Wiele się mówi o budowaniu właściwych relacji z klientami. Są wręcz branże, w których relacja handlowiec–klient to główny czynnik przekonujący do zakupu (mowa tu o branżach produktów tzw. skomodytyzowanych, gdzie oferowany produkt jest identyczny niezależnie od producenta – np. cukier, ale również usługa rozmowy przez telefon komórkowy). Niezależnie jednak od dziedziny gospodarki, która reprezentujemy, umiejętność zbudowania i podtrzymania odpowiedniej więzi to ważny czynnik sukcesu sprzedażowego. Kontakty z klientem na poziomie czysto biznesowym to chleb powszedni każdego handlowca. Czy warto jednak zawracać klientowi głowę i kontaktować się z nim, kiedy nie mamy żadnego wyraźnego powodu związanego z naszą lub jego pracą?

Odpowiedź na to pytanie zależy od okoliczności. Innymi słowy – istnieją zarówno zalety takiego postępowania, jak i jego zdecydowane minusy. Zacznijmy od tych drugich. Jakie są wady kontaktowania się z klientem bez konkretnego celu?

Czas jest największą wartością

Bez najmniejszego problemu potrafimy wyobrazić sobie, że pojawiając się u klienta lub telefonując do niego na zasadzie „wpadłem/wpadłam tak sobie pogadać”, zajmujemy klientowi czas, nie oferując w zasadzie nic w zamian. Wiele osób nie może sobie pozwolić na taki luksus i będzie po prostu niezadowolonych z takiej wizyty czy telefonu. Nie tylko nie podtrzymamy więc relacji, ale wręcz pogorszymy już istniejącą. Czy jest na to sposób? Warto wymyślić powód zahaczający (nawet lekko) o tematy biznesowe. Jeśli sprzedaliśmy klientowi maszynę produkcyjną, zadzwońmy z pytaniem, jak ta maszyna się u niego sprawuje – czy wszystko w porządku? Jeśli wykonaliśmy dla klienta usługę transportową – zapytajmy, jak ją ocenia. Czy kierowca był punktualny, czy był uprzejmy itp. Pokierujmy rozmową tak, żeby klient miał poczucie, że interesujemy się nim nawet po opłaceniu faktury. Oczywiście nie ma przeciwwskazań, żeby w takiej rozmowie zapytać: „a poza tym, co dobrego u Pana/Pani słychać?”. Po merytorycznym wstępie, klient nie potraktuje tego pytania jako marnującego jego czas, ale po prostu jako naturalną kontynuację wcześniejszego wątku. Przy okazji może wyjść na jaw, że faktycznie jakaś część naszego produktu lub usługi jest do dopracowania (jest to dla nas bardzo cenna informacja), albo przeciwnie – że klient jest zadowolony i dobrze, że dzwonimy, bo ma dla nas kolejny temat biznesowy. W najgorszym razie (o ile można tak powiedzieć) wszystko będzie OK i chwilowo klient nie ma żadnych dodatkowych potrzeb, ale w jego głowie zacznie już powstawać obraz naszej firmy jako na tyle solidnej, że jej przedstawiciele sami dzwonią do niego z pytaniem, czy wszystko jest w porządku. Każdy z nas jest również konsumentem różnych dóbr i usług, więc zastanówmy się chwilę, ile razy po zakupie kontaktowano się z nami, czy jesteśmy z niego zadowoleni? Podejrzewam, że mniej niż 10% firm ma to wpisane w swoją politykę kontaktów z klientami – a jest to bardzo proste i efektywne narzędzie zdobywania przewagi nad konkurencją oraz sprawiania, że klient wróci do firmy.

Pogorszenie jakości usługi

Jeśli kontaktujemy się z klientem bez powodu i z czasem doprowadzamy do powstania bardziej nieformalnej znajomości (przy założeniu, że okoliczności oraz osoba klienta temu sprzyjają), może to być źródłem kłopotów zarówno po stronie naszej, jak i klienta. Kontrahent, który ma „kolegę/koleżankę” handlowca, może stać się nieco bardziej roszczeniowy, jeśli chodzi o ceny, terminy płatności czy jakość dostarczanych produktów i usług, w myśl zasady: „skoro się znamy, to może sprzedasz mi to taniej/szybciej/poza kolejnością itp.”. Nie zawsze jest to możliwe albo handlowiec niekoniecznie musi chcieć tak postąpić (bo np. udzielenie większego rabatu obniża jego prowizję ze sprzedaży), a tego rodzaju sytuacje łatwo mogą stać się zarzewiem konfliktu – stąd już blisko do całkowitej utraty zarówno „kolegi/koleżanki”, jak i klienta. Ten kij ma dwa końce i – trzeba to sobie jasno powiedzieć – czasem to handlowiec będzie chciał wykorzystać taką znajomość. Skoro zna się i przyjaźni z klientem, to zakłada, że ten ostatni pewnie łatwiej wybaczy mu spóźnienie z dostawą albo różnicę pomiędzy liczbą zamówionych i dostarczonych produktów. Klient dość szybko straci cierpliwość do takich zachowań i zapewne szybko znajdzie sobie innego dostawcę. W takich przypadkach dobrze zbudowana relacja osobista nie powinna mieć wpływu na decyzje biznesowe i warto o tym pamiętać. Tyle, jeśli chodzi o ewidentne minusy zbytniego „przytulania” klientów. Czas na plusy.

Pozostałe 56% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu
Ulubione Drukuj

Zobacz również

Tekst otwarty nr 29/2020

Jak budować zaufanie u klienta w czasie pandemii

AS_29_30.jpg

W trakcie kryzysu nie są potrzebne żadne szczególne umiejętności. Niezbędne jest za to bardzo rygorystyczne przestrzeganie podstawowych zasad. Jakie umiejętności sprzedażowe będą więc decydowały o zwycięstwie lub porażce handlowca?

Czytaj więcej

"Miło pana widzieć... na ekranie!"

AS_29_26.jpg

Sytuacja związana z pandemią sprawiła, że większość handlowców, niezależnie od swoich preferencji, zmuszona jest do odbywania spotkań zdalnych w formie tele- lub wideokonferencji. Oczywiście są branże i firmy, gdzie forma zdalna od wielu lat stanowi podstawową formę kontaktu. Jednak dla większości z nas nowa formuła spotkań stanowi dużą trudność, głównie w obszarze zmiany przekonań co do jej skuteczności. Trzeba uczciwie przyznać, że z jednej strony rozwiązania online mają wiele plusów i oferują nowe możliwości komunikacyjne. Z drugiej strony stanowią spore wyzwanie, nie tylko na polu technicznym, ale również w obszarze międzyludzkim. Przyjrzyjmy się zatem najlepszym praktykom, które z pewnością będą przydatne podczas prowadzenia spotkań online.

Czytaj więcej

Klienci z różnych stron świata: Szwajcaria

AS_29_22.jpg

Mimo że Szwajcaria jest jednym z najmniejszych krajów Europy, należy do państw najbardziej zróżnicowanych kulturowo. Jej mieszkańcy nie tylko mówią czterema językami, ale również różnią się między sobą w zależności od tego, którą część Szwajcarii zamieszkują. U Szwajcarów można zauważyć wpływy i podobieństwa do sąsiadujących Włoch, Niemiec oraz Francji. My postaramy się zrozumieć ogólną kulturę Szwajcarii oraz jej wpływ na zachowania ludzi stamtąd, aczkolwiek pamiętajmy, że jednego szablonu nie powinno przykładać się do każdej napotkanej osoby.

Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama