Prezentujemy cykl artykułów opartych na wspomnieniach Dawida – doradcy pośrednictwa finansowego. Opisując case study z różnych etapów jego kariery, pokazujemy techniki i patenty, które pomogły mu odnieść sukces w sprzedaży. Część 8: Jakich błędów unikać na różnych etapach sprzedaży, aby nie stracić klienta?

Opis sytuacji

Ten dzień nie układał się najlepiej od samego początku. Dawid zaspał i spóźnił się na pierwsze spotkanie z klientem. Pech chciał, że trafił na osobę, która bardzo zwraca uwagę na punktualność i całe spotkanie odbyło się w napiętej i dość nieprzyjemnej atmosferze.

Chcąc zapomnieć o porannej wpadce, Dawid zaczął telefonować do klientów. Po czterech pierwszych odmowach odechciało mu się walki o kolejne spotkania, więc zabrał się do nadrabiania zaległej pracy papierkowej przy wnioskach kredytowych. Za kilka dni dowie się, że popełnił w nich dwa błędy, przez co klienci nie otrzymają decyzji w sprawie kredytu na czas i zrezygnują z jego usług.

Jeszcze tego samego dnia nasz bohater odbył spotkanie, które – w jego przekonaniu – po prostu musiało zakończyć się sprzedażą polisy ubezpieczeniowej. W swej nonszalancji nie starał się poznać wystarczająco dobrze klientów, zamiast tego zastosował schemat obsługi, który najczęściej mu się sprawdzał. Efekt był prosty do przewidzenia, a nastrój poprawił się Dawidowi dopiero kiedy wrócił do domu i uświadomił sobie, że jest piątek.

Problem

Kiedy nasz bohater trochę odpoczął i wrócił do pracy po weekendzie, zdał sobie sprawę, że niezależnie od doświadczenia i stażu pracy, możemy popełniać mniejsze lub większe błędy, które powodują stratę klienta. Zdarzają się dni, kiedy mogą się one skumulować i wpływać na wynik sprzedaży w kolejnych tygodniach. Dawid przypomniał sobie te błędy, które najczęściej zdarzały mu się na poszczególnych etapach pozyskiwania i obsługi klienta.

Na początku nasz handlowiec rozpisał sobie umowny cykl pozyskania i obsługi klienta w pośrednictwie finansowym:

  1. Znalezienie klienta i umówienie go na spotkanie.
  2. Rozpoczęcie spotkania i zakontraktowanie klienta.
  3. Zbadanie potrzeb.
  4. Zaprezentowanie oferty i korzyści.
  5. Zbicie obiekcji.
  6. Podsumowanie, finalizacja i prośba o rekomendacje.

Następnie przeanalizował, co powodowało, że klienci na którymś z etapów mówili mu „nie”.

  1. Znalezienie klienta i umówienie go na spotkanie:
    • złe nastawienie do rozmowy i popularnej „obdzwonki”,
    • źle wybrany cel rozmowy.
  2. Rozpoczęcie spotkania i zakontraktowanie klienta:
    • złe nastawienie do spotkania,
    • rutyna i brak kontraktowania.
  3. Zbadanie potrzeb:
    • sztampowe i powierzchowne pytania,
    • brak konkretnego celu w zadawaniu pytań.
  4. Zaprezentowanie oferty i korzyści:
    • taka sama prezentacja dla wszystkich klientów,
    • brak ujęcia klienta w tym, co mówimy.
  5. Zbicie obiekcji:
    • brak reakcji na obiekcje,
    • brak uszanowania zdania klienta.
  6. Podsumowanie, finalizacja i prośba o rekomendację:
  • brak podsumowania i strach przed propozycją podpisania umowy,
  • niesprecyzowana prośba o polecenie kolejnych klientów i kolejnym klientom.

Rozwiązanie

Pierwszym krokiem do wyeliminowania błędów jest świadomość ich popełniania. Jeśli nie wiemy, że robimy coś źle, albo że możemy coś robić lepiej, to tak jak w słynnym powiedzeniu Alberta Einsteina robimy to samo i mimo wszystko oczekujemy innych rezultatów. Co więcej, jeśli mimo błędów uda nam się sprzedać, to jak głosi stara sprzedażowa prawda przytoczona przez Daniela Pinka w książce Jak być dobrym sprzedawcą, będziemy się trzymać naszego stylu działania, bo przecież już raz przyniosło nam to rezultat. Analiza i samoświadomość są bardzo ważnymi elementami sprzedaży, dlatego Dawid od czasu do czasu zatrzymuje się na chwilę w codziennej bieżączce, by to przemyśleć, lub prosi o trening ze swoim menedżerem lub trenerem zewnętrznym. Dzięki temu wypracował rozwiązania do wypisanych wcześniej problemów.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Ulubione Drukuj

Zobacz również

Uczyć się na błędach, czyli trudna sztuka samokrytyki

AS_27_75.jpg

Nie myli się tylko ten, kto nic nie robi. Skoro więc rozmawiasz ze swoimi klientami, z pewnością nieraz popełniłeś błąd. Nie zawsze jesteś w stanie od razu go zauważyć – to normalne. Warto jednak nauczyć się analizować popełnione błędy i wyciągać z nich wnioski na przyszłość. To się opłaca!

Czytaj więcej

Wspomnienia sprzedawcy: Jak skutecznie budować sieć klientów na początku swojej kariery zawodowej?

AS_27_71.jpg

Prezentujemy cykl artykułów opartych na wspomnieniach Dawida – doradcy pośrednictwa finansowego. Opisując case study z różnych etapów jego kariery, pokazujemy techniki i patenty, które pomogły mu odnieść sukces w sprzedaży. Część 9: Jak skutecznie budować sieć klientów na początku swojej pracy?

Czytaj więcej

7 pytań o sprzedaż: Magdalena Kucharzewska

AS_27_20.jpg

Jak mawiał Kot z Cheshire, Wszystko jest możliwe, trzeba tylko wiedzieć o sposobach. Sposoby warto dobierać do ludzi i środowiska, w którym funkcjonują. Inaczej sprzedaję projekty rozwojowe dla branży technicznej, którą szczególnie lubię, bo jestem inżynierem z wykształcenia, inaczej lekarzom medycyny estetycznej czy firmom aktywnie sprzedającym w modelu door to door.

Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama