– Ile to jeszcze potrwa? I po co ja się na to zgodziłam? – zastanawia się Monika, słuchając monotonnego głosu sprzedawcy. Próbuje sobie przypomnieć, jak się znalazła na tej rozmowie. No tak: ta hostessa przed sklepem była taka ujmująca... Pojawiła się znikąd z tym swoim uśmiechem, energią, zapałem i zaproszeniem na kawę. – Na kawę? – zdziwiła się Monika, przerywając na chwilę swój spacer po wielkiej galerii handlowej. Zerknęła na zegarek – tak, to już południe, jej pora na dawkę kofeiny. I mimo że zazwyczaj w takich sytuacjach odmawia, bo nie lubi być do niczego namawiana, tym razem niemal automatycznie odpowiedziała: – Tak, chętnie posłucham waszej oferty... Co się wydarzyło? Dlaczego tak odpowiedziała? Monika analizuje tę sytuację, patrząc na ulotkę, którą przewraca przed nią sprzedawca, jakże inny pod względem charakteru od osoby, która ją tu zaprosiła...

Jak podejście handlowca wpływa na podejście klienta

Interakcja to proces wzajemnego wpływu – osoby, które wchodzą ze sobą w kontakt, zaczynają na siebie oddziaływać, reagować, współtworząc dalszy przebieg relacji. Ten dynamiczny, podlegający ciągłej zmienności proces zakłada, że określone reakcje osoby, z którą się komunikujemy, pochodzą od naszych reakcji i są przez nie kształtowane. Zmiana zachowania jednej osoby powoduje zmianę w zachowaniu drugiej – uzyskane sprzężenie zwrotne napędza nowy kierunek we wzajemnej relacji, redefiniując rezultaty, zmieniając konsekwencje, doprowadzając do nowych rozstrzygnięć.

Przenosząc powyższe na grunt biznesowy:

Jeśli handlowiec dąży do konkretnej reakcji klienta, to mógłby zmieniać własne zachowania tak długo, aż otrzyma rezultat, do którego zmierza. Jeśli uzyskuje reakcje odmowy, mógłby zacząć zmieniać swoje zachowanie do momentu, aż otrzyma reakcję zgody.

W tym ujęciu każda reakcja klienta będzie więc informacją zwrotną, która wyznacza kolejne zachowanie handlowca.

Oczywiście w rozmowie z klientem nikt nie ma miliona prób, nie można na chybił trafił celować ze swoimi zachowaniami, sprawdzając bez końca, które z nich przyniesie pożądany rezultat. Dysponujemy ograniczonym czasem, a co więcej ograniczoną cierpliwością klienta – mógłby się on zirytować zmienną postawą handlowca. Kolejna kwestia jest związana z zaufaniem. Ktoś, kto co pół minuty zmienia swoje zachowanie, jawi się nam jako mało stabilny i nieprzewidywalny. Od takich ludzi nie chcemy nic kupować. Istotą sprawy jest więc uzyskanie określonej reakcji klienta w optymalnym czasie – tak aby nie stracić jego początkowej uwagi.

Wyjdź od klienta!

I tu dochodzimy do bardzo ważnej kwestii, którą praktycy sprzedaży czują podskórnie po latach przeprowadzonych spotkań handlowych:

Punktem wyjścia, na którym budujemy początkowe zachowania, musi być zawsze klient. Koncentracja na sobie, swoim produkcie lub tym, co chcemy powiedzieć na początkowym etapie rozmowy, jest błędem, który kosztuje utratę uwagi klienta, a to jest reakcja niepożądana. Wie o tym każdy, kto próbował sprzedawać jakiś produkt osobie nieobecnej myślami, „bujającej w obłokach”, skoncentrowanej na swoich sprawach.

Pozostałe 69% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu
Ulubione Drukuj

Zobacz również

Jak praca w sprzedaży wpływa na osobowość samego handlowca?

Jak praca w sprzedaży wpływa na osobowość samego handlowca?

To, że do wykonywania konkretnych zawodów potrzebne są określone zestawy predyspozycji jest dla większości osób oczywiste. Ale czy działa to również w drugą stronę, to znaczy, czy i jak wykonywana praca ma wpływ na osobowość człowieka zajmującego się sprzedażą?

Czytaj więcej

Jak się przygotować do nadchodzącego tygodnia?

Jak się przygotować do nadchodzącego tygodnia?

Na pytanie, czy rozdzielać pracę od życia osobistego i popołudniami oraz w weekendy pozostawiać ją w biurze, a nie zabierać jej fizycznie czy psychicznie do domu, odpowiedziałabym stanowczo: tak. Pracujesz co najmniej 40 godzin tygodniowo. Specyfika pracy w sprzedaży i konieczność nawiązywania i podtrzymywania relacji z klientami niejednokrotnie rządzą się swoimi prawami, przez co telefon służbowy odbierasz także wieczorem. Również na e-maile odpowiadasz po godzinach. Brzmi znajomo? Moje lata spędzone w branży medycznej niejednokrotnie tak wyglądały. Z tej perspektywy tym bardziej mogę stwierdzić, że weekend powinien być czasem odpoczynku, nie tylko tego fizycznego, ale tym bardziej psychicznego. Pomyślisz pewnie: łatwo powiedzieć, ale jak to zrobić? Przecież mam tyle jeszcze pracy, że inaczej się nie da.

Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama