Cykl życia klienta

AS_21_30.jpg
no. 21/2019

Henry Ford powiedział kiedyś, że sekret sukcesu leży w umiejętności przyjęcia punktu widzenia innych i patrzeniu na rzeczy zarówno z pozycji rozmówcy, jak i własnej. Jako handlowiec możesz te słowa potraktować jako naczelne motto procesu sprzedaży. A wtedy na pewno odniesiesz sukces!

Na co dzień pracuję nad optymalizacją procesów sprzedaży w różnych branżach i różnych modelach sprzedażowych. Podczas audytów i konsultacji przyglądam się codziennej pracy handlowców oraz mechanizmom obowiązującym w organizacjach, które mają z jednej strony usprawnić ich pracę, a z drugiej poprawić jakość obsługi klienta, by koniec końców zwiększyć sprzedaż i podnieść wyniki. Po takich obserwacjach często jednak dochodzę do wniosku, że zastosowane rozwiązania – często hucznie nazywane innowacyjnymi i proklienckimi – tak naprawdę nie służą nikomu, bo ani nie uwzględniają perspektywy klienta, ani też potencjału bądź mocy przerobowych działu sprzedaży.

Za przykład mogą posłużyć telefoniczne biura obsługi klienta, które w założeniu powinny usprawnić komunikację z klientem i służyć mu pomocą 24 godz. na dobę. W praktyce jest to niejednokrotnie skomplikowany labirynt, w którym bezduszny, a jednocześnie denerwująco miły głos automatycznej sekretarki każe wybierać kolejne numery, by na końcu wędrówki zaserwować irytującą melodyjkę, którą co jakiś czas przerywa głos: „Wszyscy nasi konsultanci są teraz zajęci, proszę czekać na połączenie lub zadzwonić później”. Finał zwykle jest ten sam: zirytowany klient, który daje upust swej frustracji vs Bogu ducha winny konsultant, który zamiast sprzedawać musi wić się jak piskorz, by załagodzić sytuację. Jak pewnie się domyślasz (lub wiesz z własnego doświadczenia), często jest to pierwszy i ostatni kontakt klienta z daną firmą. Wniosek? Narzędzie, które miało usprawnić sprzedaż, właśnie tę sprzedaż zabiło.

By wyeliminować tego typu sytuacje, zwiększyć skuteczność działań prospectingowych i zmniejszyć ryzyko utraty potencjalnych klientów, proponuję rozpatrzyć cykl życia klienta z dwóch perspektyw: jego oraz naszej.

Perspektywa klienta

Zacznijmy od perspektywy klienta, bo to jego punkt widzenia jest kluczowy dla powodzenia sprzedaży. Porzuć więc na chwilę eleganckie buty sprzedawcy, który z miłym uśmiechem na twarzy wita prospektów, a za plecami już miętosi fakturę, i wejdź w buty klienta.

Na początku przypomnij sobie jakąś sytuację, w której natrafiłeś na jakimś etapie na niespodziewane przeszkody, np. zadzwoniłeś po taksówkę i linia była zajęta. Spróbowałeś raz jeszcze, czy od razu zadzwoniłeś do innej korporacji? Być może myślisz w tym momencie: „Rany, kiedy ja ostatni raz dzwoniłem po taksówkę?”. Jeśli tak jest, to oznacza to tylko jedno: twój poziom cierpliwości już dawno osiągnął punkt krytyczny i prawdopodobnie dziś korzystasz z aplikacji i taksówkę zamawiasz teraz jednym kliknięciem.

Mikroróżnice przekładają się na makroefekty

Jak pokazują badania przeprowadzone przez analityków z McKinsey – 81% klientów jest skłonnych ponowić usługę dzięki satysfakcjonującej obsłudze, ale aż 95% jest gotowych porzucić dotychczasowego dostawcę z powodu negatywnych doświadczeń związanych z obsługą klienta.

Źródło: https://blog.fivestars.com/customer-retention-every-business-know/, https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/the-new-battleground-for-marketing-led-growth

Full access available for logged users only. Log in or select best subscription option here..

Log in Order a subscription

Also check

Proces zakupowy oczami klienta B2B: Kamila Jakubowska - PANiKB

AS_22_30.jpg

„Proces zakupowy oczami klienta B2B” to nowy cykl „Asa Sprzedaży”, w którym przepytujemy osoby odpowiedzialne za zakupy produktów, rozwiązań oraz usług z małych i dużych firm, jak w ich organizacji wygląda proces zakupowy, jakie kryteria biorą pod uwagę przy podejmowaniu decyzji zakupowych oraz czego oczekują od handlowców, którzy odpowiadają za proces po stronie dostawcy.

Read more

Prezentacja oferty według zasady kontrastu

AS_22_28.jpg

Reguła kontrastu jest często wykorzystywana zarówno w marketingu, jak i w sprzedaży, aby wpłynąć na postrzeganie produktów przez klientów. Na czym polega i jaką rolę odgrywa w procesie sprzedażowym? Na co zwrócić uwagę podczas prezentacji oferty z zastosowaniem tej zasady? O tym w artykule.

Read more

Klienci z różnych stron świata: Szwecja

AS_22_24.jpg

Większość z nas kojarzy Szwecję z markami takimi jak IKEA, Absolut, Ericsson, Oriflame czy Volvo. Wszystkie charakteryzuje prostota, funkcjonalność i wysoka jakość. Tak właśnie można symbolicznie opisać Szwecję i jej kulturę. Bliskość geograficzna może dawać poczucie, że współpraca z partnerami z tego skandynawskiego kraju nie sprawi wielu kłopotów. Pod niektórymi względami Szwecja może nas jednak zaskoczyć.

Read more

Current issue

Go to

Partners

Reklama