Savoir-vivre w sprzedaży: Dzwonię do Pani/Pana w bardzo nietypowej sprawie...

Maciej Sasin   As Sprzedaży 20/2019
AS_20_50.jpg

Klienci w wielu branżach mają mniej czasu na spotkania, więc coraz więcej kontaktów przenoszonych jest na telefon i maila. Z jednej strony jest to ułatwienie, a z drugiej, utrudnienie – kanały komunikacji pośredniej nie są tak intuicyjne, jak rozmowa bezpośrednia, chociaż tańsze w finalnym rozrachunku. Aby nie narazić się na pogorszenie relacji z klientami poprzez brak dopasowania się do sytuacji, warto poznać podstawowe zasady savoir-vivre'u obowiązujące podczas rozmowy telefonicznej.

Pisząc o etykiecie w rozmowie telefonicznej, chciałbym na początku poruszyć dwa aspekty – słowność i punktualność. Niestety, ale z przykrością muszę stwierdzić, że wiele osób ma z tym problem. Jeśli umówiłeś się na telefon na środę o godzinie 11.00, to zadzwoń o tej porze – nie wcześniej i nie później. Kiedyś sam popełniłem w tej kwestii błąd, co zaważyło na ocenie mojej osoby w oczach właściciela firmy, z którą miałem podjąć współpracę i w rezultacie do niej nie doszło. To doświadczenie sprzed kilku lat uświadomiło mi, jak ważny jest szacunek do klienta, który wyrażamy przez punktualność. Współcześnie czas staje się dobrem, którego nie da się przecenić, a kalendarze decydentów są bardzo napięte – nie traćmy zatem punktów już na samym starcie.

Drugi aspekt to dotrzymywanie obietnic. Rozmowa telefoniczna ma to do siebie, że nie zawsze jest prowadzona w komfortowych warunkach, dlatego łatwo się do czegoś zobowiązać i zapomnieć o tym, o czym klient może nam przypomnieć w najmniej spodziewanym momencie. Dlatego pilnuj, aby w trakcie rozmowy telefonicznej z klientem mieć coś pod ręką do notowania, a w wyjątkowych sytuacjach poproś go o potwierdzenie informacji drogą mailową, ale tylko wówczas, gdy mowa o osobie, która znajduje się na podobnym poziomie w hierarchii stanowisk i z którą masz już zbudowane dobre relacje.

Pierwsze wrażenie możesz zrobić tylko raz

Pierwszy kontakt telefoniczny, jeśli ma być skuteczny, musi być bardzo przemyślany i dopasowany do odbiorcy. Dużym błędem jest narzucanie się, jak w poniższym przykładzie:

– Dzień dobry, z tej strony Jan Kowalski, czy możemy chwilę porozmawiać?
– A
o co chodzi?
– Proponuj
ę panu rewelacyjne rozwiązanie, które spełnia pana potrzeby… Przyzna pan, że jest to korzystna propozycja?
– Nie jestem zainteresowany.
– W
takim razie mam dla pana jeszcze korzystniejsze rozwiązanie...
– Nie, ja naprawdę dziękuję. Do widzenia!
– Ale, proszę pana...
– Do widzenia!

Przykłady dobrych początków rozmów telefonicznych

  • Dzień dobry, z tej strony Jan Kowalski z firmy xyz. Miałem przyjemność kontaktować się z Panem w zeszłym miesiącu. Rozmawialiśmy na temat potencjalnego zakupu drukarki. Wiem, że w zeszłym roku nie był Pan zainteresowany zakupem. Chciałem się zapytać, jak teraz wygląda sytuacja.
  • Dzień dobry, z tej strony Jan Kowalski z firmy xyz. Miałem przyjemność kontaktować się z Panem w grudniu zeszłego roku. Rozmawialiśmy na temat zakupu floty samochodów. Informował mnie Pan, że być może w styczniu będą Państwo podejmowali decyzję dotyczącą wyboru dostawcy.

W tej rozmowie handlowiec zbyt szybko przechodzi do rzeczy, nie słucha i nie okazuje zainteresowania rozmówcy, koncentrując się tylko na produkcie. Aby dobrze rozpocząć rozmowę, zacznij od „Dzień dobry”. Następnie przedstaw się z imienia i nazwiska – w średnim tempie, wyraźnie i przyjaznym tonem głosu, by dzwoniący mógł ciebie zapamiętać. Następnie podaj nazwę firmy lub działu, przedstaw krótko kontekst i cel rozmowy. Jak najszybciej włącz rozmówcę w dialog, prowadzący do poznania jego potrzeb, aby nie poczuł się nadmiernie przytłoczony.

Nie zerkaj na telefon w trakcie spotkania

Telefon staje się magnesem dla naszej uwagi. Wiele osób zaczyna i kończy dzień z telefonem w ręku. W kontakcie z klientem nie jest to jednak dobra strategia, aby cały czas mieć go w polu uwagi – pokazujemy w ten sposób, że jest coś ważniejszego od niego w danej chwili. Podczas spotkania najlepiej wyciszyć telefon i nie zerkać nerwowo na każde wyświetlające się na nim powiadomienie – wiem, to trudne, ale warto wdrożyć tę zasadę, aby dać klientowi poczucie, że jest dla nas najważniejszy w chwili kontaktu z nim.

Oddzwanianie to obowiązek

Będąc w ciągu dnia na wielu spotkaniach można mieć wiele nieodebranych połączeń. Tak jak pisałem wcześniej, nie jest właściwe odbieranie telefonu w trakcie spotkania. Klient, z którym rozmawiasz tu i teraz, jest najważniejszy. Jeśli jednak wiesz, że chodzi o ważny telefon, zapytaj, czy możesz odebrać. Zazwyczaj rozmówca nie będzie miał nic przeciwko, ale załatw sprawę szybko i zaraz po skończeniu rozmowy telefonicznej przeproś za zaistniałą sytuację i podziękuj za wyrozumiałość.

SMS do klienta: kiedy można z niego skorzystać?

Zdarza się, że klient, mimo że był z nami umówiony, nie odbiera telefonu. Warto wówczas wysłać SMS z informacją o tym, że zgodnie z umową próbowałeś się z nim skontaktować, ale nie udało się wam połączyć. Możesz wyrazić troskę, pisząc, że masz nadzieję, że nic poważnego go nie zatrzymało, a jednocześnie zadać pytanie, kiedy możesz się z nim skontaktować ponownie.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Drukuj

Zobacz również

Archiwum