Każdemu kiedyś zdarzyło się popełnić faux pas i nieraz trudno się było z tego wycofać, zachować twarz. W sprzedaży ma to o tyle znaczenie, że może zniweczyć nasze wysiłki zmierzające do zawarcia transakcji. O co zadbać, aby zminimalizować ryzyko popełnienia gafy? Jak ją naprawić, jeśli jednak się zdarzy? O tym w artykule.

Sprzedaż, jak każdy złożony proces, wymaga przygotowania. Im więcej wiesz o przyszłym kliencie, tym lepiej. I o ile informacje twarde (czym się zajmuje klient, gdzie znajduje się jego siedziba itp.) są stosunkowo łatwe do uzyskania, to te o wiele ważniejsze, miękkie (jaki jest, co go interesuje, jaki ma styl komunikacji) zdobyć jest już o wiele trudniej, a czasem jest to w ogóle niemożliwe. Jak zatem przez brak wiedzy nie popełnić gafy?

Sytuacja 1.

Piotr jest handlowcem. Zajmuje się sprzedażą oprogramowania wspomagającego procesy zarządzania w małych przedsiębiorstwach. Ma spore doświadczenie, zajmuje się już tym kilka lat. Jego klientami najczęściej są właściciele i kadra zarządzająca firm. Przed każdym spotkaniem stara się pozyskać jak najwięcej informacji o organizacji i osobie, z którą się spotyka. Pomaga mu w tym Internet, jak również rozbudowana sieć kontaktów. Piotr jest staranny, dobrze wie, że pierwsze wrażenie, jakie wywrze na kliencie, może mieć kolosalny wpływ na udaną finalizację. Przywiązuje wagę do szczegółów: ubioru – stonowanego, dostosowanego do jego charakteru i osobowości, materiałów dla klienta i prezentacji.

Dobrze przygotowany udaje się na kolejne spotkanie. Wie, czym się zajmuje firma, którą reprezentuje klient, natomiast o nim samym ma, niestety, bardzo skromne informacje. Na miejscu wita go Karol – nieco starszy od niego, starannie ubrany i nieco wycofany szef działu zakupów. Zauważa, że na jego biurku panuje idealny porządek, nie ma żadnych osobistych rzeczy, oprócz typowej rodzinnej fotografii z dziećmi i psem z wakacji, poza nią tylko to, co niezbędne w pracy. W trakcie rozmowy orientuje się, że Karol jest nieco flegmatyczny, mówi jednak dobitnie, zna się na rzeczy, jest przekonany o swoich racjach. Niechętnie reaguje na dygresje Piotra, jest skupiony na przedmiocie spotkania.

Piotr na początku powołuje się na wspólnego znajomego, ale ta uwaga pozostaje bez komentarza Karola. Udaje mu się jednak zainteresować go swoim produktem. Ustalają, że na jednym z komputerów zostanie zainstalowane oprogramowanie testowe i na tym spotkanie się kończy. Piotr wypełnił swoje zadanie, spotkanie było udane, nie popełnił żadnej gafy, choć takie ryzyko istniało. Dlaczego tak się nie stało, pomimo tego, że Piotr niewiele wiedział o Karolu?

Piotr jest doświadczony i uważny. Wchodząc do pokoju Karola, zorientował się, że ma do czynienia z osobą uporządkowaną, profesjonalną i skupioną na zadaniach. W takich przypadkach budowanie bliższej relacji jest trudniejsze i wymaga czasu. Zwrócił również uwagę na to, że Karol zachowuje dystans – uwaga o wspólnym znajomym pozostała bez echa, więc dalsze próby budowania relacji, choćby przez komentarz dotyczący zdjęcia na biurku były zbyt ryzykowne i mogły w nieodwracalny sposób zaprzepaścić spotkanie. Piotr nie posunął się dalej – wiedział, że jeśli produkt okaże się w praktyce przydatny dla Karola, to relacja nawiąże się wtedy niejako samoistnie, bazując na profesjonalizmie i korzyściach, jakie obie strony mogą z niej mieć.

Ważne:

  • Przed każdym spotkaniem bardzo dobrze się do niego przygotuj. Im więcej wiesz o kliencie, tym będzie ono bardziej udane.
  • Na pierwszym spotkaniu działaj z wyczuciem, obserwuj swojego klienta, nie ryzykuj, jeśli nie jesteś pewien reakcji.
  • Bądź taktowny, jeśli uznasz to za konieczne – zrób krok w tył, to zaprocentuje w przyszłości.

Mimo profesjonalizmu i przygotowania gafy jednak się zdarzają, nawet najlepszym. Co wtedy zrobić, jak zachować twarz i nie stracić kontraktu?

 

Full access available for logged users only. Log in or select best subscription option here..

Log in Order a subscription

Also check

Savoir-vivre w sprzedaży: "Chciałabym zaprosić Panią do kontaktu..."

AS_23_59.jpg

Jak mówi znane powiedzenie, pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz. Coraz częściej mowa jednak o cyfrowym wrażeniu. Wpływa na nie zarówno wygląd naszych profili na portalach Facebook czy LinkedIn, ale także, a może przede wszystkim, sposób prowadzonej tam komunikacji. Czy można odrzucić zaproszenie do znajomych na Facebooka od nowego klienta? Czy można wysłać zaproszenie do kontaktów do obcej osoby? Wreszcie, w jaki sposób w labiryncie netykiety pozostać naturalnym i budować trwałe relacje, które mają szansę przenieść się do realnego świata?

 

Read more

"Drogi kliencie, nie stać cię na to!"

AS_23_55.jpg

To, co najczęściej paraliżuje handlowców i uniemożliwia skuteczną sprzedaż, to pojawienie się obiekcji. Szczególnie wtedy, kiedy klient mówi, że cena jest za wysoka. Jak z tym polemizować, skoro cena jest już tak niska, że nie ma z czego schodzić? A może wcale nie chcesz prowadzić potyczki cenowej z konkurencją i zaniżać ceny, bo zależy ci na zysku? Jak więc przekonać klienta, że twoja oferta jest tą bardziej wartościową, pomimo że ma wyższą cenę?

Read more

W sprzedaży nie ma przypadków

AS_23_51.jpg

Coraz trudniej zachęcić klienta do zakupu przez telefon. Jeśli jednak uświadomimy sobie, że w każdym tygodniu odbiera on przynajmniej kilka połączeń, z których większość rozpoczyna się podobnie, a w ich centrum znajduje się sprzedaż, nie klient i jego potrzeby, trudno się temu dziwić. Jak to zmienić? Jak skutecznie sprzedawać przez telefon, budując w kliencie poczucie, że to on jest najważniejszy w trakcie rozmowy? Tego dowiecie się z naszej rozmowy z Izą Krejcą-Pawski – trenerką i praktykiem sprzedaży.

Read more

Current issue

Go to

Partners

Reklama