Dlaczego klienci milczą po otrzymaniu oferty?

2. Darmowy consulting

   Skutkiem niewłaściwej kwalifikacji klienta jest bardzo często tzw. darmowy consulting. Klient wyraża pozorne zainteresowanie, niekiedy nawet sam dzwoni, mówiąc, że potrzebuje oferty na już, w rezultacie jednak zbiera tylko informacje. W jakim celu? Najczęściej, by renegocjować warunki z obecnym dostawcą. W największym skrócie: wyciśnie od ciebie możliwie najniższą cenę, dostanie wszystkie możliwe rabaty i bonusy, a następnie przedstawi twoją ofertę dotychczasowym kontrahentom i z miną niewiniątka zapyta: „Co w tej sytuacji możecie mi zaproponować?”. Kiedy ty będziesz czekał na jego odpowiedź, mając niemal stuprocentową pewność, że coś z tego będzie (chciał przecież ofertę na już, a ty dałeś mu wszystko, czego zażądał, jak więc ma nie kupić?), on już od dawna nie będzie o tobie pamiętał. A gdy zadzwonisz, by się przypomnieć, a on jakimś cudem odbierze telefon, usłyszysz: „Taaaak... Pamiętam... Ale wie Pan co? Potrzebuję jeszcze tydzień, a najlepiej dwa... Proszę do mnie zadzwonić jakoś w przyszłym tygodniu”. I tyle po twoim złotym kliencie na cito. Nie wściekaj się na niego – dałeś się złapać na tanią przynętę, więc możesz mieć najwyżej pretensje do siebie za błędną kwalifikację i nieumiejętne odczytanie intencji.

3. Brak kontraktu

   Jest jeszcze inny bardzo prozaiczny powód, dla którego klienci nie odpowiadają na nasze oferty: bo wcale ich o to nie prosimy... Kiedy obserwuję spotkania prowadzone przez przedstawicieli handlowych, to niezależnie od branży ich zakończenie jest zawsze niemal identyczne. Klient mówi: „Panie Krzysztofie, będziemy w takim razie potrzebowali oferty”, na co rzeczony pan Krzysztof odpowiada: „Jasne, jeszcze dziś wyślę ją mailem”, a potem obie strony ściskają sobie dłonie, wymieniają uprzejmości i powtarzają „będziemy w kontakcie” oraz „jesteśmy umówieni”. Umówieni na co? My deklarujemy wysłanie oferty, ale klient nie zobowiązuje się do niczego.

   Jeśli więc chcesz zwiększyć swoją skuteczność i uzyskiwać więcej odpowiedzi od klientów na oferty, które im wysyłasz, wyraźnie to z nimi zakontraktuj. W ujęciu metodyki Sandler Training kontrakt to nie tyle umówienie się na cokolwiek, tylko zawsze umówienie się na konkretny wynik: jako sprzedawca masz po każdym kontakcie z klientem (osobistym, telefonicznym, mailowym) wiedzieć, czy idziecie w prawo, czy w lewo. A więc żadnych „musimy się jeszcze zastanowić”, „proszę się przypomnieć”, czy „potrzebujemy jeszcze kilku dni”. Żadnych zasłon dymnych i rozmytych odpowiedzi. Kontrakt to konkret.

4. Brak prawa do NIE

   Jak pewnie zauważyłeś, każda z powyższych formuł zawiera możliwość odmowy, tzw. prawo do „nie”, a więc prawo do powiedzenia bez żadnych konsekwencji: „Panie Krzysztofie, nie biorę, nie jestem zainteresowany, rezygnuję”. To prawo ma niby każdy – no bo przecież zawsze możemy nie kupić i poinformować o tym sprzedawcę – ale w praktyce tak nie jest. Zdecydowana większość klientów nie jest na tyle asertywna, by powiedzieć wprost „nie kupuję”. Jedni nie chcą zrobić przykrości sprzedawcy, więc wybierają wyrażenia eufemistyczne, mówiąc „muszę to jeszcze przemyśleć”, „chciałbym to z kimś skonsultować”, a nawet – o czym najlepiej wiedzą sprzedawcy w branży odzieżowej – „proszę to dla mnie odłożyć”... Inni boją się, że jeśli powiedzą „nie”, sprzedawca i tak będzie ich przyciskał, zadawał pytania z serii „dlaczego nie?”, proponował rabaty oraz stosował różne sztuczki, by dopiąć swego. Wolą więc dać czym prędzej drapaka, a w przypadku kontaktu telefonicznego lub mailowego – zapaść się pod ziemię, nie odbierać telefonów i nie odpisywać na kolejne wiadomości. Jeśli natomiast dasz klientowi prawo do „nie”, mówiąc mu ciepłym i spokojnym głosem, że nie będziesz miał problemu z zaakceptowaniem jego odmowy – twoje szanse na uzyskanie odpowiedzi rosną. Innymi słowy – nie bój się wywoływać wilka z lasu. Jeśli tam jest, to i tak wyjdzie. A dla ciebie im szybciej się o nim dowiesz, tym lepiej.

5. Szczęśliwe uszy

Wielu z nas boi się jednak wilka i woli mieć szczęśliwe uszy, czyli słyszeć to, co chce usłyszeć, a nie to, co czasem nieudolnie próbuje nam zakomunikować klient. A więc, gdy klient rzuca na odchodne: „muszę się z tym przespać”, to my słyszymy: „jutro składam zamówienie”, gdy mówi: „proszę mi jeszcze sprawdzić to i tamto”, to wierzymy, że to ostatnie przeszkody, które dzielą go od zakupu, a gdy prosi nas o kalkulację kosztów, to chcemy wierzyć, że jest na „tak”, tylko potrzebuje mieć wszystko na piśmie... Odnoszę niekiedy wrażenie, że czasem to handlowiec bardziej chce wysłać ofertę, niż klient chce ją otrzymać. Co więcej, niekiedy sprzedawca ma ku temu powody narzucone z góry: przełożeni oczekują od niego aktywności i ofertowania, więc rzuca tym makaronem na prawo i lewo w nadziei, że któraś kluska się przyklei. I wszyscy są zadowoleni: przełożony, bo jego człowiek wyrabia KPI, sprzedawca, bo jest kryty na wypadek, gdyby ktoś chciał mu zarzucić brak aktywności, oraz klient, bo udało mu się gładko wywinąć z opresji. Tylko sprzedaży jakoś nie ma.

Podsumowanie

Zapewne można znaleźć jeszcze inne powody, które sprawiają, że na nasze oferty świat odpowiada głuchą ciszą. Może twoja wiadomość trafiła do spamu? Może źle zapisałeś adres mailowy? A może sporządziłeś ofertę, korzystając z jakiegoś szablonu czy gotowca, pomijając ważne ustalenia poczynione podczas rozmowy i klient poczuł się urażony? Być może po prostu nie udało ci się przekonać go do siebie i zdobyć jego zaufania: powiedziałeś jedno słowo za dużo, rzuciłeś niewłaściwy żart lub zadałeś trudne pytanie w nieodpowiednim momencie i jego „proszę wysłać mi ofertę” było już niczym innym jak tylko formułą pożegnalną? Nawet jeśli tych powodów znajdziesz jeszcze więcej, skup się na pięciu, które omówiłem powyżej: kwalifikuj klienta, nie udzielaj darmowego consultingu, kontraktuj informację zwrotną, dawaj prawo do „nie” i nie miej szczęśliwych uszu. Będziesz zdziwiony, jak szybko i jak wysoko poszybuje twoja sprzedaż. Powodzenia!