Każdy sprzedawca, wchodząc na spotkanie handlowe, ma w głowie to pytanie. Uzbrojony w odpowiednią wiedzę i doświadczenie, szybko zauważy w trakcie prezentacji, jaka będzie odpowiedź. Na przykładzie kilku czynników pokażemy, jak interpretować zachowania klientów i jak na nie reagować, by pozytywnie sfinalizować sprzedaż.

Jak w każdej dziedzinie, tak i w sprzedaży nieustanny rozwój, zwłaszcza kompetencji miękkich jest jednym z kluczy do sukcesu. Wysoki ich poziom umożliwia dobrą i korzystną komunikację z klientem. A o to przecież w sprzedawaniu chodzi.

Obiekcje

Można je sprowadzić do wszelkiego rodzaju zachowań klientów, które są przeszkodami w zamknięciu sprzedaży. Stąd też wielu handlowców boi się obiekcji, z dużym trudem sobie z nimi radzi. Tymczasem obiekcje to nic innego jak mniej lub bardziej uzmysłowione wątpliwości klienta. Dają one szansę na korektę prezentacji produktu, pokazują również zainteresowanie klienta. Klient wątpiący często nazywany jest trudnym, ale też najbardziej doświadczeni handlowcy twierdzą, że sprzedaż zaczyna się od „Nie”.

Przyczyn obiekcji jest wiele, najważniejsze z nich to:

  • zbyt wysoka cena lub za niska jakość,
  • niechęć bądź nieumiejętność podejmowania szybkich decyzji,
  • brak formalnych kompetencji,
  • nieuświadomienie własnych potrzeb lub brak świadomości korzyści, jakie może przynieść nabycie produktu.

Najbardziej istotne w obiekcjach jest to, że są sygnałem, która z części prezentacji nie przekonała klienta. Aby je przezwyciężyć, trzeba połączyć kilka działań:

  • uważne słuchanie klienta i tego, co mówi o swoich wątpliwościach,
  • wykazanie zrozumienia,
  • potraktowanie obiekcji poważnie, dopytanie o szczegóły, zastosowanie parafrazy, aby mieć pewność co do ich istoty,
  • powtórzenie korzyści wynikających z zakupu produktu,
  • upewnienie się, czy obiekcja została przezwyciężona,
  • zmiana perspektywy – to, co jest wątpliwością klienta, po wyjaśnieniu staje się korzyścią.

Style komunikacji społecznej

Jeśli sprowadzić proces sprzedaży do elementów podstawowych, można zobaczyć, że jest to relacja między sprzedającym a kupującym, rozmowa, komunikacja, wymiana myśli, argumentów, korzyści, potrzeb. Oprócz elementów profesjonalnych, twardych umiejętności dochodzą do głosu te miękkie, jak mowa ciała i komunikacja niewerbalna.

Wśród wielu klasyfikacji stylów komunikacji społecznej jest taka oparta na zestawieniu dwóch cech: asertywności rozumianej jako bezpośredniość, pewność siebie, jasność formułowania myśli i spontaniczność określająca zasoby energetyczne, sposób kierowania energii życiowej. W zależności od siły występowania tych cech można wyróżnić cztery style komunikacji:

Styl przyjacielski (wysoka spontaniczność i niska asertywność) – osoba o takim stylu ceni sobie przyjazną atmosferę i dobre relacje, unika konfliktów. Jest empatyczna i pomocna, zawsze wysłucha czyichś problemów, niekoniecznie będzie mówiła o swoich. Priorytetem są dla niej dobre kontakty z innymi ludźmi. Jest ugodowa, długo podejmuje decyzje. Lubi nie za szybkie tempo rozmowy, długo dochodzi do rozwiązania.

Warto zapamiętać!

  • Obiekcje to wątpliwości, sygnał, że klient czegoś nie zrozumiał.
  • Klient wątpiący nie jest klientem trudnym, jest zainteresowany ofertą.
  • Przełamanie obiekcji jest pierwszym krokiem do udanej finalizacji sprzedaży.
  • Klient, który nie wątpi, raczej nie kupi oferowanego mu produktu.
  • Obiekcje to nie koniec sprzedaży, to jej początek.

Full access available for logged users only. Log in or select the best subscription option here..

Log in Order a subscription

Also check

Jak się uczyć, żeby się nauczyć?

As_23_68.jpg

Współczesny świat wymaga od nas ciągłego uczenia się, przyswajania nowych informacji, zdobywania nowych umiejętności. Jest to warunkiem nie tylko samorozwoju, ale także kariery zawodowej i zdolności do utrzymania się na rynku pracy. Dlatego warto wiedzieć, jak się uczyć, żeby nie tylko zdobyć nową wiedzę, ale się jej nauczyć i co ważniejsze – umieć ją wykorzystać w praktyce.

Read more

Źródło sukcesu znajduje się w twojej głowie

AS_22_69.jpg

Na pewno znasz historię o młodym handlowcu, który trafił do najtrudniejszego klienta i sprzedał, ponieważ nie wiedział, że to jest „trudny klient”. Nie przypadkiem mówi się, że pozytywne nastawienie w sprzedaży niczego nie załatwia, ale negatywne niszczy wszystko. Jak więc pracować z własnym umysłem i nastawieniami, aby te wspierały nasz sukces i efektywność?

Read more
Open access On-line only no. 20/2019

Przecież już kupił…

AS_20_O357.jpg
Każdy handlowiec przeżył w swojej karierze takie spotkanie, które mimo, że szło dobrze i klient wydawał się zainteresowany produktem, to jednak nie zakończyło się sprzedażą. Rozpatrując po fakcie zaistniałą sytuację nie zawsze można dociec przyczyny tego, co się wydarzyło. A często to my sami swoim zachowaniem i postawą zniechęcamy klienta do zakupu…
Read more

Current issue

Go to

Partners

Advertisement