Savoir-vivre w sprzedaży: „Chciałbym Panu przedstawić...”

Małgorzata Biarda   As Sprzedaży 18/2018
AS_18_39.jpg

Profesjonalny handlowiec to osoba, która nie tylko ma wiedzę i umiejętności w zakresie sprzedaży, ale także zna zasady etykiety biznesowej. Umiejętność przedstawienia się, znajomość zasad precedencji, znajomość reguł tytułowania, zwracania się do klientów czy skracania dystansu – to dziś warunek konieczny do osiągnięcia sukcesu. Zasady savoir-vivre'u to nie tylko zbiór konwenansów, to również skuteczne narzędzie do otwierania kontaktu i budowania pozytywnych i długotrwałych relacji z klientami.

Świat sprzedaży to skomplikowany teren rywalizacji, która warunkuje sukces, ale odnoszą go ci, którzy nie tylko mają doświadczenie, fachową wiedzę i umiejętności w zakresie sprzedaży, ale potrafią nawiązywać i utrzymywać relacje. Do tego niezbędna jest znajomość zasad etykiety biznesowej, która nie tylko pomaga zdobyć pewność siebie w kontaktach z klientami, ale ułatwia sukces autoprezentacyjny. Warto więc poznać te zasady, ponieważ savoir-vivre w sprzedaży nieco różni się od zasad etykiety towarzyskiej.

Zasada pierwszeństwa w biznesie

Podstawą zasady precedencji w biznesie jest ranga i status, a nie płeć i wiek (jak to ma miejsce w etykiecie towarzyskiej). W sprzedaży (i biznesie w ogóle) bezwzględne pierwszeństwo ma zawsze klient. Poza klientem hierarchię ważności wyznacza zwykle struktura organizacyjna firmy. Savoir-vivre w biznesie nie uwzględnia różnicy płci. Podczas spotkań zarówno kobieta, jak i mężczyzna wstają, aby się przywitać z wchodzącymi. Podobnie powinniśmy zachować się, gdy do naszego pokoju wchodzi klient, gość albo przełożony. Zasada wstawania dotyczy również pożegnań – należy wstać, kiedy żegnamy się i gdy gość wychodzi. Jeśli spotkanie odbywa się w twoim biurze, należy wyjść po gości do recepcji, a po spotkaniu odprowadzić ich aż do progu firmy.

W sytuacji oczekiwania na windę, wsiadania i wysiadania z windy, nie obowiązuje zasada rangi i statusu w firmie, ponieważ istnieje ryzyko, że osoby pełniące niższe stanowiska mogłyby mieć problem ze swobodnym z niej korzystaniem. Dlatego:

  • Pierwszeństwo wejścia do windy mają osoby, które pierwsze do niej podeszły.
  • Z windy pierwsze wychodzą osoby, które mają najbliżej do drzwi. Osoby, które stoją najbliżej drzwi wychodzą z niej, nawet jeśli nie jest to ich piętro, żeby wypuścić tych, którzy dojechali do celu. Stają z boku, aby nie torować wyjścia.
  • Jeśli po wejściu do windy widzisz, że ktoś się do niej zbliża, należy przytrzymać drzwi, tak aby ta osoba mogła wejść i nie musiała czekać.
  • Jeśli winda jest pełna, nie „wciskamy się”, tylko czekamy na następną.
  • Wchodząc do windy, mówimy: Dzień dobry, uśmiechając się, a wychodząc: Do widzenia.

Zasady przedstawiania się

Znajomość zasad prezentacji jest jedną z ważniejszych reguł savoir-vivre'u w sprzedaży, ponieważ w tym miejscu najbardziej jesteśmy narażeni na popełnienie faux pas, które może urazić klienta, czy wprawić go w zakłopotanie, a to nie najlepszy początek relacji. W biznesie podczas przedstawiania się także obowiązuje zasada precedencji. Osoba na najwyższym stanowisku zawsze ma pierwszeństwo, bez względu na to, czy jest kobietą czy mężczyzną. Oznacza to, że to tej osobie przedstawiamy w pierwszej kolejności pozostałe osoby.

Przykład:

Źle: Panie prezesie, chcę żeby pan poznał pana XY, dyrektora sprzedaży firmy ABC.

Dobrze: Panie prezesie, pozwoli pan, że przedstawię: pan XY, dyrektor sprzedaży firmy ABC.

Kilka dobrych rad, czyli inne ważne zasady prezentacji:

  • Każdą osobę w firmie – bez względu na jej rangę – przedstawiamy klientowi. Klient ma zawsze pierwszeństwo i to jemu przedstawiamy pozostałych.
  • Przedstawiając osobę, podaj jej imię, nazwisko, stanowisko i nazwę firmy, którą reprezentuje. Można dodać krótką informację na temat jej roli czy funkcji, aby ułatwić zainicjowanie rozmowy.
  • Jeżeli w trakcie prezentacji nie dosłyszysz imienia lub nazwiska osoby przedstawianej, nie będzie nietaktem prośba o powtórzenie, oczywiście wyrażona odpowiednim tonem i z uśmiechem.
  • Jeżeli w trakcie prezentacji pomylisz imiona, nazwiska czy też je przekręcisz, przeproś i natychmiast skoryguj (nie można przemilczeć lub udać, że nic się nie stało).
  • Jeżeli w trakcie spotkania wchodzi kolejna osoba, zawsze – bez względu na rangę – przedstaw ją osobom biorącym udział w spotkaniu. Następnie przedstaw obecnych, również wg zasady precedencji.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Drukuj

Zobacz również

Archiwum