprzed pandemii, spora część kontaktów biznesowych, w tym procesów sprzedaży, pozostała w wygodnym, w wielu przypadkach dla obu stron, modelu zdalnym lub hybrydowym. Okazało się bowiem, że część klientów woli, oszczędzając zarówno czas, jak i pieniądze, pracować i kupować bez konieczności spotkań „twarzą w twarz” oraz związanych z nimi niekończących się podróży przedstawicieli sił sprzedaży. Zmiana ta uwypukliła jednak brak kompetencji niezbędnych do efektywnej „sprzedaży zdalnej” po stronie samych handlowców, którzy przyzwyczajeni do „tradycyjnego” modelu kontaktu i prowadzenia procesu sprzedaży, po chwilowym przestawieniu się na funkcjonowanie w środowisku online i wykorzystywanie nieznanych im dotychczas narzędzi, chcieli powrócić do tego co znane, lubiane i sprawdzone. Rzeczywistość jednak, a w zasadzie nowe przyzwyczajenie i wygoda detalistów sprawiły, że handlowcy zmuszeni zostali obecnie do nabycia nowych kompetencji i umiejętności, które nie tylko pozwolą im na funkcjonowanie w obecnych warunkach, ale też stale pogłębiane, na otwarcie się na klientów przyszłości, którzy być może będą oczekiwali współpracy tylko w świecie online.

Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.