Kto z nas tego nie zna? Rozczarowanie, bo pominięto nas przy awansie. Obawa, gdy nie wiemy, jak zakończy się sprawa z trudnym klientem. Frustracja, bo mimo wysiłków, ktoś w zespole utrudnia dowiezienie projektu na czas. W kontaktach z innymi odczuwamy szereg różnych emocji, zarówno pozytywnych, jak i negatywnych. O ile te pozytywne pomagają zacieśnić relacje z innymi, to te negatywne mogą im poważnie zaszkodzić. Wśród tych, które mogą najbardziej zaważyć na wzajemnych relacjach, najczęściej pojawia się złość.

Jak powstrzymać negatywne emocje w nerwowej sytuacji?

Mówi się, że złość piękności szkodzi, a doprecyzowując, podwyższa ciśnienie, wywołuje choroby układu krążenia, niszczy żołądek. Interpersonalne koszty złości to z kolei utrata dobrego samopoczucia, wyobcowanie i w konsekwencji rozluźnienie relacji z innymi. Mało kto jednak pamięta, że złość nam czasem pomaga – jest sygnałem ostrzegawczym, który mówi nam, że coś jest nie w porządku, lub właściwą reakcją na to, że gdy ktoś narusza nasze granice, np. szef oczekuje od nas nieodpłatnej pracy po godzinach lub prosi nas często o zrobienie kawy, mimo że usługi kelnerskie nie należą do naszych obowiązków zawodowych, jak również wtedy gdy np. klient zaczyna rzucać pod naszym adresem niewybredne komentarze. Złości nie da się całkowicie wyeliminować ze wzajemnych kontaktów, ponieważ nie mamy wpływu na to, co robią inni, a inni niekoniecznie będą zachowywali się tak, jakbyśmy tego oczekiwali. Możemy jednak znacząco wpłynąć na to, jak pokierujemy emocjami w trudnej sytuacji, i często również na to, jak pokierujemy emocjami współpracowników czy klientów w trudnych sytuacjach. Chodzi o to, żeby wyrażana przez nas złość była adekwatna do sytuacji.

Jak powstaje złość?

Żeby umieć sobie poradzić z nadmiarem trudnych emocji, warto sobie uświadomić, jak powstaje złość. Otóż dzieje się to najczęściej w wyniku napięcia wywołanego stresem. Stres jest dla złości jak oliwa dla ognia – powoduje psychologiczne pobudzenie, które musi znaleźć ujście. W połączeniu z myślami zapalnikami, które działają jak iskry, to pobudzenie zapala gniew i wyzwala agresję. Chwila ulgi i rozładowania napięcia, która po tym następuje, powoduje, że mechanizm reagowania złością zostaje wzmocniony i powtórzy się, gdy tylko stres znów się pojawi.

Wszystko wskazuje więc na to, że radzenie sobie z trudnymi emocjami warto zacząć od znalezienia indywidualnych sposobów radzenia sobie ze stresem. Ludzie stosują różne metody – od płaczu po ćwiczenia fizyczne, i wśród tych metod warto znaleźć te, które nam realnie pomogą i są możliwe do zastosowania w pracy, jak np. rozmowa o problemie czy działania zmierzające do rozwiązania problemu.

Pierwsza z nich polega na wyjaśnieniu drugiej osobie, jakie są nasze potrzeby, uczucia i granice i powoduje, że poziom stresu wynikający z frustracji się obniża. Można tu zastosować np. model FUKO (skrót powstały z pierwszych liter poszczególnych kroków), który działa następująco:

Arku, trzeci raz w tym miesiącu prosisz mnie o przesłanie ci tego samego formularza (fakty). Czuję się z tym mało komfortowo (uczucia), bo muszę szukać tego u siebie w komputerze, odrywa mnie to od pracy i trudno mi się wyrobić z własnymi zadaniami (konsekwencje). Wyślę ci go, ale tym razem zapisz to sobie gdzieś na pulpicie, żeby ta sytuacja się już nie powtórzyła.

Z kolei działania prowadzące do rozwiązania problemu pomagają w taki sposób, że kierując energię na rozwiązanie redukujemy stres, ponieważ daje nam to poczucie, że działamy w kierunku przyszłej ulgi i czujemy się mniej bezradni. Dokładnie ten sam mechanizm możemy zastosować, gdy będziemy chcieli pomóc innym w ograniczeniu stresu, np. pracownikom lub klientom, gdy poniosą ich emocje. Przyda się następujący model:

Ważne jest, aby nie pominąć żadnego z kroków i zastosować je w tej, a nie innej kolejności. Wrzące emocje nie pozwalają ludziom spokojnie myśleć i rozmawiać. Aby móc merytorycznie dyskutować z klientem lub współpracownikiem nad rozwiązaniem kwestii spornej, muszą oni najpierw ochłonąć. Inaczej argumenty, a nawet przeprosiny do nich nie dotrą, ponieważ będą nadal w świecie swojego gniewu i innych emocji.

Pozostałe 63% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu

Zobacz również

Jak radzić sobie z negatywnymi emocjami i lękiem o przyszłość?

Jak radzić sobie z negatywnymi emocjami i lękiem o przyszłość?

Tym, co sprzedaję, są emocje, a wszelkie dane i informacje są tylko po to, aby klient przekonał sam siebie. Co to znaczy? Jak to przełożyć na język sprzedaży i na codzienną pracę z klientami? Zacznijmy od podstaw, czyli od zrozumienia emocji i roli, jaką w nas pełnią.

Czytaj więcej

Dobra obsługa posprzedażowa sposobem na lojalność klienta

Dobra obsługa posprzedażowa sposobem na lojalność klienta

Lojalność klienta jeździ na bardzo pstrym koniu. Nawet jeśli nasz produkt jest wysokiej jakości i ma akceptowalną cenę, to najpewniej do drzwi klienta puka również nasza konkurencja z podobną ofertą. W jaki sposób możemy zatem wykorzystać poszczególne elementy obsługi posprzedażowej, aby klient wracał właśnie do nas?

Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama