Niezależnie od tego, czy kupujemy produkt, czy usługę, dokonując płatności, chcemy dostać dokładnie to, czego oczekiwaliśmy. Jak podejść do reklamacji w czasach, kiedy o dokonaniu zakupu i zbudowaniu relacji pomiędzy klientem a marką decydują przede wszystkim emocje?

Reklamacje są nierozłącznie związane z procesem zakupowym w każdej firmie, ale to, czy będą działały jako hamulec rozwoju, czy też będą skutecznie zwiększać sprzedaż, zależy już wyłącznie od przyjętej polityki danego przedsiębiorstwa.

Reklamacja to jedna z najlepszych rzeczy, jakie mogą przytrafić się firmie

W taki sposób powinien podchodzić do reklamacji każdy handlowiec i szef sprzedaży. Nie taki wilk straszny, jak go malują. Bo czym w istocie jest reklamacja? To nic innego jak informacja zwrotna dla firmy na temat tego, co można poprawić. Reklamacja to także jeden z najbardziej skutecznych sposobów zdobywania wiedzy o własnych produktach i usługach. Mówimy tu jednak o sytuacji, w której zarówno nabywcy, jak i firmy działają uczciwie. Wszyscy wiemy, że zawsze trafi się klient, który sam uszkodził produkt, bo np. źle go użytkował lub po prostu zmienił zdanie co do zakupu, i na siłę chce go zwrócić. Jednak nie brakuje też firm, które na sto różnych sposobów są w stanie udowodnić klientowi, że zgłoszony przez niego problem jest próbą naciągania i oszustwa. Nie zmienia to faktu, że dobrze prowadzone przedsiębiorstwa nie boją się reklamacji, tylko czerpią z nich wiedzę i przekuwają ją w ciągłe ulepszanie własnych produktów i usług.

Czego oczekują od nas klienci, którzy się na coś skarżą?

Klient zgłaszający się do firmy z reklamacją komunikuje otwarcie, że ma problem. Niezależnie od tego, czy ma rację, czy nie, pewne jest to, że ma sprecyzowane oczekiwania, związane nie tylko z wymianą lub naprawą wadliwego towaru lub usługi, ale także z „zaopiekowaniem się” jego emocjami. Warto wiedzieć, że każdą, nawet najtrudniejszą reklamację można stłumić w zarodku, jeśli uwzględnimy sześć podstawowych oczekiwań klienta:

Pozostałe 82% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu
Ulubione Drukuj

Zobacz również

Tekst otwarty Tylko on-line nr 30/2020

Webinary ‑ kluczowe w e‑sprzedaży

ECOM_16_67.jpg
  • Jak zdobyć odbiorców, którzy wezmą udział w webinarium?
  • Jak zaplanować promocję webinarium?
  • Z jakich narzędzi skorzystać w zależności od potrzeb?
Czytaj więcej

Po co dzwonisz/jedziesz do klienta?

AS_30_30.jpg

Pomimo tego, że żyjemy i działamy w mocno cyfrowym świecie, w którym wiele rzeczy można załatwić na odległość, to jednak bezpośrednie rozmowy i spotkania z klientami wciąż są jednymi z najskuteczniejszych metod sprzedaży – a już na pewno dotyczy to B2B. W jaki zatem sposób efektywnie podejść do planowania kontaktów z klientami, żeby przyniosły jak najlepszy efekt?

Czytaj więcej

Co to znaczy wejść w buty klienta?

AS_30_26.jpg

Stare powiedzenie mówi: „Zanim coś sprzedasz, przejdź co najmniej milę w butach klienta.” Obejrzenie rzeczywistości z perspektywy potencjalnego nabywcy pozwala zrozumieć jego potrzeby i bariery decyzyjne, co znacznie ułatwia zaprojektowanie procesu sprzedaży. Jak wejść skutecznie w buty klienta, zrozumieć z czym się mierzy i przekuć to na sprzedaż?

Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama