Na początku, aby przykuć uwagę klientów, wystarczyło mieć produkt. Kiedy na rynku pojawiło się już wystarczająco dużo towarów i usług powstał marketing. Należało być większym, głośniejszym i bardziej kolorowym, żeby wyróżnić się w tłumie. Na końcu, kiedy już większość firm krzyczała do klienta, trzeba było nauczyć się sprzedawać. Problem w tym, że dzisiaj jako klienci możemy czuć przeładowanie produktami, zagrywkami marketingowymi i samą sprzedażą. Niechęć do takich działań była tylko naturalną koleją rzeczy. Sprawdźmy, jak w trzech prostych krokach możemy ją przełamać.

Jak przełamać początkową niechęć klienta do nas jako sprzedawcy?

Na początku warto sprawdzić, co powoduje, że nasi klienci (albo my sami) w sytuacjach zakupowych stawiają opór sprzedawcom. Nie bez powodu w branży sprzedażowej pojawiło się słynne hasło: „lubimy kupować, ale nie lubimy, jak coś się nam sprzedaje”. Nikt nie opisał lepiej tego, co się dzieje w naszej głowie i z czego wynikają nasze decyzje, niż Daniel Kahneman w książce „Pułapki myślenia”. Książka tego noblisty powinna być podstawą kanonu lektur każdego sprzedawcy, choć z drugiej strony trzeba poświęcić jej odpowiednią ilość czasu, aby przełożyć zawarte w niej wnioski na obsługę klienta. Kahneman zwraca uwagę na to, że podejmujemy decyzje, opierając się na dwóch systemach myślowych:

  1. myślenie szybkie/automatyczne,
  2. myślenie wolne.

Myślenie automatyczne zachodzi np. wtedy, kiedy widzisz kogoś po raz pierwszy. Czy potrafisz powiedzieć, czy ten ktoś przypadł ci do gustu? Odczucia i domysły względem innych osób (również kiedy np. oglądamy czyjeś zdjęcia) są niemal nie do zatrzymania. Oczywiście wielu z nas może powiedzieć, że nie wyciąga pochopnych wniosków, nie ocenia książki po okładce etc., co tylko potwierdza naszą częstą nieświadomość w mechanizmach myślenia automatycznego. Myślenie szybkie bazuje na naszych doświadczeniach i ma kilka ważnych zadań, do których zaliczamy m.in. płynność w funkcjonowaniu w społeczeństwie, ale również przetrwanie. Dzięki niemu nie zastanawiamy się, jak zmieniać biegi w aucie lub co może się stać, kiedy zbliżymy rękę do ognia.

Z kolei myślenie wolne można przetestować, mnożąc w pamięci 13 × 14. Jest to proces wymagający już od nas pewnego wysiłku. Wydaje się on bardziej wiarygodny, ale koniec końców niestety może mimo wszystko ulec iluzji myślenia szybkiego... Gdybym zapytał cię, którym systemem myślowym kierujesz się częściej w trakcie dnia, być może wskazałbyś myślenie wolne, które z natury jest bardziej wiarygodne i pewniejsze. Nie od dziś jednak wiadomo, a masa badań choćby z zakresu psychologii to potwierdza, że nie jesteśmy istotami racjonalnymi. Większość codziennych decyzji (mówi się nawet o 95%) podejmowana jest na podstawie myślenia szybkiego. Jak się domyślasz, jest ono obarczone błędami. Lista błędów poznawczych jest dość długa, a nasze reakcje często instynktowne, więc o pomyłkę w życiu codziennym wcale nie jest trudno. A jak to się ma do sprzedaży?

Pozostałe 75% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu
Ulubione Drukuj

Zobacz również

Kiedy klient zaskakuje nas pytaniem i nie wiemy, co odpowiedzieć...

Kiedy klient zaskakuje nas pytaniem i nie wiemy, co odpowiedzieć...

Jako handlowcy jesteśmy zawsze blisko klienta, „na pierwszej linii frontu”. Większość z nas bardzo to lubi i nie wyobraża sobie nudnej biurowej pracy bez telefonów, spotkań, gaszenia pożarów i oczywiście dopinania umów z klientami. Sprawia to również, że jak mało kto jesteśmy narażeni na nowe i nieprzewidziane sytuacje. Radzenie sobie z zaskakującymi pytaniami jest wpisane w naszą pracę. Na szczęście jest to umiejętność, której – jak każdej innej – można się nauczyć. Poniżej znajdziesz kilka sposobów, które ci w tym pomogą.

Czytaj więcej

Konflikt z klientem ‑ jak się zachować w takiej sytuacji?

Konflikt z klientem - jak się zachować w takiej sytuacji?

Czy wiesz, że zaledwie niecałe 4% klientów jest gotowych powiedzieć firmie o swoim niezadowoleniu z jej usług? Pozostałe 96% „po cichu” rezygnuje z usług firmy. Wśród tych pierwszych 4 procent zdarzają się sytuacje, w których sprzedawca i klient z pewnego powodu wchodzą na drogę, na której nigdy nie powinni się znaleźć. Są to historie, o których sprzedawcy nie chcą głośno mówić, zaś klienci, nawet jeśli sami byli przyczyną tytułowego konfliktu, bo o nim tu mowa, postawią się szybko w roli poszkodowanego. Gdy zatem dochodzi do konfliktu na linii klient–handlowiec, można się niestety spodziewać, że w dłuższej perspektywie czasu nic dobrego z tego nie wyniknie.

Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama