Kto z nas tego nie zna? Rozczarowanie, bo pominięto nas przy awansie. Obawa, gdy nie wiemy, jak zakończy się sprawa z trudnym klientem. Frustracja, bo mimo wysiłków, ktoś w zespole utrudnia dowiezienie projektu na czas. W kontaktach z innymi odczuwamy szereg różnych emocji, zarówno pozytywnych, jak i negatywnych. O ile te pozytywne pomagają zacieśnić relacje z innymi, to te negatywne mogą im poważnie zaszkodzić. Wśród tych, które mogą najbardziej zaważyć na wzajemnych relacjach, najczęściej pojawia się złość.
Mówi się, że złość piękności szkodzi, a doprecyzowując, podwyższa ciśnienie, wywołuje choroby układu krążenia, niszczy żołądek. Interpersonalne koszty złości to z kolei utrata dobrego samopoczucia, wyobcowanie i w konsekwencji rozluźnienie relacji z innymi. Mało kto jednak pamięta, że złość nam czasem pomaga – jest sygnałem ostrzegawczym, który mówi nam, że coś jest nie w porządku, lub właściwą reakcją na to, że gdy ktoś narusza nasze granice, np. szef oczekuje od nas nieodpłatnej pracy po godzinach lub prosi nas często o zrobienie kawy, mimo że usługi kelnerskie nie należą do naszych obowiązków zawodowych, jak również wtedy gdy np. klient zaczyna rzucać pod naszym adresem niewybredne komentarze. Złości nie da się całkowicie wyeliminować ze wzajemnych kontaktów, ponieważ nie mamy wpływu na to, co robią inni, a inni niekoniecznie będą zachowywali się tak, jakbyśmy tego oczekiwali. Możemy jednak znacząco wpłynąć na to, jak pokierujemy emocjami w trudnej sytuacji, i często również na to, jak pokierujemy emocjami współpracowników czy klientów w trudnych sytuacjach. Chodzi o to, żeby wyrażana przez nas złość była adekwatna do sytuacji.
Jak powstaje złość?
Żeby umieć sobie poradzić z nadmiarem trudnych emocji, warto sobie uświadomić, jak powstaje złość. Otóż dzieje się to najczęściej w wyniku napięcia wywołanego stresem. Stres jest dla złości jak oliwa dla ognia – powoduje psychologiczne pobudzenie, które musi znaleźć ujście. W połączeniu z myślami zapalnikami, które działają jak iskry, to pobudzenie zapala gniew i wyzwala agresję. Chwila ulgi i rozładowania napięcia, która po tym następuje, powoduje, że mechanizm reagowania złością zostaje wzmocniony i powtórzy się, gdy tylko stres znów się pojawi.
Wszystko wskazuje więc na to, że radzenie sobie z trudnymi emocjami warto zacząć od znalezienia indywidualnych sposobów radzenia sobie ze stresem. Ludzie stosują różne metody – od płaczu po ćwiczenia fizyczne, i wśród tych metod warto znaleźć te, które nam realnie pomogą i są możliwe do zastosowania w pracy, jak np. rozmowa o problemie czy działania zmierzające do rozwiązania problemu.
Pierwsza z nich polega na wyjaśnieniu drugiej osobie, jakie są nasze potrzeby, uczucia i granice i powoduje, że poziom stresu wynikający z frustracji się obniża. Można tu zastosować np. model FUKO (skrót powstały z pierwszych liter poszczególnych kroków), który działa następująco:
Arku, trzeci raz w tym miesiącu prosisz mnie o przesłanie ci tego samego formularza (fakty). Czuję się z tym mało komfortowo (uczucia), bo muszę szukać tego u siebie w komputerze, odrywa mnie to od pracy i trudno mi się wyrobić z własnymi zadaniami (konsekwencje). Wyślę ci go, ale tym razem zapisz to sobie gdzieś na pulpicie, żeby ta sytuacja się już nie powtórzyła.
Z kolei działania prowadzące do rozwiązania problemu pomagają w taki sposób, że kierując energię na rozwiązanie redukujemy stres, ponieważ daje nam to poczucie, że działamy w kierunku przyszłej ulgi i czujemy się mniej bezradni. Dokładnie ten sam mechanizm możemy zastosować, gdy będziemy chcieli pomóc innym w ograniczeniu stresu, np. pracownikom lub klientom, gdy poniosą ich emocje. Przyda się następujący model:
Ważne jest, aby nie pominąć żadnego z kroków i zastosować je w tej, a nie innej kolejności. Wrzące emocje nie pozwalają ludziom spokojnie myśleć i rozmawiać. Aby móc merytorycznie dyskutować z klientem lub współpracownikiem nad rozwiązaniem kwestii spornej, muszą oni najpierw ochłonąć. Inaczej argumenty, a nawet przeprosiny do nich nie dotrą, ponieważ będą nadal w świecie swojego gniewu i innych emocji.
Myśli zapalniki
Drugim ważnym krokiem jest zidentyfikowanie zapalników, które spowodują wybuch, ponieważ stres sam w sobie nie wywołuje złości. Oto kilka przykładów myślenia, które nam nie sprzyja i jak można mu zapobiegać:
- Przekonanie o tym, że coś nam się od innych należy, czyli błąd roszczeniowości. Zakłada on, że skoro czegoś bardzo chcemy, to powinniśmy to dostać, np. bezpieczeństwo zatrudnienia, pewien poziom warunków, w jakich pracujemy, bycie docenionym itp. I o ile w tych pragnieniach nie ma nic złego, to nie są one niczyim obowiązkiem. Druga strona nie musi rezygnować ze swoich granic tylko dlatego, że nam się wydaje, że powinna, bo to pozbawia ją wolności wyboru.
Co robić? Przyjmij następujące zasady: Wolno czegoś pragnąć, ale inni mają prawo tego nie spełnić; Mam swoje granice i mogę powiedzieć „Nie”, ale inni też mają takie prawo.
- Myślenie o powinnościach, czyli ocenianie zachowania ludzi na podstawie tego, jak naszym zdaniem powinni się zachowywać. Ci, którzy postępują zgodnie z naszymi zasadami, postępują słusznie, ci, którzy je łamią zachowują się niewłaściwie. Zakładamy, że wszyscy znają i akceptują nasze zasady, przez co ich zachowanie jest występkiem, jeśli je łamią.
Co robić? Postaw się na miejscu tych osób. Zastanów się, jakie przekonania, wartości, potrzeby tej osoby sprawiają, że tak się zachowuje. Jakie sukcesy, porażki, nagrody, lęki, problemy wpływają na jej postępowanie? Celem jest zrozumienie perspektywy tej osoby.
- Czytanie w myślach, czyli skłonność do domyślania się czyichś złych uczuć i intencji. Prowadzi ono do przekonania, że nasze złe samopoczucie wynika z czyichś rozmyślnych działań. Na przykład koleżanka z pracy spóźniła się na spotkanie, żeby nie musiała prezentować raportu, albo szef dał nam dodatkowe zadania, bo chciał nam dopiec. Tymczasem zwykle nie jesteśmy w stanie ocenić czyichś prawdziwych motywów. Czytając w myślach, robimy błędne założenia, które prowadzą do niepotrzebnej irytacji i ostatecznie pogorszenia relacji.
Co robić? Zapytaj o motywacje drugiej osoby, żeby uniknąć budowania założeń. Kieruj się zasadą: Niczego się nie domyślam – sprawdzam, czy mam rację.
- Uogólnienia. Koleżanka z biura to idiotka, szef głupek, a klient to neurotyk. Takie określenia wywołują złość, ponieważ zamieniają drugą osobę w kogoś złego i bezwartościowego. Zamiast krytykować zachowania, atakujemy osobę, ponieważ łatwiej jest się zdenerwować na „idiotę” niż na konkretne zachowanie. Wzrasta poczucie krzywdy i zaczynamy gotować się na myśl, jak zostaliśmy przez tego „idiotę” potraktowani.
Co robić? Trzymaj się konkretów. Łapiąc się na używaniu krzywdzących uogólniających opisów, zamień je w konkretny opis zachowania, który ci się nie podoba.
Co jednak zrobić, gdy złość już wezbrała?
Paradoksalnie, nie powinniśmy robić nic. Warto zatrzymać się na chwilę i obserwować, jak organizm radzi sobie z uczuciem irytacji. Złość, podobnie jak inne emocje, działa jak fala – wznosi się i opada, i albo rozbija się jak fala, albo zwala z nóg, w końcu jednak słabnie i można odzyskać kontrolę nad sytuacją. Żeby zapobiec eskalacji można poprosić współpracownika o przerwę, posługując się gestem sędziów sportowych i ułożyć ręce w literę „T”. Można też potem opuścić na chwilę pomieszczenie, żeby dać sobie czas na ochłonięcie.
Taka przerwa to dobry moment, by przyjrzeć się myślom, jakie się pojawiają. Te, których należy unikać, to myśli zapalniki opisane wcześniej, np. mam tego dość, za kogo on się uważa, powiedziałem im raz i to powinno wystarczyć. Warto też unikać analizowania wydarzeń, które doprowadziły do tego momentu, czy szukania w pamięci przewinień drugiej osoby. Wszystko to prowadzi do utraty kontroli. Zamiast tego lepiej jest skupić się na myślach, które pozwolą przetrwać w trudnych sytuacjach, typu: Przygotowałem się do tego – tym razem zachowam się inaczej; Nie będę oskarżać ani podnosić głosu; Nie będę brać tego do siebie, mój współpracownik taki już jest. Zachowuje się zarozumiale, ale dziś zareaguję na to inaczej.
Kolejny krok to zrobić dokładnie coś przeciwnego do tego, na co mamy ochotę, czyli zamiast groźnego spojrzenia, zaciśniętych pięści czy nerwowych ruchów rąk, zachowujmy się spokojnie, nawet jeśli jest to trudne. To pozwoli na uniknięcie eskalacji nerwowej sytuacji, a w dalszej perspektywie sprawi, że ludzie będą bardziej skłonni do współpracy, do okazywania wsparcia, bo gniewne zachowanie nie wywoła w nich urazy czy chęci zemsty.
Co jeszcze warto zrobić?
- Zamiast rzucać gniewne spojrzenia, uśmiechnij się i weź głęboki oddech.
- Mów cicho, ponieważ to może rozładować sytuację. Poza tym rozmówca będzie musiał sam się uciszyć, żeby zrozumieć, co mówisz.
- Wycofaj atak, odsuń się od rozmówcy, nabierz dystansu.
- Unikaj zajmowania się problemami w nerwowej sytuacji – można do nich wrócić, gdy będziesz spokojniejszy. Zyskasz w ten sposób czas na przemyślenie danej sprawy.
- Okaż rozmówcy zainteresowanie. Skoro jego złość jest reakcją na naruszenie granic, twoje zainteresowanie może pomóc zmienić bieg sytuacji.
- Nazwij to, co się dzieje. Zamiast wplątywać się w spór, powiedz: „Tomku, chyba za bardzo się nakręcamy”.
Zmiana sposobu myślenia i reagowania nie należy do łatwych. Wymaga uważnej obserwacji samego siebie, pracy i dyscypliny, ponieważ konieczna jest świadomość tego, jak powstają nasze negatywne reakcje. Z czasem jednak nowe podejście utrwali się i pozwoli nam reagować w nowy właściwy sposób w trudnych sytuacjach, zapobiegając eskalowaniu trudnych emocji.
- Wysłuchaj. W żadnym wypadku nie przerywaj osobie, która jest pod wpływem emocji, daj jej się wygadać, skup się na słuchaniu. Dawaj sygnały, że dociera do ciebie to, co mówi, koncentruj swoją uwagę na niej. Do następnego kroku możesz przejść dopiero, gdy druga osoba powie wszystko to, co leżało jej na sercu. Właściwy moment przejęcia inicjatywy łatwo poznać po tym, że robi ona pauzę, mówi wolniej i ciszej niż na początku.
- Wyraź zrozumienie: „Rozumiem twoje zdenerwowanie, przykro mi, że cię to spotkało”, „Zdaję sobie sprawę, w jakiej sytuacji się znalazłeś/aś”. Sformułowania te pokazują, że zgadzasz się z emocjami tej osoby (one są prawdziwe!), ale nie określasz swojego stanowiska wobec całej sytuacji.
- Dopytaj. To pozwoli ci dojść do sedna problemu. To także jeden ze sposobów na poradzenie sobie z uogólnioną krytyką, np. „bo ty się ze mną nie liczysz”, „o nic nie można się doprosić”. Pytania, które będą pomocne, to na przykład: „A kiedy dokładnie to się stało?”, „Ile konkretnie razy to się powtórzyło?” itd. Często ktoś, kto nas krytykuje, odpowiadając na konkretne pytanie, sam złapie się na tym, że przesadził, i że jeżeli pierwszy raz od pięciu lat współpracy coś poszło nie tak, to nie można powiedzieć, że zawsze tak jest.
- Zaproponuj, lub jeszcze lepiej, nakieruj uwagę drugiej osoby na rozwiązanie. Jeżeli wina była po twojej stronie, przeproś i rozwiąż kwestię sporną. Obiecuj tylko to, czego możesz dotrzymać.
- Upewnij się, że rozwiązanie satysfakcjonuje obie strony.
Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.