As Sprzedaży 12/2017 (wrzesień-październik)

As Sprzedaży nr 12/2017 - Obsługa posprzedażowa: podstawa budowania lojalności klientów

Obsługa posprzedażowa: podstawa budowania lojalności klientów

Obsługa posprzedażowa to element pomijany przez część handlowców. Liczy się zamknięcie sprzedaży, a to co potem, to już nie mój problem. Takie podejście w dłuższej perspektywie skutkuje utratą klientów, którzy mają poczucie, że sprzedawcy zależy tylko na dokonaniu transakcji. Z kolei odpowiednia obsługa posprzedażowa buduje ich lojalność, bo wiedzą, że w przypadku wystąpienia jakichkolwiek problemów mogą liczyć na pomoc ze strony handlowca. Na czym polega dobra obsługa posprzedażowa w wykonaniu sprzedawcy? O tym w tekście „Obsługa posprzedażowa: podstawa budowania lojalności klientów” pisze Monika Mucha.

„Wbrew obiegowej opinii proces sprzedaży nie kończy się na finalizacji transakcji. Stanowi ona jedynie wstęp do sprzedaży powtórnej. Jej pierwszym elementem jest obsługa posprzedażowa” – pisze w swoim artykule Paweł Muzyczyszyn i wylicza „7 grzechów głównych handlowców w obsłudze posprzedażowej” oraz radzi, jak ich uniknąć w praktyce.

Domykanie sprzedaży nawet doświadczonym handlowcom często sprawia problemy. Ale jak udowadnia Marek – pracownik salonu samochodowego, którego wspomnienia prezentujemy od kilku numerów – ważne jest nie tylko to, aby zamknąć sprzedaż, ale również sposób, w jaki się to robi. Można to robić w sposób agresywny, tylko czy klient tak potraktowany będzie chciał w przyszłości skorzystać z naszych usług? Zachęcam do lektury artykułu Tomasza Targosza „Wspomnienia sprzedawcy: sfinalizować sprzedaż”, w którym Marek pokazuje, jak zamykać sprzedaż z wyczuciem.

Pobranie wydania w formie pliku PDF możliwe dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup PDF

Artykuły

nr 12/2017

Obsługa posprzedażowa: podstawa budowania lojalności klientów

Obsługa posprzedażowa: podstawa budowania lojalności klientów

Lojalność klientów możemy rozpatrywać na dwóch poziomach – behawioralnym i emocjonalnym. Na płaszczyźnie behawioralnej analizujemy rzeczywiste zachowania konsumenta, a wskaźnikami jego lojalności będą np. korzystanie z szerokiej oferty usług i produktów naszej firmy, polecanie znajomym czy regularne ponawianie kontaktu z handlowcem w celu dokonania kolejnego zamówienia. Na płaszczyźnie emocjonalnej...

Czytaj więcej
Tylko on-line nr 12/2017

Szablon relacji z klientem

Szablon relacji z klientem

Jakość naszej komunikacji z klientami często jest dla nich decydującą kwestią w wyborze między naszymi produktami a ofertą konkurencji. Utrzymanie pozytywnych relacji między firmą i klientami to duże wyzwanie. Praca nad nimi będzie łatwiejsza, jeśli skorzystamy z wizualnego szablonu relacji, który pomoże znaleźć nowe sposoby na osiągnięcie porozumienia między stronami na każdym etapie procesu sprzedażowego....

Czytaj więcej
nr 12/2017

7 grzechów głównych handlowców w obsłudze posprzedażowej

7 grzechów głównych handlowców w obsłudze posprzedażowej

Wielu handlowców największy nacisk kładzie na zamknięcie pierwszej sprzedaży. Za tym idzie realizacja wyznaczonych celów i gratyfikacja finansowa. Jeśli jednak nie poświęcamy uwagi na utrzymywanie dalszej relacji z klientem, który już raz nam zaufał, rozpoczyna się niezauważalny proces tracenia klienta. Skuteczny handlowiec to ten, do którego klienci chcą wracać w celu realizacji ponownych zakupów....

Czytaj więcej
Tekst otwarty nr 12/2017

Zarządzanie relacjami w sprzedaży B2B

Zarządzanie relacjami w sprzedaży B2B

Współczesny rynek B2B jest niezwykle wymagający, a sukces na nim mogą odnieść tylko zawodowcy, którzy działają wg zasady – najpierw klient musi kupić mnie jako handlowca, potem moją firmę jako partnera pomagającego rozwijać jego biznes, a na końcu dopiero kupuje moją ofertę. Rezultatem takiego myślenia jest wyjście z założenia, że podstawą sprzedaży jest budowanie relacji z klientem i zarządzanie nimi....

Czytaj więcej
nr 12/2017

Kiedy klient przestaje kupować

Kiedy klient przestaje kupować

Każda firma ma niezadowolonych klientów, którzy z jakiegoś powodu chcą od niej odejść, albo to już zrobili, albo rozważają i jeszcze nie podjęli decyzji. Ale gdy tylko pojawi się nowy dostawca, który przekona ich, że oferuje mniejsze ryzyko zakupowe lub lepsze rezultaty – odejdą natychmiast. Co możesz wtedy zrobić?

Czytaj więcej
Tylko on-line nr 12/2017

Lojalność klienta B2B

Lojalność klienta B2B

Pozyskanie klienta nie oznacza, że pozostanie on z nami przez długi czas. Przywiązywanie go do siebie za pomocą zapisów w umowie również nie jest dobrym rozwiązaniem. Jakie działania warto podjąć, aby raz zbudowana relacja biznesowa trwała rzeczywiście długo i pozwalała budować zdrowy biznes, opierający się na przewidywalnych dochodach?

Czytaj więcej
nr 12/2017

Jak sprzedawać pomimo wysokiej ceny

Jak sprzedawać pomimo wysokiej ceny

Agnieszka sprzedaje usługi dla firm w jednej z instytucji finansowych w niewielkiej miejscowości pod Warszawą. W kwietniu br. miała awanturę z centralą. Nie dostała zgody na specjalne warunki cenowe. A zawsze dostawała! Cennik przewiduje od 0 do 4% marży od transakcji, a Agnieszka sprzedaje z marżą 5%! Czyli drożej niż przewiduje cennik, ale klienci się na to zgadzają. Jak to możliwe?

Czytaj więcej
nr 12/2017

Wspomnienia sprzedawcy: sfinalizować sprzedaż

Wspomnienia sprzedawcy: sfinalizować sprzedaż

Prezentujemy cykl artykułów opartych na wspomnieniach Marka – doświadczonego sprzedawcy pracującego w salonie samochodowym, który dzieli się technikami i patentami, które pomogły mu na różnych etapach kariery. Część 4: w jaki sposób płynnie domykać sprzedaż?

Czytaj więcej
Tylko on-line nr 12/2017

Zamienić NIE na TAK

Dla wielu handlowców moment odmowy klienta jest końcem relacji sprzedażowej. Może się jednak okazać, że to dopiero początek wartościowej rozmowy. Do tego potrzebne jest własne przekonanie, że piłka jest jeszcze w grze i umiejętność dalszego pokierowania dyskusją.

Czytaj więcej
nr 12/2017

Taktyki negocjacyjne

Taktyki negocjacyjne

Sztuka sprzedaży opiera się na efektywnej komunikacji. Siła argumentacji wynika przecież często z informacji, jakie pozyskaliśmy na temat potrzeb klienta. Najczęstszym jednak problemem w sztuce handlowej jest negocjacja ceny.

Czytaj więcej
nr 12/2017

Po pierwsze: sprawna komunikacja z klientem

Po pierwsze: sprawna komunikacja z klientem

Informacje o produktach pojawiające się w prasie, telewizji czy Internecie są często pobieżne, dlatego klienci będą zadawać coraz więcej pytań, a to oznacza, że będą potrzebowali zaufanych doradców. Jakie działania powinna podjąć firma, aby usprawnić relację na linii klient–handlowiec?

Czytaj więcej
nr 12/2017

Przez inteligencję emocjonalną do sprzedażowego sukcesu

Przez inteligencję emocjonalną do sprzedażowego sukcesu

Kiedyś mawiano: „sprzedaj albo zgiń”. Dzisiaj coraz częściej słyszę: „wyróżnij się i pozwól klientowi kupować”. Z jednej strony taki kierunek w sprzedaży napawa optymizmem, a z drugiej nieco przeraża. O ile od lat uczyliśmy się głównie twardych technik napierania na transakcję, o tyle nie zdążyliśmy wypracować miękkich umiejętności poznawania zarówno siebie, jak i osób którym sprzedajemy. Z pomocą...

Czytaj więcej
Tylko on-line nr 12/2017

Od kogo kupujemy, czyli atrybuty skutecznego sprzedawcy

W Polsce wizerunek sprzedawcy wciąż nie jest najlepszy. Kojarzy się z cinkciarzem stojącym na rogu ulicy w ciemnym prochowcu, który nagabuje, a często także oszukuje ludzi. Albo z domokrążcą oferującym odkurzacze, które wciągają wszystko i wszędzie. Jest też sprzedawca, który stoi w sklepie i jedyne co potrafi z siebie wydusić, to: „W czym mogę pomóc?”, choć często wygląda tak, jakby to jemu trzeba...

Czytaj więcej
Tekst otwarty nr 12/2017

„Magia sprzedaży. Techniki i ćwiczenia”

„Magia sprzedaży. Techniki i ćwiczenia”

„Magia sprzedaży” to połączenie ogromnego doświadczenia autora z akademickim zacięciem. W efekcie powstała książka o sprzedaży, której można uwierzyć. Praktyczne porady zilustrowane są przykładami oraz poparte badaniami naukowymi nad psychologią perswazji, autoprezentacją i sprzedażą konsultacyjną.

Czytaj więcej
Tekst otwarty nr 12/2017

„Odporność psychiczna. Strategie i narzędzia rozwoju”

„Odporność psychiczna. Strategie i narzędzia rozwoju”

W czerwcu nakładem Gdańskiego Wydawnictwa Psychologicznego ukazała się książka „Odporność psychiczna. Strategie i narzędzia rozwoju”. Autorzy wskazują w niej metody i techniki ułatwiające radzenie sobie z wyzwaniami zarówno w życiu zawodowym, jak i prywatnym.

Czytaj więcej
Tekst otwarty nr 12/2017

Zasady prowadzenia wymiany handlowej z zagranicą

Czytaj więcej

Reklama