Bez względu na to, czy pracujemy w sklepie, hotelu, recepcji, czy kontaktujemy się z klientem bezpośrednio w dowolnej innej sytuacji, pierwsze kilka sekund decyduje o tym, co kontrahent pomyśli o firmie, którą reprezentujemy. W dzisiejszych czasach podobne stwierdzenia wydają się aż nazbyt oczywiste, w praktyce jednak często zapominamy o tym, jak sprawić, by klient, który nas odwiedza, rzeczywiście poczuł się dobrze od samego początku.
Materiały z toolboxa
Właściwe powitanie jest nie do przecenienia, szczególnie w sprzedaży detalicznej. W rzeczywistości brak takiego powitania, a wręcz nawet brak reakcji sprzedawcy na pojawienie się klienta w sklepie jest jedną z trzech najczęściej wymienianych przyczyn niezadowolenia kupujących. Pozostałe dwa to zbyt długi czas oczekiwania w kolejce i brak możliwości znalezienia pracowników obsługi, gdy są potrzebni1. Jak takie powitanie powinno wyglądać?
Powitanie osobiste (np. w sklepie)
Przede wszystkim powinno być autentyczne. W praktyce oznacza to, że nie zawsze będziemy witać klientów w ten sam sposób, a będzie to zależeć od sytuacji i tego, co dzieje się w sklepie w danej chwili. Powitania mogą różnić się w zależności od tego, czy jesteśmy sami, czy jesteśmy czymś aktualnie zajęci, czy w sklepie pojawia się ktoś, kogo już znamy, w jakim wieku jest ta osoba itd. Każdy klient chce być traktowany indywidualnie i jeżeli powitamy go w jakiś określony sposób, a następnie przywitamy kogoś innego dokładnie tak samo, to nasze powitanie będzie odebrane jako bezosobowe i wyuczone.
Klienta w sklepie możemy witać na różne sposoby. Oprócz standardowego „dzień dobry”, możemy dodać coś jeszcze od siebie, czyli np. rozpocząć small talk, zadając klientowi pytanie, które stanie się zaczątkiem luźnej rozmowy. Zwykle jest to pytanie otwarte, które skłania do dłuższej wypowiedzi niż „tak” lub „nie”. Warto pamiętać, że w small talk istotne jest nie pierwsze pytanie, a to, które następuje w odpowiedzi na reakcję klienta pozwalające autentycznie zareagować na to, co mówi klient.
Innym sposobem na zaangażowanie klienta w rozmowę podczas powitania może być nawiązanie do wcześniejszego kontaktu, co oczywiście dotyczy tych osób, z którymi mieliśmy już wcześniej kontakt. Regularni klienci lubią mieć poczucie, że są częścią pewnej społeczności odwiedzającej sklep (podobnie jak w salonach piękności czy u fryzjera) i ucieszą się, gdy będą mieli poczucie, że o nich pamiętamy. Stąd podczas powitania można zagaić w następujący sposób:
- Miło widzieć Panią ponownie.
- Co Pana do nas sprowadza tym razem?
- Witam ponownie! Co słychać?
- Jak się udał weekend?
- Przychodzi Pani po kolejny/ą ...? – itd.
Nasze powitanie może uwzględniać także zaznajomienie klienta ze sklepem, szczególnie gdy odwiedza nas pierwszy raz. Możemy skierować go do konkretnych działów lub zaoferować pomoc w trakcie zakupów. Czyli np.:
- Czy podać Pani koszyk?
- Czy przytrzymać zakupy?
- Czy pomóc Panu znaleźć to, czego Pan szuka?
- Czy znalazła Pani już to, czego szuka? – itd.
Powyższe pytania będą oczywiście różnić się w zależności od sytuacji, najważniejsze jest jednak to, by brzmiały szczerze i wyrażały autentyczne zainteresowanie klientem.
Żegnając klienta, warto podziękować mu za wizytę w sklepie, życzyć miłego dnia i zachęcić do kolejnych odwiedzin.
Pozostałe 68% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.
Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.
Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu Kup dostęp do zestawu (artykuł + dokument)Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.
