Wiele się mówi o budowaniu właściwych relacji z klientami. Są wręcz branże, w których relacja handlowiec–klient to główny czynnik przekonujący do zakupu (mowa tu o branżach produktów tzw. skomodytyzowanych, gdzie oferowany produkt jest identyczny niezależnie od producenta – np. cukier, ale również usługa rozmowy przez telefon komórkowy). Niezależnie jednak od dziedziny gospodarki, która reprezentujemy, umiejętność zbudowania i podtrzymania odpowiedniej więzi to ważny czynnik sukcesu sprzedażowego. Kontakty z klientem na poziomie czysto biznesowym to chleb powszedni każdego handlowca. Czy warto jednak zawracać klientowi głowę i kontaktować się z nim, kiedy nie mamy żadnego wyraźnego powodu związanego z naszą lub jego pracą?

Odpowiedź na to pytanie zależy od okoliczności. Innymi słowy – istnieją zarówno zalety takiego postępowania, jak i jego zdecydowane minusy. Zacznijmy od tych drugich. Jakie są wady kontaktowania się z klientem bez konkretnego celu?

Czas jest największą wartością

Bez najmniejszego problemu potrafimy wyobrazić sobie, że pojawiając się u klienta lub telefonując do niego na zasadzie „wpadłem/wpadłam tak sobie pogadać”, zajmujemy klientowi czas, nie oferując w zasadzie nic w zamian. Wiele osób nie może sobie pozwolić na taki luksus i będzie po prostu niezadowolonych z takiej wizyty czy telefonu. Nie tylko nie podtrzymamy więc relacji, ale wręcz pogorszymy już istniejącą. Czy jest na to sposób? Warto wymyślić powód zahaczający (nawet lekko) o tematy biznesowe. Jeśli sprzedaliśmy klientowi maszynę produkcyjną, zadzwońmy z pytaniem, jak ta maszyna się u niego sprawuje – czy wszystko w porządku? Jeśli wykonaliśmy dla klienta usługę transportową – zapytajmy, jak ją ocenia. Czy kierowca był punktualny, czy był uprzejmy itp. Pokierujmy rozmową tak, żeby klient miał poczucie, że interesujemy się nim nawet po opłaceniu faktury. Oczywiście nie ma przeciwwskazań, żeby w takiej rozmowie zapytać: „a poza tym, co dobrego u Pana/Pani słychać?”. Po merytorycznym wstępie, klient nie potraktuje tego pytania jako marnującego jego czas, ale po prostu jako naturalną kontynuację wcześniejszego wątku. Przy okazji może wyjść na jaw, że faktycznie jakaś część naszego produktu lub usługi jest do dopracowania (jest to dla nas bardzo cenna informacja), albo przeciwnie – że klient jest zadowolony i dobrze, że dzwonimy, bo ma dla nas kolejny temat biznesowy. W najgorszym razie (o ile można tak powiedzieć) wszystko będzie OK i chwilowo klient nie ma żadnych dodatkowych potrzeb, ale w jego głowie zacznie już powstawać obraz naszej firmy jako na tyle solidnej, że jej przedstawiciele sami dzwonią do niego z pytaniem, czy wszystko jest w porządku. Każdy z nas jest również konsumentem różnych dóbr i usług, więc zastanówmy się chwilę, ile razy po zakupie kontaktowano się z nami, czy jesteśmy z niego zadowoleni? Podejrzewam, że mniej niż 10% firm ma to wpisane w swoją politykę kontaktów z klientami – a jest to bardzo proste i efektywne narzędzie zdobywania przewagi nad konkurencją oraz sprawiania, że klient wróci do firmy.

Pogorszenie jakości usługi

Jeśli kontaktujemy się z klientem bez powodu i z czasem doprowadzamy do powstania bardziej nieformalnej znajomości (przy założeniu, że okoliczności oraz osoba klienta temu sprzyjają), może to być źródłem kłopotów zarówno po stronie naszej, jak i klienta. Kontrahent, który ma „kolegę/koleżankę” handlowca, może stać się nieco bardziej roszczeniowy, jeśli chodzi o ceny, terminy płatności czy jakość dostarczanych produktów i usług, w myśl zasady: „skoro się znamy, to może sprzedasz mi to taniej/szybciej/poza kolejnością itp.”. Nie zawsze jest to możliwe albo handlowiec niekoniecznie musi chcieć tak postąpić (bo np. udzielenie większego rabatu obniża jego prowizję ze sprzedaży), a tego rodzaju sytuacje łatwo mogą stać się zarzewiem konfliktu – stąd już blisko do całkowitej utraty zarówno „kolegi/koleżanki”, jak i klienta. Ten kij ma dwa końce i – trzeba to sobie jasno powiedzieć – czasem to handlowiec będzie chciał wykorzystać taką znajomość. Skoro zna się i przyjaźni z klientem, to zakłada, że ten ostatni pewnie łatwiej wybaczy mu spóźnienie z dostawą albo różnicę pomiędzy liczbą zamówionych i dostarczonych produktów. Klient dość szybko straci cierpliwość do takich zachowań i zapewne szybko znajdzie sobie innego dostawcę. W takich przypadkach dobrze zbudowana relacja osobista nie powinna mieć wpływu na decyzje biznesowe i warto o tym pamiętać. Tyle, jeśli chodzi o ewidentne minusy zbytniego „przytulania” klientów. Czas na plusy.

Pozostałe 56% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu
Ulubione Drukuj

Zobacz również

Tylko on-line nr 41/2022

Jak sprawić, by klient po zakupie był bardziej zadowolony niż przed?

Jak sprawić, by klient po zakupie był bardziej zadowolony niż przed?
  • W czym pomaga dobry kontakt posprzedażowy z klientem?
  • Dlaczego w sprzedaży trzeba dbać o emocje klienta?
  • Na czym polega over-delivery?
Czytaj więcej
Tylko on-line nr 41/2022

Sztuka prezentacji, czyli jak budować zaufanie i obudzić pragnienia klienta

Wielu sprzedawców sądzi, że jednym z najważniejszych etapów procesu sprzedaży jest prezentacja handlowa. Może ona być początkiem długiej współpracy lub początkiem jej końca. Co powinno poprzedzać udaną prezentację? W jaki sposób odgadnąć motywacje klienta i wzbudzić potrzebę posiadania danego produktu? Jak zbudować zaufanie, które zaowocuje przyjęciem naszej propozycji? Niniejszy artykuł podejmuje próbę odpowiedzi na pytania, które zadaje sobie każdy sprzedawca.

Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.