Każdy sprzedawca, wchodząc na spotkanie handlowe, ma w głowie to pytanie. Uzbrojony w odpowiednią wiedzę i doświadczenie, szybko zauważy w trakcie prezentacji, jaka będzie odpowiedź. Na przykładzie kilku czynników pokażemy, jak interpretować zachowania klientów i jak na nie reagować, by pozytywnie sfinalizować sprzedaż.

Jak w każdej dziedzinie, tak i w sprzedaży nieustanny rozwój, zwłaszcza kompetencji miękkich jest jednym z kluczy do sukcesu. Wysoki ich poziom umożliwia dobrą i korzystną komunikację z klientem. A o to przecież w sprzedawaniu chodzi.

Obiekcje

Można je sprowadzić do wszelkiego rodzaju zachowań klientów, które są przeszkodami w zamknięciu sprzedaży. Stąd też wielu handlowców boi się obiekcji, z dużym trudem sobie z nimi radzi. Tymczasem obiekcje to nic innego jak mniej lub bardziej uzmysłowione wątpliwości klienta. Dają one szansę na korektę prezentacji produktu, pokazują również zainteresowanie klienta. Klient wątpiący często nazywany jest trudnym, ale też najbardziej doświadczeni handlowcy twierdzą, że sprzedaż zaczyna się od „Nie”.

Przyczyn obiekcji jest wiele, najważniejsze z nich to:

  • zbyt wysoka cena lub za niska jakość,
  • niechęć bądź nieumiejętność podejmowania szybkich decyzji,
  • brak formalnych kompetencji,
  • nieuświadomienie własnych potrzeb lub brak świadomości korzyści, jakie może przynieść nabycie produktu.

Najbardziej istotne w obiekcjach jest to, że są sygnałem, która z części prezentacji nie przekonała klienta. Aby je przezwyciężyć, trzeba połączyć kilka działań:

  • uważne słuchanie klienta i tego, co mówi o swoich wątpliwościach,
  • wykazanie zrozumienia,
  • potraktowanie obiekcji poważnie, dopytanie o szczegóły, zastosowanie parafrazy, aby mieć pewność co do ich istoty,
  • powtórzenie korzyści wynikających z zakupu produktu,
  • upewnienie się, czy obiekcja została przezwyciężona,
  • zmiana perspektywy – to, co jest wątpliwością klienta, po wyjaśnieniu staje się korzyścią.

Style komunikacji społecznej

Jeśli sprowadzić proces sprzedaży do elementów podstawowych, można zobaczyć, że jest to relacja między sprzedającym a kupującym, rozmowa, komunikacja, wymiana myśli, argumentów, korzyści, potrzeb. Oprócz elementów profesjonalnych, twardych umiejętności dochodzą do głosu te miękkie, jak mowa ciała i komunikacja niewerbalna.

Wśród wielu klasyfikacji stylów komunikacji społecznej jest taka oparta na zestawieniu dwóch cech: asertywności rozumianej jako bezpośredniość, pewność siebie, jasność formułowania myśli i spontaniczność określająca zasoby energetyczne, sposób kierowania energii życiowej. W zależności od siły występowania tych cech można wyróżnić cztery style komunikacji:

Styl przyjacielski (wysoka spontaniczność i niska asertywność) – osoba o takim stylu ceni sobie przyjazną atmosferę i dobre relacje, unika konfliktów. Jest empatyczna i pomocna, zawsze wysłucha czyichś problemów, niekoniecznie będzie mówiła o swoich. Priorytetem są dla niej dobre kontakty z innymi ludźmi. Jest ugodowa, długo podejmuje decyzje. Lubi nie za szybkie tempo rozmowy, długo dochodzi do rozwiązania.

Warto zapamiętać!

  • Obiekcje to wątpliwości, sygnał, że klient czegoś nie zrozumiał.
  • Klient wątpiący nie jest klientem trudnym, jest zainteresowany ofertą.
  • Przełamanie obiekcji jest pierwszym krokiem do udanej finalizacji sprzedaży.
  • Klient, który nie wątpi, raczej nie kupi oferowanego mu produktu.
  • Obiekcje to nie koniec sprzedaży, to jej początek.

Pozostałe 68% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu

Zobacz również

W rozwój jakich umiejętności zainwestować, by być konkurencyjnym na zmieniającym się dynamicznie rynku?

AS_29_71.jpg

Rynek pracy, zwłaszcza teraz, to papierek lakmusowy gospodarki. Przez ostatnie lata mogliśmy obserwować niezwykłą wręcz dynamikę zachodzących na nim zmian, które w okresie pandemii COVID-19 jeszcze przyspieszyły. Te ostatnie i niespodziewane wymusiły na królujących na nim dotychczas pracownikach, szybką reakcję i refleksję, dotyczącą umiejętności, które są obecnie niezbędne do utrzymania dotychczasowego zatrudnienia i dalszego rozwoju oraz umacniania własnej pozycji. W jakie umiejętności należy zatem inwestować obecnie, by zachować i stale wzmacniać swoją pozycję na rynku?

Czytaj więcej

Efekt aureoli i efekt diabelski w sprzedaży

AS_29_66.jpg

Czy tego chcemy, czy nie, nie możemy przestać myśleć. Bardzo często, nie zdając sobie z tego sprawy, w czasie kilku sekund wydajemy osądy. W sprzedaży takie procesy zachodzą codziennie w nieskończonych ilościach, dlatego przyjrzyjmy się dwóm popularnym efektom związanym z poznawaniem nowych osób i rzeczy.

Czytaj więcej

Ambiwertyzm ‑ recepta na sprzedażowy sukces?

AS_28_72.jpg

W sprzedaży cały czas poszukujemy Świętego Graala. Próbujemy dociec, jakie postawy i kompetencje wpływają na zwiększenie skuteczności handlowca. Jednym z takich pytań jest odwieczny dylemat: introwertyk czy ekstrawertyk? Czy któraś z tych cech osobowości predysponuje do bycia lepszym sprzedawcą? Wiele osób zapomina, że pomiędzy tymi skrajnościami kryje się postawa najbardziej umiarkowana, ambiwertyzm. Czy to odpowiedź, której tak długo poszukiwaliśmy?

Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama