Sytuacja, w której klient decyduje się na zakup proponowanego produktu to sytuacja pożądana przez każdego handlowca. Zastanawiałeś się kiedyś, dlaczego klienci kupują twój produkt albo wolą dokonać zakupu u konkurencji? Każda podejmowana w codziennym życiu decyzja jest poprzedzona refleksją, analizą wszelkich „za” i „przeciw”. Wówczas pojawiają się obiekcje, które często zamykają sprzedaż.

Bby móc się przyjrzeć dokładnie powodom, dla których klienci nie przechodzą do finalizacji sprzedaży, należy zastanowić się, co zadziało się na wcześniejszych etapach rozmowy. W 1943 r. Abraham Maslow, amerykański psycholog, opublikował swoją teorię, dotyczącą hierarchii potrzeb. Teoria ta opiera się na zaspokajaniu przez człowieka pewnego rodzaju deficytów, by móc stopniowo przechodzić między potrzebami: rozpoczynając od potrzeb natury fizjologicznej, poprzez potrzeby bezpieczeństwa, przynależności czy uznania, by – w konsekwencji – możliwe było zaspokojenie potrzeby samorealizacji, kontemplacji ze sztuką czy też duchowością człowieka. Teoria Maslowa jest uniwersalna i na jej podwalinach psycholodzy reklamy konstruują kampanie marketingowe. Można również kreować na jej podstawie techniki prezentacji, tak by klient miał świadomość zaspokojenia swoich podstawowych potrzeb za pomocą twojego produktu.

Proces sprzedażowy, tak jak koncepcja Maslowa, powinien bazować na określonych, następujących po sobie etapach, które doprowadzają w konsekwencji do podjęcia decyzji i tym samym sfinalizowania transakcji. Jeśli zadbasz o prawidłowy przebieg wszystkich etapów rozmowy handlowej, zwiększasz swoją szansę na sukces. Pamiętaj zatem, aby zadbać o odpowiednie zbadanie potrzeb klienta i prawidłową prezentację produktu. Te dwa etapy pozwolą ci przejść przez kolejne drzwi i zaprowadzą cię wprost do obiekcji klienta.

Dlaczego kupujemy?

Można wymienić dwa rodzaje pobudek, którymi kieruje się klient przy zakupie produktu: pobudki emocjonalne oraz pobudki racjonalne. Kojarzysz popularny program telewizyjny, podczas którego telewidzowie z zapałem wykonują telefony, by kupić to magiczne urządzenie do czesania psów i kotów za jedyne 99 zł? Zastanawiałeś się kiedyś, na czym polega fenomen tej formy sprzedaży? Odpowiedź jest prosta – chodzi o emocje.

Każda decyzja zakupowa jest w pierwszej kolejności przepuszczana przez filtr emocji. Wyobraź sobie sytuację: w mediach pojawia się reklama nowego, niezwykle nowoczesnego, sześciocalowego telefonu. Widząc go na wizji już wiesz, że musisz go mieć. Ten wspaniały wyświetlacz, te kolory, ta obudowa… Już czujesz, że trzymasz go w ręku. Oczami wyobraźni widzisz już wszystkie wykonane zdjęcia, wszystkie nagrane filmy. Pragniesz tego telefonu. Musisz go mieć. Poddajesz się emocjom. Aby ochronić cię przed wydawaniem zbyt dużej ilości pieniędzy (jak również przed dokonywaniem nieprzemyślanych wyborów), do działania włączy się twój mózg i podejmie próbę racjonalizacji twojego wyboru. To właśnie ten moment, w którym zdasz sobie sprawę, że doskonała jakość zdjęć jest niezbędna w twojej pracy – w końcu katalog produktów, który pokazujesz klientowi zaważy na jego decyzji. Ogromny wyświetlacz? Choć nie zmieścisz telefonu w kieszeni – musisz go mieć – przecież przygotowujesz prezentacje na spotkania z klientami, a dzięki temu modelowi będziesz mógł to robić nawet leżąc w łóżku, czy jadąc pociągiem… Co wówczas zrobisz? Wybierzesz się do salonu sprzedaży, sięgniesz po pieniądze do portfela i uzupełnisz brakujący target handlowcowi, który właśnie ubił z tobą interes.

Przykład podziału obiekcji na racjonalne i emocjonalne

Obiekcje jawne – racjonalne

Obiekcje ukryte – emocjonalne

  • Dziękuję za propozycję, ale koszt tego urządzenia przekracza budżet, jaki przeznaczyłem na jego zakup.
  • Zastanowię się nad tym rozwiązaniem. Złożono mi propozycję, która daje mi dwukrotnie większą oszczędność.
  • Obecnie współpracuję z inną agencją – na wyłączność, więc nie mam możliwości podjęcia współpracy.
  • Zastanowię się nad tym rozwiązaniem, dziś nie podejmę decyzji.
  • Muszę skonsultować tę kwestię z żoną. Proszę o kontakt w kolejnym tygodniu.
  • Ta usługa jest za droga.

Poza kierunkiem wyznaczanym przez emocje i racjonalne myślenie klienta, niezwykle istotna jest prezentacja produktu – pamiętaj, by dopasować ją do faktycznych potrzeb, które rozpoznajesz na etapie diagnozy potrzeb. Dopiero w tym momencie – gdy skutecznie przejdziesz przez pierwsze fazy rozmowy handlowej – pojawiają się obiekcje klienta, a więc jego sprzeciw.

Obiekcje racjonalne i emocjonalne

Obiekcja to każdy sprzeciw, każde „nie” i odraczanie terminu podjęcia decyzji zakupowej. Możesz poznać mnóstwo przyczyn i najróżniejsze okoliczności, z powodu których klient nie kupi od ciebie dziś, jutro czy pojutrze. Musisz jednak wiedzieć, jaki jest mechanizm powstawania obiekcji i przede wszystkim – jak je rozbroić.

Full access available for logged users only. Log in or select best subscription option here..

Log in Order a subscription
Ulubione Print

Also check

Savoir-vivre w sprzedaży: "Chciałabym zaprosić Panią do kontaktu..."

AS_23_59.jpg

Jak mówi znane powiedzenie, pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz. Coraz częściej mowa jednak o cyfrowym wrażeniu. Wpływa na nie zarówno wygląd naszych profili na portalach Facebook czy LinkedIn, ale także, a może przede wszystkim, sposób prowadzonej tam komunikacji. Czy można odrzucić zaproszenie do znajomych na Facebooka od nowego klienta? Czy można wysłać zaproszenie do kontaktów do obcej osoby? Wreszcie, w jaki sposób w labiryncie netykiety pozostać naturalnym i budować trwałe relacje, które mają szansę przenieść się do realnego świata?

 

Read more

"Drogi kliencie, nie stać cię na to!"

AS_23_55.jpg

To, co najczęściej paraliżuje handlowców i uniemożliwia skuteczną sprzedaż, to pojawienie się obiekcji. Szczególnie wtedy, kiedy klient mówi, że cena jest za wysoka. Jak z tym polemizować, skoro cena jest już tak niska, że nie ma z czego schodzić? A może wcale nie chcesz prowadzić potyczki cenowej z konkurencją i zaniżać ceny, bo zależy ci na zysku? Jak więc przekonać klienta, że twoja oferta jest tą bardziej wartościową, pomimo że ma wyższą cenę?

Read more

W sprzedaży nie ma przypadków

AS_23_51.jpg

Coraz trudniej zachęcić klienta do zakupu przez telefon. Jeśli jednak uświadomimy sobie, że w każdym tygodniu odbiera on przynajmniej kilka połączeń, z których większość rozpoczyna się podobnie, a w ich centrum znajduje się sprzedaż, nie klient i jego potrzeby, trudno się temu dziwić. Jak to zmienić? Jak skutecznie sprzedawać przez telefon, budując w kliencie poczucie, że to on jest najważniejszy w trakcie rozmowy? Tego dowiecie się z naszej rozmowy z Izą Krejcą-Pawski – trenerką i praktykiem sprzedaży.

Read more

Current issue

Go to

Partners

Reklama