Jakiś czas temu zastanawiałam się nad tym, co jest najważniejszą umiejętnością w sprzedaży. I choć przychodziły mi do głowy różne kompetencje, to i tak ostatecznie każda sprowadzała się do jednej – do aktywnego słuchania.

Trudna sztuka aktywnego słuchania

Aktywne słuchanie różni się od zwykłego słuchania z zamiarem prawdziwego zrozumienia rozmówcy. O ile słuchanie to po prostu przyjmowanie kierowanych do nas komunikatów, to aktywne słuchanie polega na tworzeniu relacji z rozmówcą, pogłębianiu zrozumienia i budowaniu zaufania.

Dlaczego to takie ważne w sprzedaży? Sprzedaż w dużej mierze opiera się na zaufaniu między handlowcem a klientem. Klient musi ufać, że handlowiec doskonale odpowie na jego potrzeby, będzie merytorycznie przygotowany do rozmowy oraz wierzyć, że sprzedawca nie będzie nim manipulował i stosował na nim sprzedażowych sztuczek. Aktywne słuchanie pozwoli pokazać klientowi, że zależy ci na jego potrzebach i traktujesz go z szacunkiem.

Zasady aktywnego słuchania

Jeffrey Gitomer w swojej książce „Biblia handlowca” chce nauczyć nas aktywnego słuchania, dając nam bardzo krótką i praktyczną radę: „zamknij się”. I ma rację. To pierwsze, co powinieneś zrobić, kiedy jesteś w procesie sprzedaży. Zacznij słuchać, zamiast mówić! Milczenie może wydawać ci się nienaturalne i krępować cię. Jednak klient potrzebuje chwili ciszy, aby zebrać myśli i przyswoić to, co właśnie mu powiedziałeś. Milczenie pozwala klientowi również zastanowić się nad dodatkowymi pytaniami, które chciałby ci zadać. Pełni też jeszcze jedną, bardzo ważną rolę – czyni rozmowę spokojniejszą i powoduje, że nasz rozmówca nie czuje presji.

Inne zasady aktywnego słuchania, równie istotne jak ta wspomniana przed chwilą, brzmią następująco:

  • Bądź ciekawy. Ta zasada jest kluczowa w aktywnym słuchaniu. Jeśli jesteś ciekawy swojego rozmówcy, jego wyzwań, problemów, podejścia do życia i do sprzedaży, to wszystkie inne zasady i techniki przyjdą ci dużo łatwiej. Ciekawość pomaga w docieraniu do sedna, a dotarcie do sedna pomaga w sprzedaży.
  • Schowaj swoje ego. Nie bądź mądrzejszy od swojego klienta. Nawet jeśli wiesz, że twój rozmówca nie ma racji, nie próbuj mu tego udowodnić. Ego w słuchaniu jest złym doradcą.
  • Akceptuj stanowisko rozmówcy. Nie musisz zgadzać się ze swoim rozmówcą, jednak możesz zaakceptować to, że myśli on inaczej niż ty. Akceptacja nie jest równoznaczna ze zgodą! Klient, który poczuje, że nie akceptujesz jego zdania, nie będzie skłonny do dalszych rozmów z tobą.
  • Rób notatki. Poinformuj klienta na początku waszej rozmowy/spotkania, że będziesz notował ważne kwestie, żeby nic ci nie umknęło. Pokażesz w ten sposób klientowi, że zależy ci na tym, żeby go dobrze wysłuchać. Notatki pomogą ci również odnosić się później bezpośrednio do słów klienta, a to da ci kolejną dużą przewagę w rozmowie.
  • Porzuć osądy na korzyść faktów. Nie wyciągaj pochopnych wniosków na podstawie zbyt małej ilości informacji. W procesie komunikacji i w sprzedaży łatwo popaść w nadinterpretację. Trzymaj się faktów i nie oceniaj.

Pozostałe 72% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Ulubione Drukuj

Zobacz również

Tylko on-line nr 42-43/2022

"Szefie, stresuje mnie moja praca..."

"Szefie, stresuje mnie moja praca..."
  • Których pięć kluczowych elementów, według badań Instytutu Gallupa, decyduje o zadowoleniu z życia i pracy?
  • Kiedy stres w pracy staje się groźny?
  • Czy i w jaki sposób szef powinien reagować, gdy pracownicy skarżą się na wysoki poziom stresu w pracy?
Czytaj więcej

Team lider a eliminacja stresu w pracy

Team lider a eliminacja stresu w pracy

Nieustanny stres nie sprzyja skutecznej pracy zespołowej. Spięty pracownik częściej korzysta bowiem ze zwolnień lekarskich, gdyż stres osłabia system odpornościowy. Wpływa także na koncentrację, co przekłada się na mniejszą efektywność osobistą. Dlatego – będąc team liderem – warto zadbać o redukcję stresu w miejscu pracy. Jakie możliwości warto wziąć pod uwagę i o czym należy pamiętać?

Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.