Postępowanie z emocjonalnym klientem wymaga empatii, cierpliwości i umiejętności panowania nad swoimi emocjami. Niezależnie od tego, czy sam swoim zachowaniem sprowokowałeś trudną sytuację, powstała ona w trakcie współpracy z firmą (użytkowania produktu), czy po prostu pojawiające się emocje są przeniesione z innego kontekstu na relację z tobą.
Jeśli mówimy o emocjonalnych sytuacjach z klientem, musimy powiedzieć najpierw o przeciwdziałaniu im. Wszystkie działania w tym kontekście takie jak: wcześniejsze informowanie o trudnościach, braku terminowości, odstępstwach od umów itp. powinny być przekazywane klientom najszybciej jak to możliwe. Co więcej, wiele problemów emocjonalnych powstaje w wyniku źle zorganizowanych procesów wewnętrznych w firmie, które doprowadzają do ich powstania. Do najczęstszych należą: brak decyzyjności, rozproszona odpowiedzialność, długi czas reakcji, odsyłanie klientów do innych działów. Jeśli nie zidentyfikujemy najpierw tych ognisk zapalnych, sytuacje, w których będziesz narażony na emocjonalne reakcje klientów, będą się powtarzać. Zapobieganie pożarom, zamiast ich gaszeni, jest dużo lepszą strategią działania.
Pozostałe 86% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.
Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.
Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułuMożesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.