Niezależnie od tego, czy kupujemy produkt, czy usługę, dokonując płatności, chcemy dostać dokładnie to, czego oczekiwaliśmy. Jak podejść do reklamacji w czasach, kiedy o dokonaniu zakupu i zbudowaniu relacji pomiędzy klientem a marką decydują przede wszystkim emocje?

Reklamacje są nierozłącznie związane z procesem zakupowym w każdej firmie, ale to, czy będą działały jako hamulec rozwoju, czy też będą skutecznie zwiększać sprzedaż, zależy już wyłącznie od przyjętej polityki danego przedsiębiorstwa.

Reklamacja to jedna z najlepszych rzeczy, jakie mogą przytrafić się firmie

W taki sposób powinien podchodzić do reklamacji każdy handlowiec i szef sprzedaży. Nie taki wilk straszny, jak go malują. Bo czym w istocie jest reklamacja? To nic innego jak informacja zwrotna dla firmy na temat tego, co można poprawić. Reklamacja to także jeden z najbardziej skutecznych sposobów zdobywania wiedzy o własnych produktach i usługach. Mówimy tu jednak o sytuacji, w której zarówno nabywcy, jak i firmy działają uczciwie. Wszyscy wiemy, że zawsze trafi się klient, który sam uszkodził produkt, bo np. źle go użytkował lub po prostu zmienił zdanie co do zakupu, i na siłę chce go zwrócić. Jednak nie brakuje też firm, które na sto różnych sposobów są w stanie udowodnić klientowi, że zgłoszony przez niego problem jest próbą naciągania i oszustwa. Nie zmienia to faktu, że dobrze prowadzone przedsiębiorstwa nie boją się reklamacji, tylko czerpią z nich wiedzę i przekuwają ją w ciągłe ulepszanie własnych produktów i usług.

Czego oczekują od nas klienci, którzy się na coś skarżą?

Klient zgłaszający się do firmy z reklamacją komunikuje otwarcie, że ma problem. Niezależnie od tego, czy ma rację, czy nie, pewne jest to, że ma sprecyzowane oczekiwania, związane nie tylko z wymianą lub naprawą wadliwego towaru lub usługi, ale także z „zaopiekowaniem się” jego emocjami. Warto wiedzieć, że każdą, nawet najtrudniejszą reklamację można stłumić w zarodku, jeśli uwzględnimy sześć podstawowych oczekiwań klienta:

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Ulubione Drukuj

Zobacz również

Poprowadź klienta do zakupu

AS_28_36.jpg

Przywództwo w sprzedaży to przede wszystkim zdolność do wywierania wpływu. Tradycyjne metody sprzedaży kładą duży nacisk na prezentację oferty, a tym samym na mówienie. Nowoczesne przywództwo w sprzedaży to jednak przede wszystkim umiejętność trafnego zadawania pytań i empatycznego słuchania.

Czytaj więcej

Czerwona kokarda, czyli czego (nie) oczekuje klient?

AS_28_28.jpg

Mogłoby się wydawać, że w dzisiejszych czasach kupno samochodu z salonu nie powinno nastręczać większych trudności. Ba, powinno być tak rutynowe, jak kupno ulubionej bułki u piekarza. Wchodzisz do salonu, kupujesz i wychodzisz, a uszczęśliwiony sprzedawca (prowizja!) nieba ci przychyli, żebyś był zadowolony. Cóż, przekonałam się ostatnio, że taka transakcja może być niesamowitą przygodą, a wydanie stu tysięcy złotych wcale nie jest takie proste, jak by się mogło wydawać. Nie wierzycie? Posłuchajcie...

Czytaj więcej

Klienci w różnych stron świata: Francja

AS_28_24.jpg

Przybywa polskich firm, które chcą robić biznes we Francji. Polski eksport do tego kraju wzrósł w latach 2016–2019 o dziewiętnaście procent i stanowi obecnie nasz czwarty co do wielkości rynek eksportowy. Przybywa także francuskich firm przejmowanych przez polski kapitał. Nasze stosunki gospodarcze są znacznie lepsze niż stosunki polityczne. A jak wygląda współpraca na płaszczyźnie międzykulturowej?

Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama