Handlowcy często zadają sobie pytanie: „czy podczas negocjacji muszę klientem manipulować? Ewentualnie – czy klienci manipulują mną?”. Ono dotyczy etyki negocjacji – czy są one manipulacją i czy my uczymy manipulacji? Odpowiedź jest bardzo prosta: „to zależy”, w tym sensie, że zależy, co jest na końcu i co jest twoim celem. Środki czy narzędzia zawsze będą takie same, natomiast cel ich wykorzystania będzie klasyfikował twoje działania bądź jako manipulację, bądź wywieranie wpływu.

Techniki negocjacyjne bez tajemnic

Zadajmy np. proste pytanie: „czy ten długopis jest fajny?”. Tak, bo można coś sobie zapisać na kartce, skreślić, zrobić notatkę, podpisać kontrakt itp. Ale dokładnie tym samym długopisem można komuś wydłubać oko. I to jest wciąż ten sam długopis, to samo narzędzie. To, w jakim celu go stosujemy, będzie świadczyło, czy jest fajny, czy też nie.

Identycznie jest z wszelkiego rodzaju technikami negocjacyjnymi, którymi działamy i inni na nas działają. Możesz ich używać po to, by skutecznie pomóc drugiemu człowiekowi, żeby on zrozumiał, z jak dobrą ofertą ma do czynienia, zdecydował się na nią, a na koniec skorzystał z dobroczynnych efektów jej działania. Ale możesz też po prostu sprzedawać chłam i stosować te same techniki, aby kogoś naciągnąć. Nie łudź się – jeśli w taki sposób używasz tych technik – masz produkt fatalnej jakości i go po prostu wciskasz, to tak naprawdę nie będą to skutecznie negocjacje. Być może sprawdzą się tu i teraz, jednak pamiętaj, że sprzedasz pierwszy i ostatni raz. Ludzie nie są głupi, na drugi raz nie dadzą się nabrać.

Warto jednak te techniki znać po to, by zorientować się, dlaczego ktoś na ciebie działa albo ty na kogoś, umieć je w jakiś sposób rozpoznawać. Wówczas będą pomocne. Część z nich zapewne spotkasz na spotkaniach handlowych, gdy inni będą na ciebie działali. Czasami instynktownie sam sięgniesz po nie, nawet ich nie nazywając.

Przedstawimy ci te techniki, które stosuje się bardzo często i choć są stosunkowo znane, to cały czas działają.

Próbny balon i nagroda w raju

Jest to znana zagrywka, w której ktoś cię pyta: „jaka będzie cena, jakbym wziął np. 100 sztuk?”, a rozmawialiście pierwotnie o 10. I to jest zaoferowanie propozycji, która jest przesadzona, w sytuacji, w której nie do końca znasz potencjał klienta. Być może jest on w stanie tyle zamówić. Zapytanie o to, jaka będzie cena przy tym dużym zamówieniu, sprawia, że robisz sobie nadzieję na to, że klient może zrealizować większe zamówienie i możesz instynktownie obniżyć cenę. Wtedy druga strona złapie się tej niższej ceny i będzie chciała ją uzyskać dla mniejszego zamówienia. Prawdopodobnie przejdzie do drugiej techniki – nagrody w raju. Opiera się ona na złożeniu obietnicy: „ja kupię mało przy tej cenie, którą pan mi zaproponował przy 100 sztukach, natomiast sprawdzę to, czy mi to będzie pasowało i jeśli tak, nasza współpraca się rozwinie i ja to zrealizuję, tylko że na razie wezmę tylko 10”.

Nagroda w raju może występować w sekwencji z próbnym balonem, ale również sama. Po prostu klient może zażyczyć sobie niskiej ceny, roztaczając przed tobą wizję długiej współpracy w stylu „potraktuj to trochę tak jak taką próbkę, ty dajesz mi coś troszkę taniej, ale tylko po to, by wywalczyć ogromny kontrakt”.

Jak się przed tym bronić?

Warto przede wszystkim na początku rozbić „próbny balon”. Jeśli nie wiesz, czy klient ma potencjał, zrób tabelę, do której będziesz mógł się odwołać. Powinny być w niej uwzględnione różne wartości zamówień/zakresy usług/wartości kontraktów. Trochę jak w firmach dystrybucyjnych – zrealizujesz dany obrót, wchodzisz na następny poziom, gdzie masz więcej oczek. Dzięki takiej tabeli będziesz mógł pokazać klientowi, na którym jest poziomie i jakie warunki współpracy uzyska później, gdy zrealizuje obrót. Możesz nawet obiecać mu wyrównanie, jeśli z czasem faktycznie zamówi rzeczone 100 sztuk.

W naszej, szkoleniowej branży też się to zdarza. Słyszymy: „kupimy od was pakiet 100 szkoleń, ale pierwsze próbne chcemy mieć za darmo”. I wtedy mówimy tak: „to podpiszmy kontrakt na to pierwsze szkolenie za normalne pieniądze, a jeśli będziecie zdecydowani, to my wam przy 100 damy zniżkę i zrobimy je za 0 zł”. To bardzo uczciwe podejście.

Nagrodę w raju także można zabezpieczyć w ramach jakiegoś kontraktu. To znaczy zawrzeć w umowie lub przedstawić tabelę.

Salami

Bardzo prosta technika, która wykorzystuje to, że rozmówca jest już bardzo zmęczony. Negocjacje przedłużają się, ale kontrakt jest już praktycznie dopięty i pojawia się odrobina luzu. Nawet dostałeś już informację: „mamy zielone światło, będziemy działać” i pozostały jedynie kwestie organizacyjne. W tej sytuacji myślisz sobie: „uff, mam to”. Dzwoni klient, chce wszystko dopiąć. Wsiadasz do samochodu, jedziesz, cieszysz się, bo „mamy to” i z taką radością wchodzisz do jego firmy, ale klient mówi: „okazało się... ale spokojnie, mamy to, tylko jest jedna kwestia z terminem płatności”.

Można to podsumować tak – na stole jest smaczna kiełbasa salami, ale plasterek klient chciałby jeszcze odkroić dla siebie. I niby to tylko plasterek, nic bardzo znaczącego, niby tylko „20 gr na sztuce”. Ty, zmęczony, wiedząc, że koniec jest już blisko i że już i tak będziesz swoje miał, jesteś bardziej skłonny dać mu to ustępstwo, o które prosi.

Jak się przed tym bronić?

Bardzo prosta zasada – „ustępstwo za ustępstwo”. Powiedz np.: „ja jestem w stanie się na to zgodzić, natomiast zróbmy tak, że logistyka pierwszych trzech transportów będzie po twojej stronie”. Nie chodzi o to, by to było coś wielkiego i znaczącego. Nie musisz mówić od razu: „dobra, no ale 1000 zł więcej”. Raczej – „jak ja ci tę drobnostkę zrobię, to też o jedną drobnostkę właśnie poproszę”.

Pamiętaj o tym, że ten moment takiej emocjonalnej radości, kiedy emocje związane z końcem negocjacji się pojawiają, to chwila, gdy jesteś zawsze bardziej skłonny do ustępstw. Nie machaj ręką na dodatkową prośbę „ustępstwo za ustępstwo”, bo wszystko jest cenne. Możesz dodać: „bardzo się cieszę, że już jesteśmy blisko, ucieszyłem się bardzo – to ja bym jeszcze tylko taką małą rzecz zaproponował, byśmy mieli to już za sobą”.

Śmieszne pieniądze

Jest to próba rozmieniania na drobne twojej propozycji i uzyskania dodatkowych ustępstw. Proponujesz jakąś zniżkę, a ktoś to przelicza i mówi: „człowieku, to jest raptem 100 zł dziennie, to co to jest?”. To dobrze widać, gdy dokonuje się zakupu na kredyt i tak naprawdę jeżeli weźmiemy 20 tys. kredytu i rozbijemy je na 35 lat – wychodzi 15 zł do raty kredytu miesięcznie. I słyszysz: „czy te kilkanaście złotych jest czymś, co może pana powstrzymać przed tym, żeby już mógł pan w tym mieszkaniu zamieszkać”. I to jest to samo co: „chciałbym panu zwrócić uwagę, że w perspektywie tego kontraktu mówimy raptem o 2% i proszę się zastanowić, czy warto dla tych 2% rezygnować z tak fajnej współpracy, która może się rozwijać”.

Jak się bronić przed taką sytuacją?

Odwróć te śmieszne pieniądze i pokaż, że nie są śmieszne. Pokaż, co już ten klient dostał, przypomnij mu cenę stałą, regularną, od której uzyskał już naprawdę sporą zniżkę.

Wyższa instancja

Ktoś, kto siedzi przed tobą i z tobą negocjuje, może się zasłonić drugą osobą, która nie jest obecna podczas negocjacji i która np. „zablokowała kontrakt”. Najczęściej jest to moment negocjacji, gdy kontrakt został już wynegocjowany, ale jeszcze nie jest podpisany i nagle staje się niepewny. Niby już przyklepaliście, a nagle rozmówca wraca z informacją: „góra mi tego nie zaakceptowała i zablokowała, muszę uzyskać jeszcze zniżkę tyle, a tyle”. I tu cię jeszcze może skubnąć, namówić na jakieś ustępstwa, zasłaniając się tym, że to ktoś inny postanowił o tym, żeby blokować ten kontrakt. Czyli wykazuje, że ktoś inny jest decyzyjny.

Jak z tego wybrnąć?

Mówi się, że powinniśmy już na początku spotkania ustalać, czy ktoś, kto z nami rozmawia, jest osobą decyzyjną. Czasami jednak nie wypada wprost na początku spotkania zdalnego pytać: „czy ma pan uprawnienia do tego, by negocjować kontrakt”. Ale zawsze można pytać: „jak to się będzie odbywało?”. Co się będzie działo po tym waszym spotkaniu, czy od razu będziecie finalizować, czy to jeszcze będzie przechodzić przez jakiś dział? Dzięki odpowiedziom uzyskasz wiedzę, czy jest to instytucja, która może zastosować taki trik.

Można też, umawiając spotkanie, powiedzieć: „jeśli ktoś u was w firmie będzie decydował, ktoś jeszcze oprócz pana, to proszę, by zjawił się też na tym spotkaniu. Bardzo mi zależy, by każdy, kto powinien, usłyszał o tym, jak fajną mamy dla was propozycję”.

Pamiętaj, ty także możesz się zasłaniać swoimi przełożonymi i powiedzieć: „mój dyrektor się na to nie zgodzi”. I to jest jakieś wyjście. Jednak takie rozwiązanie jest bardzo wysiłkowe i ze względu na ten wysiłek zastanów się, czy chcesz go podejmować. Bo prawdopodobnie będziesz musiał rozpocząć negocjacje od nowa. Trzeba porozmawiać jeszcze raz o całości kontraktu, przedyskutować nowe opcje i możliwości.

Rosyjski front

Jest to technika, którą może wymusić silny partner. Składa on dwie propozycje, obie są złe, ale jedna na tle drugiej wygląda lepiej. I tu rolę grają emocje. Podczas spotkania zdalnego słyszysz: „mam pozwolenie na dwie opcje i pierwsza jest taka, że cena powinna być niższa i wtedy kontrakt dwuletni byłby możliwy” i jednocześnie otrzymujesz propozycję niższej ceny, a potem jeszcze możesz usłyszeć: „nie podpiszemy umowy, tylko z miesiąca na miesiąc będziemy decydowali, czy to nas satysfakcjonuje, ale cena byłaby bliższa pana propozycji”. Wiesz, że obie propozycje są słabe, ale dwa lata kusi bardziej niż to przedłużanie co miesiąc, mimo ceny trochę obniżonej. Gdy pojawia się tło, jakiś kontrast, to ta pierwsza propozycja nie wydaje się taka zła.

Co robić w takiej sytuacji?

Warto wrócić tutaj do pierwotnych ustaleń, do tego, czego tak naprawdę klient potrzebuje, do mapowania potrzeb, które zrobiliście, do prezentacji oferty, która zapewnia rozwiązanie ich sytuacji. Trzeba jeszcze raz powtórzyć wszystkie warunki, które wynegocjowaliście.

Nie bój się też stosować ciszy. Bo naturalna reakcja, kiedy ma się do czynienia z rosyjskim frontem, to odpowiedź emocjonalna. Kiedy klient coś takiego zrobi, chciałoby się na niego krzyknąć czy ponieść innym emocjom. Zamiast tego siedź spokojnie i tylko patrz na klienta. Może on poczuć dyskomfort i powiedzieć: „no jest jeszcze jedno rozwiązanie...”.

Pozostałe 66% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Zobacz również

Rzecznik prasowy w firmie ‑ tak czy nie?

Rzecznik prasowy w firmie - tak czy nie?

Nowoczesna firma na co dzień prowadzi komunikację z różnymi typami odbiorców – pracownikami, klientami, inwestorami, partnerami sprzedaży i społecznością lokalną. Jedną z istotnych grup otoczenia, która wpływa na wizerunek firmy oraz dotarcie do jej odbiorców, są media. Im firma jest większa, tym więcej kontaktów inicjuje ze światem zewnętrznym, co rodzi potrzebę uporządkowania komunikacji z mediami, zapewnienia jej jakości oraz spójności. Takie zadania związane z integracją komunikacji w organizacji realizuje rzecznik prasowy. Czy dział handlowy może pełnić taką rolę i w jaki sposób budować wtedy efektywną współpracę z mediami?

Czytaj więcej

Wspomnienia sprzedawcy: Aktywnie słuchać, czyli jak uruchomić nasze uszy?

Wspomnienia sprzedawcy: Aktywnie słuchać, czyli jak uruchomić nasze uszy?

Prezentujemy cykl artykułów opartych na wspomnieniach Dawida – doradcy pośrednictwa finansowego. Opisując case study z różnych etapów jego kariery, pokazujemy techniki i patenty, które pomogły mu odnieść sukces w sprzedaży. Część 24: w jaki sposób wykorzystać aktywne słuchanie do obsługi klientów?

Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.