Komunikacja jest pełna paradoksów. Teoretycznie, kiedy dwie osoby ze sobą rozmawiają i dokonują ustaleń, po zakończeniu rozmowy powinny mieć pełną jasność, co zostało ustalone i na kiedy. Tymczasem na co dzień zdarzają się sytuacje, w których okazuje się, że klient zrozumiał daną informację inaczej niż ty, oczywiście na swoją korzyść. Szef za oczywiste uważa, że zadanie będzie wykonane, tymczasem w zespole brak jasności nawet co do tego, kto ma je wykonać. Kolega obiecał, że pomoże, a potem okazuje się, że nie wie, o czym mowa. W artykule omawiamy najczęstsze pułapki komunikacyjne, które nierzadko są powodem nieporozumień i pokazujemy, jak ich uniknąć.

Problemy w komunikacji wynikają z szeregu czynników, a ich kumulacja może sprawić, że nawet w najprostszych sprawach dojdzie do nieporozumień. Pięć problemów, jakie często obserwuję zarówno w rozmowach z klientami, współpracownikami, jak i z przełożonymi, to:

1. Brak uważnego słuchania lub słuchanie życzeniowe

Szczególnie w sprzedaży handlowcy muszą uważać na syndrom „ucha życzeniowego”, czyli słyszenia tego, co chcą usłyszeć, zamiast tego, co zostało powiedziane naprawdę. Przykładowo klient mówi: „Być może mogłoby nam się to przydać. To ciekawe, co pan mówi”, a my słyszymy: „To nam się przyda, kupimy to”. Podobnie podczas rozmów z kolegą, kiedy pytamy: „Załatwisz to szybko?”, a słysząc odpowiedź: „Postaram się” odbieramy to jako: „Postaram się zrobić to na dziś”.

2. Brak zaangażowania w rozmowę

Ciągłe zerkanie na telefon, natłok pracy, ważne zadanie, które zaprząta nam głowę, powodują, że często odbywamy z innymi rozmowy pozorne. Myślami jesteśmy gdzie indziej i w efekcie chociaż słyszymy, nie słuchamy. Ten sam efekt dotyczy rozmów sprzedażowych, w których klient z nami rozmawia, ale tak naprawdę pisze w trakcie tej rozmowy e-mail, albo sytuacji, kiedy szef podchodzi z zadaniem do naszego biurka i przekazuje je nam, gdy rozmawiamy przez telefon z klientem.

3. Zmęczenie i stres

Kiedy jesteśmy zmęczeni, zestresowani, po prostu niedospani czy głodni, brakuje nam energii potrzebnej do skupienia się na rozmowie. Przykładowo, na zebraniu są omawiane ważne wskaźniki sprzedażowe, ale ponieważ jesteśmy zmęczeni, brak koncentracji powoduje, że nie potrafimy zrozumieć, czego tak naprawdę dotyczą.

4. Nastawienie, szczególnie negatywne

Kiedy nie lubimy swojego szefa, to często z założenia dopowiadamy złe intencje do neutralnych wypowiedzi, co utrudnia porozumienie. Przykładowo, otrzymujemy prośbę o uzupełnienie zestawienia wyników sprzedażowych, a dopowiadamy sobie, że powodem tej prośby jest złośliwość czy chęć utrudnienia pracy, a zestawienie nie ma żadnego głębszego sensu.

5. Brak stosowania komunikacji asertywnej

Ważnym obszarem asertywności jest umiejętność jasnego wyrażania swoich intencji tak, aby być czytelnym dla klienta czy też szefa. Tymczasem często stosujemy zasadę „domyśl się”, czując następnie rozczarowanie, gdy druga strona postąpi inaczej niż zakładaliśmy.

Jak mówić, aby inni cię słuchali?

Dobra wiadomość jest taka, że możemy zrobić naprawdę wiele, aby nasza komunikacja z innymi była skuteczniejsza. Kluczem jest koncentrowanie się na unikaniu powyższych pięciu pułapek i podnoszeniu własnych standardów komunikacyjnych. Oduczenie się już jednego szkodliwego nawyku znacznie poprawi efektywność twoich rozmów. Przykładowo, jeśli zaczniesz koncentrować się na uważnym słuchaniu, kiedy są dokonywane ustalenia, na jakie wyrażasz zgodę, będziesz skuteczniejszy. Dlatego zastanów się, które błędy popełniasz ty sam. W sprzedaży szczególnie ważne jest oduczenie się słuchania życzeniowego i odważniejsze weryfikowanie faktów, w rozmowach ze współpracownikami zaangażowanie w rozmowę i stosowanie komunikacji asertywnej, podczas spotkań i zebrań, uważność na zmęczenie, a w trakcie dyskusji z szefem – nastawienie.

Przejdźmy teraz przez trzy typowe sytuacje komunikacyjne, aby doskonalić swoje umiejętności.

Full access available for logged users only. Log in or select best subscription option here..

Log in Order a subscription
Ulubione Print

Also check

Savoir-vivre w sprzedaży: "Chciałabym zaprosić Panią do kontaktu..."

AS_23_59.jpg

Jak mówi znane powiedzenie, pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz. Coraz częściej mowa jednak o cyfrowym wrażeniu. Wpływa na nie zarówno wygląd naszych profili na portalach Facebook czy LinkedIn, ale także, a może przede wszystkim, sposób prowadzonej tam komunikacji. Czy można odrzucić zaproszenie do znajomych na Facebooka od nowego klienta? Czy można wysłać zaproszenie do kontaktów do obcej osoby? Wreszcie, w jaki sposób w labiryncie netykiety pozostać naturalnym i budować trwałe relacje, które mają szansę przenieść się do realnego świata?

 

Read more

"Drogi kliencie, nie stać cię na to!"

AS_23_55.jpg

To, co najczęściej paraliżuje handlowców i uniemożliwia skuteczną sprzedaż, to pojawienie się obiekcji. Szczególnie wtedy, kiedy klient mówi, że cena jest za wysoka. Jak z tym polemizować, skoro cena jest już tak niska, że nie ma z czego schodzić? A może wcale nie chcesz prowadzić potyczki cenowej z konkurencją i zaniżać ceny, bo zależy ci na zysku? Jak więc przekonać klienta, że twoja oferta jest tą bardziej wartościową, pomimo że ma wyższą cenę?

Read more

W sprzedaży nie ma przypadków

AS_23_51.jpg

Coraz trudniej zachęcić klienta do zakupu przez telefon. Jeśli jednak uświadomimy sobie, że w każdym tygodniu odbiera on przynajmniej kilka połączeń, z których większość rozpoczyna się podobnie, a w ich centrum znajduje się sprzedaż, nie klient i jego potrzeby, trudno się temu dziwić. Jak to zmienić? Jak skutecznie sprzedawać przez telefon, budując w kliencie poczucie, że to on jest najważniejszy w trakcie rozmowy? Tego dowiecie się z naszej rozmowy z Izą Krejcą-Pawski – trenerką i praktykiem sprzedaży.

Read more

Current issue

Go to

Partners

Reklama