Prezentujemy cykl artykułów opartych na wspomnieniach Dawida – doradcy pośrednictwa finansowego. Opisując case study z różnych etapów jego kariery, pokazujemy techniki i patenty, które pomogły mu odnieść sukces w sprzedaży. Część 8: Jakich błędów unikać na różnych etapach sprzedaży, aby nie stracić klienta?

Opis sytuacji

Ten dzień nie układał się najlepiej od samego początku. Dawid zaspał i spóźnił się na pierwsze spotkanie z klientem. Pech chciał, że trafił na osobę, która bardzo zwraca uwagę na punktualność i całe spotkanie odbyło się w napiętej i dość nieprzyjemnej atmosferze.

Chcąc zapomnieć o porannej wpadce, Dawid zaczął telefonować do klientów. Po czterech pierwszych odmowach odechciało mu się walki o kolejne spotkania, więc zabrał się do nadrabiania zaległej pracy papierkowej przy wnioskach kredytowych. Za kilka dni dowie się, że popełnił w nich dwa błędy, przez co klienci nie otrzymają decyzji w sprawie kredytu na czas i zrezygnują z jego usług.

Jeszcze tego samego dnia nasz bohater odbył spotkanie, które – w jego przekonaniu – po prostu musiało zakończyć się sprzedażą polisy ubezpieczeniowej. W swej nonszalancji nie starał się poznać wystarczająco dobrze klientów, zamiast tego zastosował schemat obsługi, który najczęściej mu się sprawdzał. Efekt był prosty do przewidzenia, a nastrój poprawił się Dawidowi dopiero kiedy wrócił do domu i uświadomił sobie, że jest piątek.

Problem

Kiedy nasz bohater trochę odpoczął i wrócił do pracy po weekendzie, zdał sobie sprawę, że niezależnie od doświadczenia i stażu pracy, możemy popełniać mniejsze lub większe błędy, które powodują stratę klienta. Zdarzają się dni, kiedy mogą się one skumulować i wpływać na wynik sprzedaży w kolejnych tygodniach. Dawid przypomniał sobie te błędy, które najczęściej zdarzały mu się na poszczególnych etapach pozyskiwania i obsługi klienta.

Na początku nasz handlowiec rozpisał sobie umowny cykl pozyskania i obsługi klienta w pośrednictwie finansowym:

  1. Znalezienie klienta i umówienie go na spotkanie.
  2. Rozpoczęcie spotkania i zakontraktowanie klienta.
  3. Zbadanie potrzeb.
  4. Zaprezentowanie oferty i korzyści.
  5. Zbicie obiekcji.
  6. Podsumowanie, finalizacja i prośba o rekomendacje.

Następnie przeanalizował, co powodowało, że klienci na którymś z etapów mówili mu „nie”.

  1. Znalezienie klienta i umówienie go na spotkanie:
    • złe nastawienie do rozmowy i popularnej „obdzwonki”,
    • źle wybrany cel rozmowy.
  2. Rozpoczęcie spotkania i zakontraktowanie klienta:
    • złe nastawienie do spotkania,
    • rutyna i brak kontraktowania.
  3. Zbadanie potrzeb:
    • sztampowe i powierzchowne pytania,
    • brak konkretnego celu w zadawaniu pytań.
  4. Zaprezentowanie oferty i korzyści:
    • taka sama prezentacja dla wszystkich klientów,
    • brak ujęcia klienta w tym, co mówimy.
  5. Zbicie obiekcji:
    • brak reakcji na obiekcje,
    • brak uszanowania zdania klienta.
  6. Podsumowanie, finalizacja i prośba o rekomendację:
  • brak podsumowania i strach przed propozycją podpisania umowy,
  • niesprecyzowana prośba o polecenie kolejnych klientów i kolejnym klientom.

Rozwiązanie

Pierwszym krokiem do wyeliminowania błędów jest świadomość ich popełniania. Jeśli nie wiemy, że robimy coś źle, albo że możemy coś robić lepiej, to tak jak w słynnym powiedzeniu Alberta Einsteina robimy to samo i mimo wszystko oczekujemy innych rezultatów. Co więcej, jeśli mimo błędów uda nam się sprzedać, to jak głosi stara sprzedażowa prawda przytoczona przez Daniela Pinka w książce Jak być dobrym sprzedawcą, będziemy się trzymać naszego stylu działania, bo przecież już raz przyniosło nam to rezultat. Analiza i samoświadomość są bardzo ważnymi elementami sprzedaży, dlatego Dawid od czasu do czasu zatrzymuje się na chwilę w codziennej bieżączce, by to przemyśleć, lub prosi o trening ze swoim menedżerem lub trenerem zewnętrznym. Dzięki temu wypracował rozwiązania do wypisanych wcześniej problemów.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Ulubione Drukuj

Zobacz również

Chcesz dołączyć do elity handlowców? Polub słowo NIE

AS_26_78.JPG

Wspierając handlowców jako mentor w ich rozwoju zawodowym, często jestem pytany: „które umiejętności powinienem rozwijać w pierwszej kolejności, aby zostać liderem sprzedaży?”. Początkowo miałem trudności z odpowiedzią na to pytanie, ale teraz niezmiennie odpowiadam: „Jeśli chcesz szybko dołączyć do 20% elity handlowców, która realizuje 80% obrotów w firmie, musisz polubić słowo NIE i nauczyć się je stosować”.

Czytaj więcej

"Szefie, jest taka sprawa..." Jak rozmawiać z szefem o podwyżce/awansie?

AS_26_68.png

Jakakolwiek interakcja między szefem a pracownikiem daje szansę na wzajemne zrozumienie tylko wtedy, gdy przełożony jest właściwą osobą na właściwym stanowisku (zaskakujący jest fakt, że jest to rzadkością), a i podwładny prezentuje profesjonalne podejście. Co to oznacza w praktyce?

Czytaj więcej

7 pytań o sprzedaż: Ewa Piotrowska

AS_26_22.jpg

Ewa Piotrowska

Od 19 lat związana ze sprzedażą B2C i B2B w branży bankowej, systemów ERP i procesów biznesowych BPO. Obecnie zarządza sprzedażą i kreuje nowe produkty usprawniające back office w jednej z największych polskich firm BPO Impel Business Solutions. Jest praktykiem rozwoju firmy i sprzedaży. Autorka projektu Biznesowe DNA (www.biznesowedna.com.pl), w którym pokazuje własny model skutecznej sprzedaży oparty na czterech filarach – strategia sprzedaży i produktu, proces sprzedaży, optymalizacja sprzedaży i sprzedaż w ciągłej zmianie. Wierzy, że każdy może je wdrożyć do swojego biznesu.

Czytaj więcej

Numer bieżący

Przejdź do

Partnerzy

Reklama