Cykl życia klienta

AS_21_30.jpg

Henry Ford powiedział kiedyś, że sekret sukcesu leży w umiejętności przyjęcia punktu widzenia innych i patrzeniu na rzeczy zarówno z pozycji rozmówcy, jak i własnej. Jako handlowiec możesz te słowa potraktować jako naczelne motto procesu sprzedaży. A wtedy na pewno odniesiesz sukces!

Na co dzień pracuję nad optymalizacją procesów sprzedaży w różnych branżach i różnych modelach sprzedażowych. Podczas audytów i konsultacji przyglądam się codziennej pracy handlowców oraz mechanizmom obowiązującym w organizacjach, które mają z jednej strony usprawnić ich pracę, a z drugiej poprawić jakość obsługi klienta, by koniec końców zwiększyć sprzedaż i podnieść wyniki. Po takich obserwacjach często jednak dochodzę do wniosku, że zastosowane rozwiązania – często hucznie nazywane innowacyjnymi i proklienckimi – tak naprawdę nie służą nikomu, bo ani nie uwzględniają perspektywy klienta, ani też potencjału bądź mocy przerobowych działu sprzedaży.

Za przykład mogą posłużyć telefoniczne biura obsługi klienta, które w założeniu powinny usprawnić komunikację z klientem i służyć mu pomocą 24 godz. na dobę. W praktyce jest to niejednokrotnie skomplikowany labirynt, w którym bezduszny, a jednocześnie denerwująco miły głos automatycznej sekretarki każe wybierać kolejne numery, by na końcu wędrówki zaserwować irytującą melodyjkę, którą co jakiś czas przerywa głos: „Wszyscy nasi konsultanci są teraz zajęci, proszę czekać na połączenie lub zadzwonić później”. Finał zwykle jest ten sam: zirytowany klient, który daje upust swej frustracji vs Bogu ducha winny konsultant, który zamiast sprzedawać musi wić się jak piskorz, by załagodzić sytuację. Jak pewnie się domyślasz (lub wiesz z własnego doświadczenia), często jest to pierwszy i ostatni kontakt klienta z daną firmą. Wniosek? Narzędzie, które miało usprawnić sprzedaż, właśnie tę sprzedaż zabiło.

By wyeliminować tego typu sytuacje, zwiększyć skuteczność działań prospectingowych i zmniejszyć ryzyko utraty potencjalnych klientów, proponuję rozpatrzyć cykl życia klienta z dwóch perspektyw: jego oraz naszej.

Perspektywa klienta

Zacznijmy od perspektywy klienta, bo to jego punkt widzenia jest kluczowy dla powodzenia sprzedaży. Porzuć więc na chwilę eleganckie buty sprzedawcy, który z miłym uśmiechem na twarzy wita prospektów, a za plecami już miętosi fakturę, i wejdź w buty klienta.

Na początku przypomnij sobie jakąś sytuację, w której natrafiłeś na jakimś etapie na niespodziewane przeszkody, np. zadzwoniłeś po taksówkę i linia była zajęta. Spróbowałeś raz jeszcze, czy od razu zadzwoniłeś do innej korporacji? Być może myślisz w tym momencie: „Rany, kiedy ja ostatni raz dzwoniłem po taksówkę?”. Jeśli tak jest, to oznacza to tylko jedno: twój poziom cierpliwości już dawno osiągnął punkt krytyczny i prawdopodobnie dziś korzystasz z aplikacji i taksówkę zamawiasz teraz jednym kliknięciem.

Mikroróżnice przekładają się na makroefekty

Jak pokazują badania przeprowadzone przez analityków z McKinsey – 81% klientów jest skłonnych ponowić usługę dzięki satysfakcjonującej obsłudze, ale aż 95% jest gotowych porzucić dotychczasowego dostawcę z powodu negatywnych doświadczeń związanych z obsługą klienta.

Źródło: https://blog.fivestars.com/customer-retention-every-business-know/, https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/the-new-battleground-for-marketing-led-growth

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Drukuj

Zobacz również

Archiwum