Menedżer obszarów: Utrzymanie Klienta oraz Korespondencja Elektroniczna (czat i e-mail) w Banku Millennium. Zawodowo związany z Departamentem Bankowości Bezpośredniej od ponad 11 lat, gdzie aktualnie odpowiedzialny jest za zarządzanie obszarami, w których kluczową rolę odgrywa szeroko rozumiana jakość obsługi klienta. Do jego codziennych obowiązków należy zarządzanie zespołami obsługowymi oraz utrzymaniowymi od strony biznesowej, koncepcyjnej, również procesowej i operacyjnej. Zdobywca tytułu Supersprzedawcy oraz Customer Experience Manager w XIII edycji konkursu Polish National Sales Awards.

7 pytań o sprzedaż: Albert Pałyga

Skuteczna sprzedaż polega na...

Budowaniu długookresowej relacji z klientem. W dzisiejszych czasach różnice w produktach i usługach oferowanych na rynku często się zacierają. Co jest zatem w mojej ocenie przewagą konkurencyjną? – szeroko rozumiana jakość obsługi klienta i budowanie właściwego customer experience, który jest drogą przywiązania do marki, a następnie do kupowania kolejnych produktów firmy. Na sukces składa się wiele elementów, w tym: nastawienie i dostosowanie sposobu komunikacji do odbiorcy, posługiwanie się realnymi przykładami (nie tylko hasłami marketingowymi), zrozumiały język komunikacji, aktywne słuchanie i dopasowanie oferty do potrzeb (parafrazując ważne dla klienta elementy, które są jednocześnie wybranymi cechami produktu) oraz zdecydowanie partnerstwo, które pokazuje, że „nie mamy nic do ukrycia”. W skutecznej sprzedaży obie strony muszą mieć pewność, że właśnie sfinalizowały świetną transakcję.

Oczywiście ważny jest nie tylko etap samej sprzedaży, ale też świetna obsługa posprzedażowa. To ona buduje pewność podjętych decyzji zakupowych, a te z kolei skutkują „dosprzedażą” kolejnych produktów i polecaniem usług innym osobom. Co ciekawe, często spotykamy się z takimi sytuacjami, gdzie najwyższy poziom polecania usług pojawia się nie tylko u klientów, którzy bezproblemowo korzystają z zakupionego produktu lub usługi, ale również u osób, które napotkały problemy podczas użytkowania lub chcą z niego zrezygnować. To, jak szybko i w jaki sposób rozwiążemy problem klienta bardzo mocno wpływa na chęć rekomendowania marki. Klient, który dostrzegł, że duża firma czy korporacja pochyla się nad jego jednostkowym problemem i szybko go rozwiązuje, otrzymuje niepodważalny feedback pt. „Jesteś dla nas ważny”.

Podsumowując, przez skuteczną sprzedaż rozumiem cały cykl życia klienta, oparty na pozytywnych doświadczeniach ujętych w obszarze – customer experience.

Najtrudniejszy moment w dotychczasowej karierze...

Na to pytanie kilka lat temu odpowiedziałbym zupełnie inaczej. W mojej karierze zawodowej przechodziłem przez różne wyzwania i zmiany, podczas których towarzyszyła mi jedna myśl „trudniej, czy gorzej już być nie może”. Dzisiaj doskonale rozumiem, że „jedyną stałą rzeczą w życiu jest zmiana”. Każdy trudny moment, jaki napotkałem, okazał się świetną lekcją, którą przekułem w swój rozwój zawodowy. Nie ukrywam, zdarzyło się, że potrzebowałem wielu miesięcy, aby wysnuć taki wniosek. Często efekty są widoczne ze sporym opóźnieniem. Uważam, że jestem szczęściarzem, ponieważ trochę łatwiej jest mi zrozumieć całość układanki, jaką jest sprzedaż i pozytywny customer experience. W firmie przeszedłem przez wiele szczebli struktury organizacyjnej, od konsultanta sprzedającego przez telefon produkty kredytowe w formule end to end, menedżera zespołu sprzedażowego, menedżera zespołu czat i e-mail, aż po kierownika całego obszaru utrzymania klienta i korespondencji elektronicznej w banku. Każda z tych ról zagwarantowała mi pełen wachlarz trudnych momentów i wyzwań, a jednocześnie przygotowała do kolejnych projektów, jakie miałem przyjemność prowadzić. Podsumowując moją karierę zawodową warto wspomnieć o najczęściej pojawiającym się wyzwaniu: jest to pogodzenie interesów wszystkich interesariuszy: klienta, pracownika, zespołu, organizacji, aby osiągnąć cel biznesowy, w który są zaangażowane wszystkie jednostki banku. Oczywiście mowa o takim kompromisie, w którym żadna ze stron nie czuje się poszkodowana. Dziś z dumą mogę powiedzieć, że doświadczenia, które napotkałem na swojej drodze ukształtowały mnie jako człowieka, członka zespołu i menedżera.

Pozostałe 65% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Zobacz również

7 pytań o sprzedaż: Justyna Kosmalska

7 pytań o sprzedaż: Justyna Kosmalska

Trener biznesu, Project Manager, doradca, certyfikowany Scrum Master (PSM II). Mentor w zakresie Scrum, Agile i zarządzania projektami. Entuzjastka project i product management, zwinnego podejścia, Evidence Based Management i Agile Leadership. Ukierunkowana na optymalizację procesów, rozwój zespołów i organizacji. Członek zespołu Disciplined Agile w Polsce, społeczności Agile3M i PMI PC Gdańsk Branch. Pasjonatka rozwoju osobistego. Prywatnie pochłonięta pasją do tenisa ziemnego i zabawą w podcasting.

Czytaj więcej

7 pytań o sprzedaż: Paweł Jaczewski

7 pytań o sprzedaż: Paweł Jaczewski

To jest miejsce, w którym powinienem opisać czego dokonałem i jakie mam tytuły naukowe. Zaskoczę cię!

Napiszę tylko, że od 8 lat jestem na pierwszej sprzedażowej linii frontu i podoba mi się to! Szkolę ze sprzedaży, budowania marki osobistej na LinkedIn oraz obsługi klienta. Jeśli chcesz wiedzieć więcej, zaproś mnie do znajomych na LinkedIn, wejdź na bloga paweljaczewski.pl, albo napisz hello@paweljaczewski.pl.

Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.