Konsument hybrydowy, czyli osoba, która kupuje produkty z różnych półek cenowych w zależności od potrzeb i priorytetów i bez względu na posiadane środki, to stosunkowo nowe pojęcie. W jaki sposób jego potrzeby i oczekiwania przekładają się na proces zakupowy i co to oznacza dla handlowców?

Coraz trudniej jest segmentować klientów i przewidywać ich zachowania. Klient hybrydowy wyposażony w wiedzę z internetu jest coraz bardziej świadomy swoich decyzji zakupowych. W zależności od sytuacji i potrzeb, może zachowywać się w sposób nieprzewidywalny: raz kupować produkty premium, innym razem tańsze zamienniki. Dyskonty, oferty last minute (a nawet last second), outlety to formaty rozwijające się z dużą dynamiką.

Dostęp do informacji jedną z przyczyn zjawiska hybrydyzacji

Jedną z przyczyn narastania zjawiska hybrydyzacji jest dostęp do informacji, a przez to wzrost świadomości klientów tak pod kątem wyboru optymalnych kanałów zakupu, jak i produktów dopasowanych do aktualnych potrzeb. Bardziej cierpliwi i sprytni klienci potrafią długo wyczekiwać na okazję, ustawiać powiadomienia w dostępnych aplikacjach, jeśli pojawi się oczekiwana przez nich rzecz. Mają świetne rozeznanie rynku i wiedzą, kiedy warto wstrzymać się z zakupem i poczekać na lepszą okazję. Pomagają im w tym portale takie jak Allegro czy OLX.

Skoro nie widać różnicy, to po co przepłacać?

Wielu klientów potrafi szukać okazji nawet w dyskontach. Porównują składy oferowanych produktów i kiedy dochodzą do wniosku, że nie ma różnicy, wybierają tańszy. Dzieje się tak np. w przypadku marketowych marek własnych, które w niższej cenie oferują tę samą jakość, co marki premium. Podobnie dzieje się za sprawą portali typu Groupon, które oferują w przystępnej cenie produkty naprawdę wysokiej jakości, szczególnie w kontekście usług hotelowych czy restauracyjnych, dzięki czemu mogą sobie na nie pozwolić także studenci.

Potrzeba kolekcjonowania doświadczeń

Za hybrydyzacją działań konsumenckich stoją także współczesne wzorce kulturowe. Można je odnaleźć w hasłach, które głoszą niemalże epikurejskie nastawienie do życia, nakłaniające do celebracji chwil i doświadczania niemal bez ograniczeń. Prześledźmy tę logikę: mogę żyć cały rok skromnie, ale na wakacje pojadę w takie miejsce, które będę wspominał całe życie. Albo jeszcze inaczej: odwiedzę Paryż, Rzym i Amsterdam, ale na miejsce dotrę autostopem, tanim lotem lub Bla Bla Carem, a nocleg znajdę korzystając z portalu oferującego coachsurfing. Kiedy już będę w Paryżu, wydam zaoszczędzone pieniądze na bilet do Moulin Rouge czy posiłek w restauracji z gwiazdkami Michelin. Taka logika, dość pokrętna, jest naturalna dla współczesnych poszukiwaczy doświadczeń i przeżyć.

Produkt o unikalnych cechach

Wiele osób o nienajwyższym statusie materialnym dąży do posiadania sprzętu marki Apple, nie tylko dlatego że jest premium, ale dlatego, że posiada unikalne cechy, takie jak wyjątkowa prostota obsługi, jakość wykonania, czy komfort użytkowania. Podobnie konsument hybrydowy podchodzi do zakupu perfum w cenie 1000 zł za flakonik, odzieży z logo Gucci albo Prady, czy dodatków modowych. Kupuje trzy plasterki wędliny w cenie 100 zł za kilogram, aby poczuć wyjątkowe doznania. Zamawia skok ze spadochronem, lot w tunelu aerodynamicznym czy przejażdżkę Porsche po torze wyścigowym, kosztującą 300 zł za 5 minut. Unikalne user experience powoduje, że klienci oszczędzają na innych kategoriach produktów, aby wejść w posiadanie obiektu pożądania lub przeżyć wymarzone doświadczenie. Do tego trzeba dodać jeszcze jedną obserwację: młodsze pokolenia są mniej podatne na reklamę, a jednocześnie cenią prawdziwą jakość, naturalność i unikatowość produktów, za co są gotowe zapłacić więcej i mówić o tym głośno w mediach społecznościowych.

Full access available for logged users only. Log in or select best subscription option here..

Log in Order a subscription
Ulubione Print

Also check

On-line only no. 23/2019

Technika poznawania potrzeb klienta

AS_23_potrz.jpg

Z badaniem potrzeb klienta jest jak z wizytą u doktora – zanim otrzymasz diagnozę, lekarz przebada cię pod kątem wszystkich ewentualności, aby zlokalizować przyczynę pogorszenia stanu zdrowia i w konsekwencji znaleźć idealne lekarstwo na twoje dolegliwości. Badanie jednak to nie tylko stetoskop i wywiad. To przede wszystkim umiejętność słuchania i czytania między wierszami.

Read more

Proces zakupowy oczami klienta B2B: Natalia Bogdan - Jobhouse

AS_23_32.jpg

„Proces zakupowy oczami klienta B2B” to cykl „Asa Sprzedaży”, w którym przepytujemy osoby odpowiedzialne za zakupy produktów, rozwiązań oraz usług z małych i dużych firm, jak w ich organizacji wygląda proces zakupowy, jakie kryteria biorą pod uwagę przy podejmowaniu decyzji zakupowych oraz czego oczekują od handlowców, którzy odpowiadają za proces po stronie dostawcy.

Read more

Trudne emocje klientów

AS_23_28.jpg

Umiejętność odczytywania, interpretowania i właściwego reagowania na emocje osób, z którymi mamy kontakt to kompetencja, która przydaje się nie tylko w życiu prywatnym. Stanowi też klucz do sukcesu w sprzedaży i relacjach biznesowych. Empatia, bo to o niej mówimy, ułatwia nie tylko skuteczniejszą diagnozę potrzeb klienta, ale pozwala też na trafniejszą ocenę jego faktycznych preferencji, reakcji na nas i naszą ofertę czy odkrycie innych postaw, które nie są przez niego wprost wypowiadane. W artykule przyjrzymy się kilku najistotniejszym w procesie obsługi i sprzedaży emocjom. Zastanowimy się nad tym, z czego wynikają, jak je rozpoznać oraz – co najważniejsze – w jaki sposób na nie reagować.

Read more

Current issue

Go to

Partners

Reklama