As Sprzedaży 11/2017

AS_11.jpg

Trudny klient: wyzwanie?

Wielu handlowców zapewne określiłoby mnie mianem trudnego klienta. Dlaczego? Niedawno odwiedziłam salon jednego z operatorów telefonicznych w celu podpisania nowej umowy. Zazwyczaj wiem, czego chcę, więc mam mnóstwo pytań i wątpliwości. Pani, która mnie obsługiwała, stanęła na wysokości zadania – wszystko cierpliwie objaśniała z profesjonalnym, co nie znaczy że wymuszonym, uśmiechem. Jakość obsługi jest dla mnie bardzo ważna, więc wizyta w salonie zakończyła się zawarciem umowy. Jakże inne były moje odczucia, kiedy kilka miesięcy wcześniej udałam się do salonu innego operatora w celu przedłużenia umowy. Od samego początku miałam wrażenie, że przeszkadzam w czymś bardzo ważnym panu, któremu przypadła obsługa mnie. Na moje pytania odpowiadał zdawkowo i oschle. Mimo że byłam zdecydowana na zamknięcie transakcji, skończyło się moim „To ja się jeszcze zastanowię!”.

Dlaczego o tym wspominam? Bo trudny klient wcale nie musi być trudny. Wszystko zależy od podejścia. W bieżącym numerze analizujemy różne aspekty współpracy z trudnym klientem. W artykule „Trudny klient: wyzwanie?” Katarzyna Szober-Pawletta prezentuje siedem zasad w podejściu do trudnego klienta. Można również wykorzystać trudnego klienta do uzyskania informacji na temat oferty lub standardu oferowanych usług, o czym w swoim tekście „Trudny klient jako źródło informacji” pisze Monika Mucha. Z kolei Katarzyna Kłobukowska w tekście „Profesjonalizmem w agresję” wskazuje, jak reagować na agresywne zachowania klientów.

Na koniec chciałabym Wam podziękować za spotkanie podczas Zgrupowania Asów Sprzedaży, które odbyło się w dniach 11-12 maja w Warszawie. Mam nadzieję, że dla Was było ono równie inspirujące jak dla nas. Fotorelacja dostępna na naszym Facebooku. Kto nie był, niech żałuje.

Pobranie wydania w formie pliku PDF możliwe dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup pojedyncze wydanie

Artykuły

nr 11/2017

Trudny klient: wyzwanie?

AS_11_04.jpg

Dla jednego handlowca trudnym klientem będzie ten, który nie wie, co chce kupić, dla drugiego – klient wymagający, zadający mnóstwo pytań, dla trzeciego – klient awanturujący się. Jak w takiej sytuacji nie stracić głowy, znaleźć rozwiązanie i przeciągnąć klienta na swoją stronę?

Czytaj więcej
nr 11/2017

Nie wystawiaj recepty przed diagnozą

AS_11_10.jpg

Sprzedaż stanowi odpowiedź na potrzeby klienta za pomocą oferowanych produktów i usług. Tymczasem wielu handlowców zapomina o badaniu tych potrzeb lub przeprowadza ten proces powierzchownie. W jaki sposób przygotować się do pracy z potrzebami?

Czytaj więcej
nr 11/2017

Profesjonalizmem w agresję

AS_11_14.jpg

Rozmowa ze zdenerwowanym klientem przypomina trudną sytuację na boisku piłkarskim. W żadnym z tych przypadków nie należy reagować złością, w obu natomiast można wpłynąć na agresywne zachowanie, posługując się kolejno zieloną, żółtą i czerwoną kartką. W przypadku klienta umownie rzecz jasna, ponieważ o ile w piłce nożnej kartki te niosą za sobą określoną symbolikę, w obsłudze klienta zastąpią je odpowiednio...

Czytaj więcej
Tylko on-line nr 11/2017

Zmienić punkt widzenia klienta

SS_28_25.jpg

Każdy umie sprzedać za niższą cenę. To sprzedaż za wyższą cenę jest prawdziwą sprzedażą. Sprzedawanie z dobrą marżą to cel szefa sprzedaży, jednak praca nad marżową sprzedażą jest jednym z tych kluczowych obszarów, gdzie firmy najczęściej kapitulują pod presją klienta.

Czytaj więcej
nr 11/2017

Trudny klient jako źródło informacji

AS_11_17.jpg

Trudny klient to zmora wielu handlowców, która powoduje, że część woli zrezygnować z próby finalizacji sprzedaży niż podjąć wysiłek kontynuowania rozmów. Ten błąd waży podwójnie – poza utraconą okazją sprzedażową tracimy również możliwość uzyskania cennej informacji zwrotnej na temat oferty i standardu oferowanych usług czy produktów.

Czytaj więcej
nr 11/2017

Wspomnienia sprzedawcy: język (nie)korzyści

jezyk_niekorzyści.png

Prezentujemy cykl artykułów opartych na wspomnieniach Marka – doświadczonego sprzedawcy pracującego w salonie samochodowym, który dzieli się technikami i patentami, które pomogły mu na różnych etapach kariery. Część 4: jak mówić klientowi o korzyściach?

Czytaj więcej
Tylko on-line nr 11/2017

Klienta gra w manipulacje

Proces sprzedażowy to arena walki pomiędzy wywieraniem wpływu i manipulacją. Ta walka toczy się zarówno po stronie handlowca, jak i kupującego. Pytanie, jakie powinniśmy sobie postawić brzmi: co każda ze stron może zyskać na tej walce? Bo skuteczna sprzedaż to wygrana obu stron. Szczególnie, gdy mówimy o długoterminowej strategii sprzedażowej.

Czytaj więcej
Tylko on-line nr 11/2017

Stara, dobra AIDA

Podczas sprzedaży bezpośredniej klient z łatwością może ocenić produkt za pomocą zmysłów. Sprzedaż telefoniczna pozbawia możliwości oceny sytuacji za pomocą zmysłu węchu, wzroku, dotyku czy zapachu. Klient może polegać jedynie na słuchu. Dlatego budowanie relacji przez telefon jest dla sprzedawcy ogromnym wyzwaniem. Jak w tej sytuacji umiejętnie sprzedać produkt?

Czytaj więcej
nr 11/2017

AIDA w sprzedaży przez telefon

AS_11_32.jpg

Ile razy po tym, gdy zadzwoniłeś do klienta, usłyszałeś w słuchawce: „Nie mam czasu”, „Nie jestem zainteresowany”, „Zastanowię się”? Zapewne tysiące razy. Jednak można inaczej. W artykule pokażę ci, jak sprawić, żeby klient nie rzucił słuchawką i… kupił.

Czytaj więcej
nr 11/2017

Excel jako system CRM cz. I – sortowanie danych

AS_11_42.jpg

Excel w małych i średnich firmach jest czasem wykorzystywany jako system CRM. Nie dziwi to, ponieważ pozwala łatwo zapisać informacje o klientach, transakcjach sprzedaży itp., a także uławia analizę tych danych, np.: pomaga w obliczeniu, ile przychodu uzyskała firma w poszczególnych miesiącach. Prezentujemy cykl artykułów, w których pokażemy, jak sprawnie poruszać się w Excelu, żeby stał się pomocą...

Czytaj więcej
nr 11/2017

6 zasad negocjowania ceny

6 zasad.png

Cena jest za wysoka! Konkurencja daje mi lepszą cenę! Za drogo! Każdy, kto coś sprzedawał lub sprzedaje, słyszał podobne zdania z ust swoich klientów. W artykule znajdziesz wskazówki, w jaki sposób rozmawiać o cenie, aby nie przekreślić prowadzonych, być może od dłuższego czasu, negocjacji.

Czytaj więcej
Tylko on-line nr 11/2017

7 zasad, których wdrożenie pozwoli ci podwoić sprzedaż

Pochodzenie, wychowanie, geny, środowisko, w którym dorastaliśmy, miejsce, w którym się urodziliśmy, klimat, liczba rodzeństwa, to wszystko stanowi nie więcej niż 40% naszego życiowego sukcesu. Pozostałe 60% to efekt naszego podejścia, wynikającego z myśli oraz działania.

Czytaj więcej
Tekst otwarty Tylko on-line nr 11/2017

12 sposobów budowania pozytywnego postrzegania cen przez klientów

Cena to jeden z głównych elementów przesądzający o tym, czy klient zdecyduje się zakupić określony produkt. W jaki sposób przedstawiać ceny, aby przekonać klientów do zakupu? Poniżej kilka przykładów na to, jak wywołać u klientów pozytywne skojarzenia za pomocą odpowiedniej prezentacji cen.

Czytaj więcej
Tekst otwarty nr 11/2017

Nowy magazyn o sprzedaży internetowej

AS_11_03_1.jpg

30 czerwca ukaże się pierwszy numer dwumiesięcznika „E-commerce & Digital Marketing”. Magazyn skierowany jest do tych wszystkich, którzy zajmują się sprzedażą internetową.

Czytaj więcej
Tekst otwarty nr 11/2017

„Coaching odczarowany. Narzędzia i rozwiązania biznesowe”

AS_11_03_2.jpg

W swojej najnowszej książce Robert Grzybek z pozycji sceptyka broni idei coachingu jako metody pracy rozwojowej.

Czytaj więcej
Tekst otwarty nr 11/2017

„Everest lidera. O wartościach, silnym zespole i skutecznym przywództwie”

AS_11_03_3.jpg

Autorka dzieli się lekcjami, które wyniosła z własnych szefowskich błędów, oraz praktykami, narzędziami, rozwiązaniami, które pomagają w drodze na upragniony szczyt. Taki, z którego widać jeszcze więcej możliwości.

Czytaj więcej

Reklama