Gdy zamierzasz wysłać komuś ofertę, to nie naklejaj znaczka, kopertę od razu wrzuć do kosza, a zaoszczędzisz 50 centów... Tę złotą regułę jeszcze pod koniec ubiegłego stulecia sformułował Brian Tracy. Czasy się zmieniły i dziś już mało kto wysyła oferty tradycyjną pocztą, ale sama reguła nie straciła nic na swej aktualności.

Jeśli pracujesz w sprzedaży, to prawdopodobnie w każdym tygodniu wysyłasz od kilku do nawet kilkudziesięciu ofert. Niektóre z nich zabierają ci dosłownie chwilę: siadasz, dwa kliknięcia według starej i sprawdzonej recepty „CTRL C, CTRL V, nową ofertę będziesz miał” i jest! Ale większość ofert wymaga kastomizacji, a co za tym idzie – czasu. W rezultacie, zamiast działać w terenie, spotykać się z klientami i sprzedawać, spędzasz długie godziny przy biurku, z zapamiętaniem oddając się mejlopisarstwu i ofertologii stosowanej, choć często już sam nie wierzysz, że coś z tego będzie. Potem wysyłasz i czekasz. Przy grubszych tematach zdarza się, że nerwowo co kilka minut wciskasz klawisz F5, a nawet zerkasz do poczty tuż przed zaśnięciem. A nuż ktoś odpisał: „Panie Krzysztofie, mamy zielone światło od zarządu i wchodzimy w to”...

Czasami faktycznie ktoś odpowie, czasem autoresponder poinformuje o urlopie, ale zazwyczaj zapada cisza jak makiem zasiał. Klient, który rzekomo był taki zainteresowany i prosił o ofertę na cito, nawet nie pofatyguje się, by napisać „dziękuję” lub choćby „jednak nie skorzystam”. Po prostu przepada jak kamień w wodę, a wraz z nim marża, którą miałeś zarobić, lub – co gorsza – którą już wydałeś, zanim zdążyłeś wystawić fakturę...

Dlaczego tak się dzieje? Na podstawie moich wieloletnich doświadczeń w sprzedaży mogę wskazać co najmniej 5 powodów, dlaczego klienci tak często milczą po otrzymaniu oferty.

  1. Praca z prospektami

    Nim zaczniesz przygotowywać ofertę, upewnij się, że osoba lub firma, do której zamierzasz ją wysłać, jest w ogóle twoim klientem. Jako sprzedawcy mamy często dolary w oczach i ślepo zakładamy, że każdy, kto do nas zadzwoni, wyśle maila lub przekroczy próg naszej firmy, to potencjalny klient, który nie tylko jest zainteresowany zakupem, ale również może sobie na ten zakup pozwolić. Dilerzy samochodów ochoczo więc proponują jazdy próbne każdemu, kto odwiedzi salon, często nawet nie pytając o budżet, a pośrednicy prezentują wszystkie mieszkania, które w zapytaniu wskaże klient, zakładając, że ktoś, kto chce zobaczyć nieruchomość za milion, na pewno ten milion ma. A potem wszyscy jak jeden mąż narzekają na „apaczy”, „turystów” i „oglądaczy”, którzy zawracają im głowę...

    W ujęciu metodyki Sandler Training klient to ktoś, kto ma tzw. ból, a więc silną motywację do zakupu, dysponuje odpowiednim budżetem na „uleczenie” swojego bólu oraz jest w całym procesie zakupowym osobą decyzyjną: nie tylko wypowiada finalne „tak”, ale również ma określone kryteria, na podstawie których będzie podejmować decyzję, oraz wie, do kiedy chce lub musi ją podjąć. Ten, kto nie spełnia choćby jednego warunku (nie ma bólu, budżetu lub nie jest decyzyjny) nie może być – przynajmniej na tym etapie – zakwalifikowany jako klient. Jest tzw. prospektem, a więc kimś, kto powinien raczej trafić do CRM z adnotacją „do aktualizacji za X dni”, a nie na short listę do ofertowania na cito.

    Nim zatem zaczniesz sporządzać ofertę i cokolwiek komuś wyślesz, przeprowadź (osobiście lub telefonicznie) kwalifikację klienta. Dopiero, gdy okaże się pozytywna, przystępuj do ofertowania. W przeciwnym razie strzelasz ślepakami: czasem może i coś draśniesz, ale ogólnie więcej z tej strzelaniny huku niż jadła w kociołku.

    Pamiętaj też, że klienci, którzy de facto nimi nie są, najchętniej chowają głowę w piasek. Trudno im przyznać, że nie mają wystarczających środków lub że to nie oni podejmują finalną decyzję, więc wolą nie odpisywać na wiadomości i nie odbierać telefonów niż wikłać się w pokrętne wyjaśnienia.

  1. Darmowy consulting

    Skutkiem niewłaściwej kwalifikacji klienta jest bardzo często tzw. darmowy consulting. Klient wyraża pozorne zainteresowanie, niekiedy nawet sam dzwoni, mówiąc, że potrzebuje oferty na już, w rezultacie jednak zbiera tylko informacje. W jakim celu? Najczęściej, by renegocjować warunki z obecnym dostawcą. W największym skrócie: wyciśnie od ciebie możliwie najniższą cenę, dostanie wszystkie możliwe rabaty i bonusy, a następnie przedstawi twoją ofertę dotychczasowym kontrahentom i z miną niewiniątka zapyta: „Co w tej sytuacji możecie mi zaproponować?”. Kiedy ty będziesz czekał na jego odpowiedź, mając niemal stuprocentową pewność, że coś z tego będzie (chciał przecież ofertę na już, a ty dałeś mu wszystko, czego zażądał, jak więc ma nie kupić?), on już od dawna nie będzie o tobie pamiętał. A gdy zadzwonisz, by się przypomnieć, a on jakimś cudem odbierze telefon, usłyszysz: „Taaaak... Pamiętam... Ale wie Pan co? Potrzebuję jeszcze tydzień, a najlepiej dwa... Proszę do mnie zadzwonić jakoś w przyszłym tygodniu”. I tyle po twoim złotym kliencie na cito. Nie wściekaj się na niego – dałeś się złapać na tanią przynętę, więc możesz mieć najwyżej pretensje do siebie za błędną kwalifikację i nieumiejętne odczytanie intencji.

  2. Brak kontraktu

    Jest jeszcze inny bardzo prozaiczny powód, dla którego klienci nie odpowiadają na nasze oferty: bo wcale ich o to nie prosimy... Kiedy obserwuję spotkania prowadzone przez przedstawicieli handlowych, to niezależnie od branży ich zakończenie jest zawsze niemal identyczne. Klient mówi: „Panie Krzysztofie, będziemy w takim razie potrzebowali oferty”, na co rzeczony pan Krzysztof odpowiada: „Jasne, jeszcze dziś wyślę ją mailem”, a potem obie strony ściskają sobie dłonie, wymieniają uprzejmości i powtarzają „będziemy w kontakcie” oraz „jesteśmy umówieni”. Umówieni na co? My deklarujemy wysłanie oferty, ale klient nie zobowiązuje się do niczego.

    Jeśli więc chcesz zwiększyć swoją skuteczność i uzyskiwać więcej odpowiedzi od klientów na oferty, które im wysyłasz, wyraźnie to z nimi zakontraktuj. W ujęciu metodyki Sandler Training kontrakt to nie tyle umówienie się na cokolwiek, tylko zawsze umówienie się na konkretny wynik: jako sprzedawca masz po każdym kontakcie z klientem (osobistym, telefonicznym, mailowym) wiedzieć, czy idziecie w prawo, czy w lewo. A więc żadnych „musimy się jeszcze zastanowić”, „proszę się przypomnieć”, czy „potrzebujemy jeszcze kilku dni”. Żadnych zasłon dymnych i rozmytych odpowiedzi. Kontrakt to konkret.

  3. Brak prawa do NIE

    Jak pewnie zauważyłeś, każda z powyższych formuł zawiera możliwość odmowy, tzw. prawo do „nie”, a więc prawo do powiedzenia bez żadnych konsekwencji: „Panie Krzysztofie, nie biorę, nie jestem zainteresowany, rezygnuję”. To prawo ma niby każdy – no bo przecież zawsze możemy nie kupić i poinformować o tym sprzedawcę – ale w praktyce tak nie jest. Zdecydowana większość klientów nie jest na tyle asertywna, by powiedzieć wprost „nie kupuję”. Jedni nie chcą zrobić przykrości sprzedawcy, więc wybierają wyrażenia eufemistyczne, mówiąc „muszę to jeszcze przemyśleć”, „chciałbym to z kimś skonsultować”, a nawet – o czym najlepiej wiedzą sprzedawcy w branży odzieżowej – „proszę to dla mnie odłożyć”... Inni boją się, że jeśli powiedzą „nie”, sprzedawca i tak będzie ich przyciskał, zadawał pytania z serii „dlaczego nie?”, proponował rabaty oraz stosował różne sztuczki, by dopiąć swego. Wolą więc dać czym prędzej drapaka, a w przypadku kontaktu telefonicznego lub mailowego – zapaść się pod ziemię, nie odbierać telefonów i nie odpisywać na kolejne wiadomości. Jeśli natomiast dasz klientowi prawo do „nie”, mówiąc mu ciepłym i spokojnym głosem, że nie będziesz miał problemu z zaakceptowaniem jego odmowy – twoje szanse na uzyskanie odpowiedzi rosną. Innymi słowy – nie bój się wywoływać wilka z lasu. Jeśli tam jest, to i tak wyjdzie. A dla ciebie im szybciej się o nim dowiesz, tym lepiej.

  4. Szczęśliwe uszy

Wielu z nas boi się jednak wilka i woli mieć szczęśliwe uszy, czyli słyszeć to, co chce usłyszeć, a nie to, co czasem nieudolnie próbuje nam zakomunikować klient. A więc, gdy klient rzuca na odchodne: „muszę się z tym przespać”, to my słyszymy: „jutro składam zamówienie”, gdy mówi: „proszę mi jeszcze sprawdzić to i tamto”, to wierzymy, że to ostatnie przeszkody, które dzielą go od zakupu, a gdy prosi nas o kalkulację kosztów, to chcemy wierzyć, że jest na „tak”, tylko potrzebuje mieć wszystko na piśmie... Odnoszę niekiedy wrażenie, że czasem to handlowiec bardziej chce wysłać ofertę, niż klient chce ją otrzymać. Co więcej, niekiedy sprzedawca ma ku temu powody narzucone z góry: przełożeni oczekują od niego aktywności i ofertowania, więc rzuca tym makaronem na prawo i lewo w nadziei, że któraś kluska się przyklei. I wszyscy są zadowoleni: przełożony, bo jego człowiek wyrabia KPI, sprzedawca, bo jest kryty na wypadek, gdyby ktoś chciał mu zarzucić brak aktywności, oraz klient, bo udało mu się gładko wywinąć z opresji. Tylko sprzedaży jakoś nie ma.

Podsumowanie

Zapewne można znaleźć jeszcze inne powody, które sprawiają, że na nasze oferty świat odpowiada głuchą ciszą. Może twoja wiadomość trafiła do spamu? Może źle zapisałeś adres mailowy? A może sporządziłeś ofertę, korzystając z jakiegoś szablonu czy gotowca, pomijając ważne ustalenia poczynione podczas rozmowy i klient poczuł się urażony? Być może po prostu nie udało ci się przekonać go do siebie i zdobyć jego zaufania: powiedziałeś jedno słowo za dużo, rzuciłeś niewłaściwy żart lub zadałeś trudne pytanie w nieodpowiednim momencie i jego „proszę wysłać mi ofertę” było już niczym innym jak tylko formułą pożegnalną? Nawet jeśli tych powodów znajdziesz jeszcze więcej, skup się na pięciu, które omówiłem powyżej: kwalifikuj klienta, nie udzielaj darmowego consultingu, kontraktuj informację zwrotną, dawaj prawo do „nie” i nie miej szczęśliwych uszu. Będziesz zdziwiony, jak szybko i jak wysoko poszybuje twoja sprzedaż. Powodzenia!

Zobacz również

Proces zakupowy oczami klienta B2B: Mateusz Jonkowski - Tommy Cafe

AS_26_34.jpg

„Proces zakupowy oczami klienta B2B” to cykl „Asa Sprzedaży”, w którym przepytujemy osoby odpowiedzialne za zakupy produktów, rozwiązań oraz usług z małych i dużych firm, jak w ich organizacji wygląda proces zakupowy, jakie kryteria biorą pod uwagę przy podejmowaniu decyzji zakupowych oraz czego oczekują od handlowców, którzy odpowiadają za proces po stronie dostawcy.

Czytaj więcej

Komunikowanie zmian klientom

AS_26_30.jpg

Zmiana, zwłaszcza w relacjach biznesowych, wiąże się często z niepewnością i rodzi wiele pytań. Dlaczego coś się zmienia? Co to dla mnie osobiście oznacza? Czy poradzę sobie w nowych realiach? Czy zakup lub dalsze korzystanie z produktu/usługi nadal mi się opłaca? Jak pomóc klientowi przebrnąć przez ten trudny czas, nie tracąc go przy okazji?

Czytaj więcej

Klienci z różnych stron świata: Litwa

AS_26_26.jpg

Bliskość geograficzna czy liczne wydarzenia historyczne, które zarówno połączyły, jak i zwaśniły nasze narody mogą sprawiać wrażenie, że wiedza o Litwie jest w Polsce na wysokim poziomie. I wiele w tym prawdy. Na pewno mniej sytuacji zaskoczy nas w kontaktach z klientami z Litwy niż we współpracy z kontrahentami z bardziej odległych czy też egzotycznych zakątków świata. Kultura Litwy, zwyczaje i zachowania jej mieszkańców, są także pod sporym wpływem krajów bałtyckich oraz Rosji. Przed nawiązaniem współpracy z Litwinami warto zatem zapoznać się zarówno z podobieństwami, jak i różnicami pomiędzy naszymi kulturami.

Czytaj więcej

Numer bieżący

Przejdź do

Partnerzy

Reklama