Praca z klientem, jak każde zajęcie zawodowe, ma swoją „ciemną stronę”. W przypadku obsługi klienta są nią trudne sytuacje – czyli klienci, którzy zgłaszając zastrzeżenia czy reklamacje, robią to w „afekcie”. Uzewnętrzniają wówczas negatywne emocje – gniew, złość, frustrację. Często zapominają o problemie i zaczynają personalnie atakować ciebie jako reprezentanta firmy. Jak poradzić sobie w tak skrajnej sytuacji?
Każdy, kto zawodowo zajmuje się obsługą klienta, wie, że prawdziwy problem w sytuacji konfliktu na linii klient-firma stanowi taka postawa klienta, w której zaczyna on personalnie atakować obsługującego. Rzeczywistość zmienia się wówczas diametralnie – argumenty przestają dotyczyć sprawy, z którą przybył, cała jego uwaga i energia skupia się na pracowniku firmy. W takiej sytuacji warto zastosować technikę POPO.
Pozostałe 93% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.
Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.
Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu
